Menedżer obsługi klienta (Wielka Brytania)

ParcelHero to jedna z największych porównywarek cen przesyłek w Wielkiej Brytanii, odwiedzana rocznie przez ponad 5 milionów osób. Jesteśmy skalowalną firmą skoncentrowaną na technologii, zatrudniającą 120 zdalnych pracowników na całym świecie i szybko się rozwijamy, w tym roku rozszerzając działalność międzynarodową na Stany Zjednoczone i Europę. Obsługujemy zarówno konsumentów, jak i przedsiębiorstwa w niemal proporcji 50/50, a nasze przejście na SaaS powoduje dalsze przesunięcie tego miksu w stronę większych firm, a ostatecznie klientów korporacyjnych.

W 2026 roku wprowadziliśmy na rynek nasze najnowocześniejsze rozwiązanie TMS (rozwiązanie do zarządzania transportem), Parcelhero Pro, umożliwiające sprzedawcom detalicznym płacenie miesięcznego abonamentu za wysyłkę na własnym koncie przewoźnika i zarządzanie każdym aspektem logistyki za pośrednictwem naszej platformy. Jesteśmy wysoce innowacyjną firmą, głęboko skoncentrowaną na optymalizacji, automatyzacji i ciągłym doskonaleniu procesów. Dołączenie teraz oznacza bycie częścią tej podróży - pomaganie w kształtowaniu naszej technologii, naszych procesów i naszego podejścia w miarę globalnej skali.

Jesteśmy także firmą, która stawia na działanie zdalne: bez dojazdów do pracy, bez polityki biurowej, po prostu świetna praca z utalentowanymi kolegami z całego świata. Opis stanowiska Czy pasjonujesz się poprawą jakości obsługi klienta? Czy ekscytuje Cię koordynacja między zespołami, krajami i strefami czasowymi?

Parcelhero poszukuje doświadczonego menedżera ds. obsługi klienta, który będzie kierować naszymi liderami zespołów i 50-osobowym zespołem zdalnym, podnosić jakość usług i podnosić jakość usług zarówno dla naszych klientów indywidualnych, jak i biznesowych w miarę naszej międzynarodowej ekspansji. To środowisko charakteryzujące się dużym tempem i presją. Musisz wykazać się zdecydowaniem, bystrością i łatwością podejmowania szybkich, rozsądnych ocen, jednocześnie zarządzając konkurencyjnymi priorytetami w różnych działach i strefach czasowych.

W miarę jak nasza baza klientów będzie się przesuwać w kierunku większych przedsiębiorstw i przedsiębiorstw, pomożesz rozwijać nasze usługi, aby sprostać ich oczekiwaniom. Będziesz odpowiedzialny za kierowanie współpracą między działami pomiędzy zespołami obsługi klienta, obsługi klienta i kontroli jakości - ściśle z nimi współpracując w celu optymalizacji procesów i ciągłego ulepszania obsługi klienta w miarę skalowania. Obowiązki Kierowanie zespołem: Zarządzanie i rozwijanie zespołu liderów zespołów nadzorujących 50-osobowy zespół zdalnej obsługi klienta, ustalanie jasnych oczekiwań dotyczących wydajności i wspieranie wysokiej wydajności w ramach presja.

Współpraca między działami: Ściśle współpracuj z zespołami ds. obsługi klienta i kontroli jakości nad optymalizacją podróży klienta, ulepszaniem procesów i inicjatywami w zakresie automatyzacji - zapewniając, że spostrzeżenia zespołu obsługi klienta i doświadczenia pierwszej linii zostaną bezpośrednio wykorzystane w tych wysiłkach. Zarządzanie opiniami klientów: Zbieraj i analizuj opinie klientów (np. ankiety, recenzje) wraz z zespołem ds. obsługi klienta, aby zidentyfikować słabe punkty i możliwości poprawy ogólnego doświadczenia. Jakość i wskaźniki usług: śledź i ulepszaj kluczowe wskaźniki usług, takie jak sieć Wynik promotora (NPS), zadowolenie klienta i wynik wysiłku klienta, podnoszące jakość usług w całym zespole.

Dostosowanie międzyfunkcyjne: współpraca z zespołami ds. marketingu, produktów i technologii, aby upewnić się, że wszystkie punkty kontaktu z klientem (strona internetowa, platforma rezerwacji, wsparcie) są zgodne z potrzebami i oczekiwaniami klientów. Strategia komunikacji z klientem: Opracuj strategie komunikacji, aby ulepszyć sposób, w jaki klienci są informowani o aktualizacjach dostaw, przerwach w świadczeniu usług i rozwiązywaniu problemów. Innowacje w usługach: Identyfikowanie możliwości wprowadzenia nowych usług, narzędzi lub procesy poprawiające doświadczenie klienta, współpracując z odpowiednimi zespołami, aby je ożywić.

Edukacja klienta: Wspieraj inicjatywy mające na celu dostarczanie klientom treści edukacyjnych (np. poradników, często zadawanych pytań) w celu ulepszenia opcji samoobsługi i ograniczenia potrzeby wsparcia. Zarządzanie relacjami z dostawcami: Współpraca z partnerami kurierskimi (DHL, FedEx, UPS), aby upewnić się, że świadczą oni usługi, które spełniają lub przekraczają oczekiwania klientów. Kryteria wnioskodawcy Minimum 10 lat doświadczenia w obsłudze klienta.

Co najmniej 7 lat doświadczenia na stanowisku kierowniczym obsługą klienta, w tym bezpośrednim nadzorem nad dużymi zespołami (40-50+ bezpośrednich podwładnych). Udokumentowane doświadczenie w pracy w dynamicznym, dużym wolumenie i pod dużą presją. Zdecydowany, bystry decydent z doskonałymi umiejętnościami krytycznego myślenia i rozwiązywania problemów.

Doświadczenie w zakresie przyczyniania się do doskonalenia procesów, optymalizacji lub inicjatyw automatyzacji. Doświadczenie w obsłudze klientów indywidualnych i biznesowych będzie zaletą. Przyjazna i profesjonalna postawa - powinieneś naprawdę cieszyć się interakcją i budowaniem relacji z klientami.

Znakomity umiejętności komunikacji, zarówno pisemnej, jak i ustnej.Dobry poziom dyplomacji podczas rozpatrywania zapytań i skarg klientów.Minimalna prędkość pisania 40 znaków na minutę.Płynna znajomość języka angielskiego w mowie i piśmie.Doświadczenie w branży dostaw paczek, logistyki lub handlu elektronicznego jest mile widziane, ale niekonieczne.Kluczowe umiejętnościPrzywództwo: Silne umiejętności przywódcze i zarządzania zespołem, ze sprawdzoną umiejętnością motywowania i rozwijania dużych zespołów obsługi klienta w celu osiągnięcia wysokiej wydajności pod presją.Decydywność: Komfortowe podejmowanie szybkich, dobrze przemyślanych decyzji w wymagającym, środowisko wrażliwe na czas.Rozwiązywanie problemów: doskonałe umiejętności rozwiązywania problemów, ze zdolnością do skutecznego radzenia sobie ze złożonymi problemami związanymi z dostawą i eskalacją.Współpraca: naturalny współpracownik, który skutecznie pracuje w różnych działach - współpracując z zespołami CX, QA, produktami i technologiami, aby osiągać wspólne wyniki.Nastawienie na proces i automatyzację: apetyt na optymalizację, automatyzację i ciągłe doskonalenie oraz wgląd w linię frontu, aby pomóc w kształtowaniu tych inicjatyw.Nastawienie na klienta: Głębokie zaangażowanie w zapewnianie wyjątkowej obsługi klienta w obu przypadkach odbiorców konsumenckich i B2B, dobrze rozumiejących różne potrzeby i oczekiwania klientów. Komunikacja: doskonałe umiejętności komunikacji werbalnej i pisemnej zarówno w przypadku zarządzania wewnętrznym zespołem, jak i interakcji z klientami zewnętrznymi. Umiejętności organizacyjne: dobrze zorganizowana, z umiejętnością zarządzania wieloma zadaniami i priorytetami w dynamicznym środowisku.

Oparte na danych: silne umiejętności analityczne, z doświadczeniem w monitorowaniu wskaźników wydajności i wykorzystywaniu danych do wprowadzania ulepszeń. Znajomość technologii: Znajomość oprogramowania do obsługi klienta (np. Zendesk, Salesforce) i systemy śledzenia przesyłek.Co oferujemySzansa dołączenia do szybko skalującego się, wysoce innowacyjnego biznesu technologicznego w miarę ekspansji na Stany Zjednoczone i Europę.Prawdziwa szansa na kształtowanie naszej technologii, procesów i podejścia w miarę naszego rozwoju.Najpierw praca zdalna - bez dojazdów, praca z dowolnego miejsca z dobrym połączeniem.Dynamiczne i szybkie środowisko pracy.Możliwości rozwoju kariery i rozwoju w firmie.Konkurencyjne wynagrodzenie z premiami uzależnionymi od wyników.Kompleksowy pakiet świadczeń, w tym ubezpieczenie zdrowotne, programy emerytalne i inne dodatki.

Ciągłe możliwości rozwoju zawodowego i szkoleń. Oryginalnie opublikowano w Himalajach