Kierownik działu obsługi technicznej

KIEROWNIK WSPARCIA TECHNICZNEGO 2 Podsumowanie stanowiska Menedżer Wsparcia Technicznego 2 jest odpowiedzialny za nadzorowanie i koordynowanie działań w zakresie wsparcia technicznego dla określonych linii produktów lub segmentów klientów w organizacji półprzewodników. To stanowisko zapewnia codzienne przywództwo i wskazówki techniczne zespołowi skupionemu na rozwiązywaniu problemów klientów, pomocy technicznej i rozwiązywaniu problemów z produktami. Stanowisko to wymaga solidnej wiedzy technicznej i rozwijania umiejętności menedżerskich, aby zapewnić skuteczne świadczenie wsparcia, zarządzanie sprawami i satysfakcję klienta.

Menedżer wsparcia technicznego 2 współpracuje z zespołami inżynieryjnymi, specjalistami ds. produktów, aplikacjami terenowymi i obsługą klienta w celu opracowania i wdrożenia solidnych procesów wsparcia technicznego, rozwiązywania eskalowanych problemów i dotrzymywania umów dotyczących poziomu usług. Stanowisko to równoważy wiedzę techniczną z obowiązkami w zakresie zarządzania ludźmi, a jednocześnie zajmuje się wyzwaniami związanymi ze wsparciem i zapewnianiem sukcesu klientów. Kluczowe obowiązki • Kierowanie i zarządzanie zespołem (25%): Kierowanie i nadzorowanie zespołu inżynierów i specjalistów wsparcia technicznego.

Przydzielaj przypadki wsparcia i codzienne zadania, monitoruj postęp prac i udzielaj wskazówek technicznych. Przeprowadzaj regularne oceny wyników, identyfikuj potrzeby rozwojowe i wdrażaj plany szkoleniowe. Stwórz środowisko współpracy w zespole i promuj dzielenie się wiedzą.

Rozwiązuj problemy personalne i zapewniaj przestrzeganie zasad i procedur firmy. • Rozwiązywanie problemów technicznych i zarządzanie przypadkami (20%): Nadzorowanie codziennych operacji wsparcia technicznego dla przypisanych obszarów produktów. Upewnij się, że problemy klientów są odpowiednio rejestrowane, segregowane i rozwiązywane zgodnie z umowami dotyczącymi poziomu usług. Koordynuj reakcję zespołu na złożone problemy i wymagające scenariusze wsparcia.

Monitoruj kluczowe wskaźniki wsparcia i w razie potrzeby wdrażaj działania naprawcze. Wspieraj zespoły inżynieryjne w osiąganiu celów związanych z rozwiązywaniem problemów i satysfakcją klienta. • Zarządzanie wiedzą techniczną i rozwój treści (15%): Identyfikacja i wdrażanie procesów zarządzania wiedzą w ramach przypisanych obszarów wsparcia. Stosowanie metodologii dokumentacji technicznej i technik zarządzania treścią.

Analizuj zgłoszenia do pomocy technicznej, aby opracować skuteczne przewodniki dotyczące rozwiązywania problemów i treści techniczne. Opracuj i wdrażaj praktyczne podejścia oparte na wiedzy, które zwiększają skuteczność rozdzielczości, dokładność techniczną lub spójność wsparcia. Śledź i raportuj wykorzystanie wiedzy oraz efektywność. • Zarządzanie eskalacją i rozwiązywanie problemów krytycznych (15%): Koordynacja działań związanych z eskalacją i rozwiązywaniem problemów krytycznych dla przypisanych obszarów produktów. Monitoruj proces eskalacji i eliminuj wąskie gardła.

Współpracuj z zespołami inżynieryjnymi i specjalistami ds. produktów, aby wdrożyć skuteczne strategie rozwiązywania złożonych problemów technicznych. Wsparcie w rozwiązywaniu priorytetowych problemów klientów. Wdrażaj środki zapobiegawcze, aby usprawnić zarządzanie eskalacją i obsługę krytycznych problemów. • Rozwój i doskonalenie procesu wsparcia (15%): Nadzoruje rozwój i utrzymanie procesów i procedur wsparcia technicznego.

Upewnij się, że metodologie wsparcia, przepływy pracy związane z rozwiązywaniem problemów i metody rozwiązywania problemów są dokładne i skuteczne. Wdrażaj praktyki doskonalenia procesów i szkol członków zespołu w zakresie wymagań wsparcia. Przejrzyj i zatwierdź procesy wsparcia przed wdrożeniem. • Koordynacja międzyfunkcyjna (10%): Koordynacja z zespołami inżynieryjnymi, specjalistami ds. produktów, zastosowaniami terenowymi i obsługą klienta w celu zapewnienia zintegrowanego wsparcia przy rozwiązywaniu problemów technicznych.

Weź udział w spotkaniach poświęconych przeglądom operacyjnym i komunikuj stan wsparcia oraz problemy. Współpraca przy rozwiązywaniu problemów i inicjatywach usprawniających procesy. Reprezentowanie wsparcia technicznego w projektach interdyscyplinarnych i rozwiązywaniu problemów klientów. - Posiadaj kompleksowy cykl życia zarządzania incydentami na poziomie L2/L3 - definiuj, dokumentuj i stale ulepszaj procesy; zwiększanie zgodności zespołu poprzez szkolenia, audyty i działania naprawcze [10%]. - Codziennie przeglądaj i selekcjonuj przychodzące bilety klientów; przydzielaj problemy członkom zespołu w oparciu o poziom umiejętności, osobiście zarządzając złożonymi lub istotnymi problemami aż do ich rozwiązania; utrzymywać jasną i terminową komunikację z klientami przez cały cykl życia problemu, współpracując z zespołami ds. sprzedaży i księgowości, aby zapewnić spójną komunikację i skoordynowaną reakcję. [35%] - Zarządzanie eskalacjami do dostawców urządzeń M2M i dostawców usług czasu antenowego; ponosić odpowiedzialność stron trzecich za uzgodnione ramy czasowe rozwiązywania problemów i utrzymywać produktywne relacje robocze w celu wspierania szybkich wyników klientów. [10%] - Zarządzaj codziennymi operacjami zespołu, w tym dystrybucją obciążenia, ustalaniem grafiku i coachingiem wydajnościowym; pełnić rolę pierwszego punktu eskalacji dla członków zespołu i wspierać ich w rozwiązywaniu powierzonych im problemów. [10%] - Aktywnie współpracuj z dostawcami usług czasu antenowego w sprawie nowych usług/platform/produktów lub zmian w istniejących; kierować planowaniem, testowaniem i realizacją działań onboardingowych, aby zapewnić płynne przejścia przy minimalnym wpływie na klienta. [25%] - Tworzenie i przedstawianie zainteresowanym stronom regularnych raportów z wyników; zapewniać zgodność procesów oraz prowadzić audyty i oceny. [10%] Wykształcenie i doświadczenie • Wymagany tytuł licencjata w dziedzinie elektrotechniki, inżynierii komputerowej lub pokrewnej dziedziny technicznej • Co najmniej 5 lat doświadczenia we wsparciu technicznym, inżynierii obsługi klienta lub na pokrewnym stanowisku technicznym • Co najmniej 2 lata doświadczenia w kierowaniu zespołem lub na stanowisku kierowniczym • Doświadczenie z produktami półprzewodnikowymi, rozwiązywaniem problemów technicznych i obsługą klienta • Znajomość systemów zarządzania przypadkami, baz wiedzy i zarządzania poziomem usług • Podstawa wsparcia technicznego, obsługi klienta lub inżynierii zastosowań w terenie Kwalifikacje • Solidne zrozumienie półprzewodników technologii, zastosowań produktów i metodologii rozwiązywania problemów • Praktyczna wiedza na temat procesów wsparcia technicznego, zarządzania przypadkami i procedur eskalacji • Rozwijanie umiejętności przywódczych z możliwością nadzorowania personelu technicznego i koordynowania działań zespołu • Zdolności rozwiązywania problemów dzięki doświadczeniu w rozwiązywaniu złożonych problemów technicznych • Dobre umiejętności komunikacyjne umożliwiające skuteczną interakcję z członkami zespołu i partnerami wielofunkcyjnymi • Podstawowe możliwości zarządzania projektami, w tym planowanie, harmonogramowanie i śledzenie działań • Biegłość w posługiwaniu się odpowiednimi narzędziami wsparcia, systemami zarządzania przypadkami i bazami wiedzy • Zrozumienie zasad obsługi klienta, umów o poziomie usług i pomiarów jakości • Umiejętność przekładania złożonych koncepcji technicznych na jasne wyjaśnienia i ścieżki rozwiązywania problemów • Doświadczenie w pracy w dynamicznym środowisku wsparcia technicznego ze zmieniającymi się priorytetami Wymagania dotyczące podróży • Podróże krajowe wymagane do 10% czasu • Podróże międzynarodowe wymagane do 5% czasu, głównie w celu szkoleń, wizyt u klientów lub koordynacji zespołu Poziom uprawnień • Zarządza zespołem inżynierów i specjalistów wsparcia technicznego (5-10 pracowników) w przydzielonych obszarach produktów • Administruje zasobami działu, w tym budżetami operacyjnymi, narzędziami wsparcia i systemami wiedzy • Zatwierdza rutynowe procesy wsparcia, podejścia do rozwiązywania problemów i zmiany proceduralne • Autoryzuje codzienne przydziały pracy, priorytety spraw i decyzje o eskalacji • Wdraża zasady wydziałowe, procedury wsparcia i wytyczne techniczne • Podejmuje decyzje dotyczące codziennych operacji, alokacji zasobów i ustalania priorytetów • Przeprowadza oceny wydajności i rekomenduje działania personelowi dla bezpośrednich podwładnych • Kieruje projektami wspierającymi ulepszenia i działaniami usprawniającymi procesy Złożoność pracy • Rola wymaga zrównoważenia wiedzy technicznej z obowiązkami w zakresie zarządzania zespołem • Musi koordynować działania wsparcia w ramach przypisanych linii produktów lub segmentów klientów • Kieruje priorytetami od klientów, inżynierów zespoły i wymagania dotyczące poziomu usług • Wymagane do podejmowania decyzji mających wpływ na rozwiązanie problemu i satysfakcję klienta • Zarządza wsparciem technicznym dla wielu produktów lub segmentów klientów w określonym zakresie • Zajmuje się wyzwaniami technicznymi związanymi ze złożonością produktu, metodologią rozwiązywania problemów i przepływami pracy podczas rozwiązywania problemów • Zapewnia zgodność z ustalonymi procedurami wsparcia, poziomami usług i standardami jakości • Dostosowuje działania wsparcia do zmieniających się priorytetów produktów, potrzeb klientów i wyzwań technicznych • Równoważy wymagania dotyczące natychmiastowego rozwiązywania przypadków z długoterminowymi celami ulepszenia wsparcia Aplikuj bezpośrednio na RemoteJobs.org: https://remotejobs.org/remote-jobs/technical-service-desk-lead-semtech