Menedżer obsługi klienta (Wielka Brytania)

ParcelHero to jedna z największych porównywarek cen przesyłek w Wielkiej Brytanii, odwiedzana rocznie przez ponad 5 milionów osób. Jesteśmy skalowalną firmą skoncentrowaną na technologii, zatrudniającą 120 zdalnych pracowników na całym świecie i szybko się rozwijamy, rozszerzając w tym roku działalność międzynarodową na Stany Zjednoczone i Europę. Obsługujemy zarówno konsumentów, jak i firmy w niemal proporcji 50/50, a nasze przejście na SaaS powoduje dalsze przesunięcie tego miksu w stronę większych firm, a ostatecznie klientów korporacyjnych.

W 2026 roku wprowadziliśmy na rynek nasze najnowocześniejsze rozwiązanie TMS (rozwiązanie do zarządzania transportem), Parcelhero Pro, umożliwiające sprzedawcom detalicznym płacenie miesięcznego abonamentu za wysyłkę na kontach własnych przewoźników i zarządzanie każdym aspektem logistyki za pośrednictwem naszej platformy. Jesteśmy firmą wysoce innowacyjną, głęboko nastawioną na optymalizację, automatyzację i ciągłe doskonalenie procesów. Dołączenie teraz oznacza bycie częścią podróży - pomoc w kształtowaniu naszej technologii, naszych procesów i naszego podejścia w miarę globalnej skali.

Jesteśmy także firmą działającą zdalnie: bez dojazdów do pracy, bez polityki biurowej, po prostu świetna praca z utalentowanymi kolegami z całego świata. Opis stanowiska Czy pasjonujesz się ulepszaniem doświadczeń klientów? Czy ekscytuje Cię koordynacja między zespołami, krajami i strefami czasowymi?

Parcelhero poszukuje doświadczonego menedżera ds. obsługi klienta, który będzie kierować naszymi liderami zespołów i 50-osobowym zespołem zdalnym, podnosić jakość usług i podnosić jakość usług zarówno dla naszych klientów indywidualnych, jak i biznesowych w miarę naszej międzynarodowej ekspansji. To środowisko charakteryzujące się dużym tempem i presją. Musisz wykazać się zdecydowaniem, bystrością i łatwością podejmowania szybkich, rozsądnych ocen, jednocześnie zarządzając konkurencyjnymi priorytetami w różnych działach i strefach czasowych.

W miarę jak nasza baza klientów będzie się przesuwać w stronę większych firm i klientów korporacyjnych, pomożesz rozwijać nasze usługi, aby sprostać ich oczekiwaniom. Będziesz odpowiedzialny za kierowanie współpracą między działami pomiędzy zespołami obsługi klienta, obsługi klienta i kontroli jakości - ściśle z nimi współpracując w celu optymalizacji procesów i ciągłego ulepszania obsługi klienta w miarę skalowania. Obowiązki Kierowanie zespołem: Zarządzanie i rozwijanie zespołu liderów zespołów nadzorujących 50-osobowy zespół zdalnej obsługi klienta, ustalanie jasnych oczekiwań dotyczących wydajności i wspieranie wysokiej wydajności pod presją.

Współpraca między działami: Ściśle współpracuj z zespołami ds. obsługi klienta i kontroli jakości w zakresie optymalizacji podróży klienta, ulepszania procesów i inicjatyw w zakresie automatyzacji - zapewniając, że spostrzeżenia zespołu obsługi klienta i doświadczenie pierwszej linii zostaną bezpośrednio wykorzystane w tych wysiłkach. Zarządzanie opiniami klientów: Zbieraj i analizuj opinie klientów (np. ankiety, recenzje) wraz z zespołem ds. obsługi klienta, aby zidentyfikować słabe punkty i możliwości poprawy ogólnego doświadczenia. Jakość i wskaźniki usług: Śledź i ulepszaj kluczowe wskaźniki usług, takie jak wynik Net Promoter Score (NPS), zadowolenie klienta i wynik wysiłku klienta, poprawiając jakość usług w całym zespole.

Dopasowanie międzyfunkcyjne: współpracuj z zespołami ds. marketingu, produktów i technologii, aby upewnić się, że wszystkie punkty kontaktu z klientem (strona internetowa, platforma rezerwacji, wsparcie) są zgodne z potrzebami i oczekiwaniami klientów. Strategia komunikacji z klientem: Opracuj strategie komunikacji, aby poprawić sposób informowania klientów o aktualizacjach dostaw, zakłóceniach usług i rozwiązaniach problemów. Innowacje w zakresie usług: Identyfikuj możliwości wprowadzenia nowych usług, narzędzi lub procesów, które poprawiają jakość obsługi klienta, współpracując z odpowiednimi zespołami, aby wprowadzić je w życie.

Edukacja klientów: Wspieraj inicjatywy mające na celu dostarczanie klientom treści edukacyjnych (np. poradników, często zadawanych pytań) w celu ulepszenia opcji samoobsługi i ograniczenia potrzeby wsparcia. Zarządzanie relacjami z dostawcami: współpracuj z partnerami kurierskimi (DHL, FedEx, UPS), aby upewnić się, że świadczą usługi, które spełniają lub przekraczają oczekiwania klientów. Kryteria kandydata Minimum 10 lat doświadczenia w obsłudze klienta.

Minimum 7 lat doświadczenia na stanowisku kierowniczym ds. obsługi klienta, w tym w bezpośrednim nadzorze dużych zespołów (40-50+ bezpośrednich raportów). Udokumentowane doświadczenie w pracy w dynamicznym środowisku, charakteryzującym się dużą liczbą zleceń i wysokim ciśnieniem. Zdecydowany, bystry decydent, posiadający doskonałe umiejętności krytycznego myślenia i rozwiązywania problemów.

Doświadczenie w zakresie przyczyniania się do doskonalenia, optymalizacji lub inicjatyw automatyzacji procesów. Doświadczenie w obsłudze klientów indywidualnych i biznesowych będzie dodatkowym atutem. Przyjazna i profesjonalna postawa - powinieneś naprawdę lubić interakcję i budowanie relacji z klientami.

Doskonałe umiejętności komunikacji, zarówno pisemnej, jak i ustnej. Dobry poziom dyplomacji podczas rozpatrywania zapytań i skarg klientów. Minimalna prędkość pisania 40 wpm.

Płynna znajomość języka angielskiego, zarówno w mowie, jak i piśmie. Doświadczenie w branży dostaw paczek, logistyki lub e-commerce będzie mile widziane, ale niekonieczne. Kluczowe umiejętności Przywództwo: Silne umiejętności przywódcze i zarządzania zespołem, ze sprawdzoną umiejętnością motywowania i rozwijania dużych zespołów obsługi klienta w celu osiągnięcia wysokiej wydajności pod presją.

Zdecydowanie: Komfortowe podejmowanie szybkich, dobrze przemyślanych decyzji w wymagającym, wrażliwym na czas środowisku. Rozwiązywanie problemów: doskonałe umiejętności rozwiązywania problemów, ze zdolnością do skutecznego radzenia sobie ze złożonymi problemami z dostawą i eskalacjami. Współpraca: naturalny współpracownik, który skutecznie współpracuje między działami - współpracując z zespołami CX, QA, produktami i technologiami, aby osiągać wspólne wyniki.

Nastawienie na proces i automatyzację: Apetyt na optymalizację, automatyzację i ciągłe doskonalenie oraz wnikliwość w działaniu, która pomoże kształtować te inicjatywy. Koncentracja na kliencie: Głębokie zaangażowanie w zapewnianie wyjątkowej obsługi klienta, zarówno wśród odbiorców konsumenckich, jak i B2B, przy silnym zrozumieniu różnych potrzeb i oczekiwań klientów. Komunikacja: Doskonałe umiejętności komunikacji werbalnej i pisemnej zarówno w przypadku wewnętrznego zarządzania zespołem, jak i interakcji z klientami zewnętrznymi.

Umiejętności organizacyjne: Dobra organizacja, umiejętność zarządzania wieloma zadaniami i priorytetami w dynamicznym środowisku. Oparte na danych: silne umiejętności analityczne, z doświadczeniem w monitorowaniu wskaźników wydajności i wykorzystywaniu danych do wprowadzania ulepszeń. Znajomość technologii: Znajomość oprogramowania do obsługi klienta (np.

Zendesk, Salesforce) i systemów śledzenia przesyłek. Co oferujemy Szansa dołączenia do szybko rozwijającej się, wysoce innowacyjnej firmy technologicznej w trakcie jej ekspansji na Stany Zjednoczone i Europę. Prawdziwa szansa na kształtowanie naszej technologii, procesów i podejścia w miarę naszego rozwoju.

Praca zdalna - bez dojazdów, pracuj z dowolnego miejsca dzięki silnemu połączeniu. Dynamiczne i szybkie środowisko pracy. Możliwość rozwoju zawodowego i rozwoju wewnątrz firmy.

Konkurencyjne wynagrodzenie z premiami uzależnionymi od wyników. Bogaty pakiet świadczeń obejmujący ubezpieczenie zdrowotne, programy emerytalne i inne dodatki. Możliwość ciągłego rozwoju zawodowego i szkoleń.