Menedżer wsparcia produktu

Menedżer wsparcia produktuInformacje o Trove RecommerceMarki tracą każdego roku miliardy z powodu zwrotów, nadwyżek zapasów i nienowych produktów. Trove przekształca tę odpowiedzialność w silnik wzrostu. Zapewniamy oprogramowanie i infrastrukturę operacyjną, która umożliwia wiodącym markom odzyskiwanie wartości z nienowych zapasów, takich jak zwroty i używane towary, poprzez odsprzedaż, wymianę, naprawę i roszczenia gwarancyjne.

Marki, w tym Canada Goose, Patagonia, Michael Kors, Carhartt, BÉIS i Steve Madden, polegają na Trove w zakresie zarządzania zwrotami, obsługi punktów odsprzedaży, logistyki zwrotów i usług o wartości dodanej w Ameryce Północnej i Europie. Integrując się ze złożonymi ekosystemami detalicznymi, Trove pomaga markom maksymalizować odzysk, pozyskiwać nowych klientów, pogłębiać lojalność i napędzać zrównoważony rozwój. Trove to certyfikowana korporacja B z siedzibą w USA i europejskim biurem w Berlinie.

RoleTrove poszukuje doświadczonego menedżera ds. wsparcia produktu, który poprowadzi i przekształci nasz zespół wsparcia produktu (PS). Jest to praktyczna rola przywódcza dla osoby, która już wcześniej budowała lub przebudowywała funkcje wsparcia - kogoś, kto rozumie, że doskonałe wsparcie to dyscyplina, a nie domyślna zasada. Będziesz posiadać kompleksowe doświadczenie w zakresie wsparcia dla naszych partnerów marki, zapewniając dokładne i skuteczne rozwiązywanie problemów przez Twój zespół.

Zbudujesz procesy, narzędzia i infrastrukturę wiedzy, które pozwolą PS działać jako prawdziwa funkcja wsparcia 1/2 poziomu - zmniejszając zależność od inżynierii, operacji i partnerstw w celu absorpcji pracy wsparcia i zapewniając doskonałe doświadczenia markom, które obsługujemy. Ta rola raportuje do CTO. Co będziesz robić Kierować i rozwijać zespół wsparcia produktu Zarządzaj zespołem 3 inżynierów wsparcia produktu, ustalając jasne oczekiwania, zapewniając regularne coachingi i budując kulturę odpowiedzialności i ciągłego doskonalenia Własne zatrudnianie, wdrażanie i transfer wiedzy tak, aby możliwości zespołu były udokumentowane i niezależne od konkretnych osób Zbuduj infrastrukturę wsparcia Opracuj i utrzymuj żywy podręcznik i bazę wiedzy powiązaną z kategoriami zgłoszeń, stale aktualizowaną w miarę rozwiązywania nowych problemów Zdefiniuj i zarządzaj matrycą eskalacji: jasne kryteria określające, kiedy i do kogo eskalują zgłoszenia, z wyraźną odpowiedzialnością za przekazanie Ustal poziomy SLA, aby partnerzy marki wiedzieli, czego się spodziewać, a zespół miał jasną odpowiedzialność Wdrażaj proces kontroli jakości: regularnie próbuj zgłoszenia, oceniaj jakość rozwiązań, i wykorzystuj ustalenia do uzupełniania luk w wiedzy.

Zwiększaj jakość rozwiązań i doświadczenie marki. Posiadaj CSAT i NPS dla funkcji wsparcia, traktując je jako podstawowe wskaźniki kondycji zespołu. Upewnij się, że każdy zgłoszenie, niezależnie od tego, czy zostało rozwiązane przez PS, czy eskalowane, jest obsługiwane w sposób profesjonalny i z jasną komunikacją na wszystkich poziomach.

Utwórz pętlę informacji zwrotnej z działem inżynierii, operacji i partnerstw, aby ujawnić powtarzające się problemy jako luki w produkcie lub dokumentacji, a nie stałe obciążenia związane ze wsparciem. Wprowadź śledzenie odchyleń, aby określić, kiedy te same pytania powracają, i potraktuj to jako sygnał do naprawienia problemu. przyczynyWspółpraca międzyfunkcjonalnaŚciśle współpracuj z Partnerami i Operacjami, aby zdefiniować jasne granice między wsparciem a ich funkcjami i utrzymywać te granice.Współpracuj z Inżynierią, aby zapewnić, że błędy i eskalacje mają jasną ścieżkę do rozwiązania.Reprezentuj funkcję wsparcia w planowaniu międzyfunkcyjnym i jasno komunikuj potrzeby partnerów marki.Doświadczenie. Ponad 5 lat na stanowisku wsparcia technicznego, inżynierii wsparcia lub inżynierii sukcesu klienta, z co najmniej 2-letnim doświadczeniem w zarządzaniu ludźmi.Wykazane doświadczenie w budowaniu lub przebudowie procesów wsparcia od podstaw: elementy runbook, macierze eskalacji, pętle kontroli jakości, frameworki SLA Wygodne wykorzystanie narzędzi AI w celu usprawnienia procesów, produktywności zespołu i jakości rozwiązywania zgłoszeń Silne zrozumienie platform SaaS i możliwość selekcji problemów technicznych bez pisania kodu; znajomość narzędzi typu Postman, podstawowy SQL, wsparcie systemów biletowychDoświadczenie we wspieraniu oprogramowania e-commerce lub logistycznego będzie mocnym plusem; znajomość Shopify lub systemów zarządzania magazynem jest idealnaDoświadczenia w poprawianiu wskaźników rozwiązywania problemów i ograniczaniu eskalacji do inżynierów i innych zespołów Doskonała komunikacja pisemna i ustna: możesz jasno wyjaśniać problemy techniczne partnerom nietechnicznym i prowadzić wewnętrznie trudne rozmowy dotyczące odpowiedzialności Oparte na danych: do podejmowania decyzji wykorzystujesz trendy zgłoszeń, CSAT i współczynniki rozdzielczości, a nie samą intuicję skalowanie firmy, w której proces musiał zostać zbudowany, a nie dziedziczony.

Znajomość Snowflake lub podobnych narzędzi danych do raportowania i analizy zgłoszeń. Dlaczego tu pracować? Elastyczne zdalne miejsce pracy - elastyczny harmonogram Trove i zdalne miejsce pracy zapewniają pracownikom większą swobodę w harmonogramie, co jest nieocenione, jeśli chodzi o zaspokajanie potrzeb osobistych i zawodowych.

Elastyczny PTO - Nasza elastyczna polityka firmy wakacyjnej umożliwia pracownikom korzystanie z urlopów w miarę potrzeb. 401K - Pracownicy mogą przeznaczyć dolary przed opodatkowaniem na inwestycję w kwalifikowany plan inwestycji emerytalnych. Opcje planu medycznego/stomatologicznego/wizyjnego Opcje na akcje/akcje - im dłużej pracownik pracuje, tym więcej akcji będzie można kupić.

Fundusz edukacyjny - Zwolnieni pracownicy mają dostęp do puli funduszy wspierających realizację ich celów i zadań związanych z samorozwojem. Zniżki dla partnerów - ciesz się uprawnieniami do różnych zniżek dla partnerów. Napędzana misją - współpracuj z ludźmi z pasją, aby zbudować wiodącą infrastrukturę recommerce i gospodarkę o obiegu zamkniętym.

Trove angażuje się w tworzenie godziwego i przejrzystego miejsca pracy. Zakres rocznego wynagrodzenia na tym stanowisku wynosi 105 000 - 130 000 USD plus kapitał własny. Ostateczne wynagrodzenie zostanie ustalone na podstawie doświadczenia, lokalizacji i umiejętności i może różnić się od zakresu wymienionego powyżej.

Trove jest dumne, że jest firmą zapewniającą równość szans. Wierzymy, że różnorodność i równowaga płci pomogą nam w pełni wykorzystać nasz potencjał. W Trove budujemy firmę, w której jesteśmy dumni nie tylko z naszej misji, ale także ze sposobu, w jaki ją realizujemy.

Dbamy o równe szanse bez względu na rasę, kolor skóry, pochodzenie, religię, płeć, pochodzenie narodowe, orientację seksualną, wiek, obywatelstwo, stan cywilny, niepełnosprawność lub status weterana. Rozważymy kwalifikujących się kandydatów z historią aresztowań i wyroków skazujących w sprawie zatrudnienia. Oryginalnie opublikowano w Himalajach