Starszy menedżer, obsługa klienta (hybryda - Toronto) lub (zdalnie - USA)

O ClearGov Naszą misją jest tworzenie łatwego w użyciu oprogramowania, które pomoże samorządom lokalnym lepiej planować, budżetować i raportować. ClearGov to szybko rozwijająca się firma SaaS, która oferuje kompletny pakiet do planowania, budżetowania i raportowania finansowego, który umożliwia samorządom lokalnym skuteczniejsze i skuteczniejsze planowanie, budowanie i prezentowanie swoich finansów. Jesteśmy firmą z misją, która widzi świat, w którym nowoczesne oprogramowanie umożliwia każdemu samorządowi lokalnemu najlepsze służenie i ulepszanie swojej społeczności.

Z naszego oprogramowania korzysta w całym kraju ponad 2000 miast, okręgów szkolnych i innych lokalnych agencji będących częścią społeczności ClearGov, a każdego dnia dodajemy kolejne. Już osiem lat z rzędu znajdujemy się na liście „GovTech 100”. ClearGov znalazł się także na liście Inc.

5000 najszybciej rozwijających się firm w Ameryce przez pięć lat z rzędu: 2021, 2022, 2023, 2024 i 2025. Zespół ClearGov to utalentowana grupa ludzi, których pasją jest nasza misja i zaangażowaniem w budowanie pozytywnej, produktywnej kultury firmy. Wierzymy w środowisko wymagające ciężkiej pracy i ciężkiej zabawy i każdego dnia staramy się być lepsi w naszej pracy, zachowując jednocześnie troskę, zaufanie i przejrzystość we wszystkim, co robimy.

Podstawowe wartości - bądź jasny i wiarygodny: Jesteśmy autentyczni w naszych interakcjach, komunikujemy się jasno, rozmawiamy uczciwie i konsekwentnie postępujemy. Przejrzystość zamieniamy w naszą największą przewagę konkurencyjną. - Bądź człowiekiem: Jesteśmy ludzkimi partnerami naszych współpracowników i klientów i kierujemy się szacunkiem i życzliwością, tworząc przestrzeń dla innych, aby mogli zrobić to samo. Zamieniamy empatię we wspólną siłę. - Razem bądźcie lepsi: Zależy nam na budowaniu włączającej społeczności, w której wszyscy dobrze się rozwijają.

Dzielimy się sukcesami, wspieramy się nawzajem w obliczu wyzwań i pokazujemy się naszym członkom zespołu w taki sam sposób, w jaki pokazujemy się naszym klientom. Zamieniamy wspólnotę w naszą największą zaletę, a współpracę w nasz największy mnożnik. - Bądź honorowy/honorowy: Jesteśmy odpowiedzialni wobec naszych współpracowników i klientów. W każdej rozmowie, każdym projekcie, każdej decyzji i każdej relacji pokazujemy siebie.

Działamy świadomie, wywiązujemy się z naszych zobowiązań i kierujemy uczciwymi działaniami - nawet gdy nikt nie patrzy. Zamieniamy honor w fundament, który napędza wszystko, co robimy. - Bądź w kontakcie: Jesteśmy twórcami kultury, w której ludzie są widziani, mile widziani i celebrowani. Pojawiamy się w każdej interakcji - w śmiechu, zwycięstwach, trudnych dniach.

Zamieniamy połączenie w szansę, aby ludzie mogli poczuć, że przynależą. Informacje o możliwości Poszukujemy starszego menedżera ds. obsługi klienta z pasją do nauki, dobrym sercem, pozytywnym nastawieniem i dużym poczuciem humoru, którzy dołączą do naszego rosnącego zespołu. Starszy menedżer ds. obsługi klienta będzie odpowiedzialny za kierowanie naszym zespołem pomocy technicznej, optymalizację procesów sprzedaży biletów i zapewnienie, że nasi klienci samorządowi otrzymają terminowe i dokładne rozwiązania złożonych problemów związanych z oprogramowaniem.

Na tym stanowisku będziesz regularnie współpracować z naszym szerszym zespołem obsługi klienta, zarządzaniem produktem, inżynierią i zespołami ds. sukcesu klienta, aby wypełnić lukę między opiniami klientów a ulepszaniem produktu. Starszy menedżer ds. obsługi klienta będzie kluczowym graczem w niesamowitym zespole, gdy będziemy realizować naszą misję pomagania samorządom lokalnym i okręgom szkolnym w zrobieniu kolejnego kroku od dobrego do wielkiego. Kluczowe obowiązki: - Kierowanie, mentorowanie i skalowanie wysokowydajnego zespołu wsparcia technicznego, wspieranie kultury odpowiedzialności, ciągłego uczenia się i empatii dla klienta. - Nadzoruj codzienne operacje wsparcia, zarządzaj kolejkami zgłoszeń, eskalacjami i zapewniaj przestrzeganie ustalonych umów SLA i standardów jakości. - Administruj i optymalizuj naszą instancję Zendesk, w tym wyzwalacze, automatyzacje, makra i pulpity raportowania, aby zwiększyć wydajność operacyjną. - Działaj jako główny punkt eskalacji złożonych problemów technicznych, ściśle współpracując z zespołami inżynieryjnymi i produktowymi w celu diagnozowania, śledzenia i rozwiązywania błędów oprogramowania. - Analizuj wskaźniki wsparcia i KPI (w tym między innymi TTR, FTR, współczynnik ugięć, CSAT) w celu identyfikacji trendów, wskazania punktów tarcia w produkcie lub luk szkoleniowych w celu poprawy ogólnego doświadczenia klienta. - Opracowywanie i utrzymywanie dokumentacji wewnętrznej, artykułów bazy wiedzy i standardowych procedur operacyjnych dla zespołu wsparcia technicznego. - Mentalność oparta na sztucznej inteligencji.

Kluczowe umiejętności/doświadczenie: - Doświadczenie w SaaS: Ponad 5 lat doświadczenia w pracy we wsparciu technicznym, szczególnie w środowisku B2B SaaS. - Przywództwo: ponad 3 lata doświadczenia z sukcesem w zarządzaniu, kierowaniu lub mentorowaniu zespołem wsparcia technicznego lub zespołem zajmującym się klientem. - Znajomość narzędzi: Głębokie, praktyczne doświadczenie w używaniu i administrowaniu Zendeskiem (sprzedaż biletów, raportowanie i przepływy pracy) lub podobnymi narzędziami. - Znajomość domeny (preferowane): doświadczenie w pracy w firmie zajmującej się technologią finansową (FinTech) SaaS LUB wykształcenie policealne/posiadanie wiedzy w zakresie finansów lub rachunkowości. - Doświadczenie w zarządzaniu liderami i indywidualnymi współpracownikami - Umiejętności techniczne: Silne umiejętności rozwiązywania problemów i umiejętności analityczne, ze zdolnością do przekładania złożonego żargonu technicznego na jasne, wykonalne kroki dla użytkowników nietechnicznych. - Doświadczenie we wdrażaniu narzędzi i automatyzacji sztucznej inteligencji w całej organizacji wsparcia. Idealny kandydat ClearGov: - Zmotywowany, samodzielny i pragnący wygrywać - Świetny komunikator; silne umiejętności mówienia i pisania - Zdolność do kreatywnego i innowacyjnego myślenia - Praktyczne rozwiązywanie problemów, które lubi łamać trudne orzechy - Szybka nauka - możliwość szybkiego przyswajania i stosowania nowych koncepcji - Historia osiągnięć - Lubi pracować i pomagać w budowaniu wyjątkowych zespołów - Wykazuje ducha przedsiębiorczości i osiąga sukcesy - Poczucie humoru i nie traktuje siebie zbyt poważnie Dlaczego warto do nas dołączyć: - Elastyczna praca zdalna/hybrydowa - Szansa na wywarcie znaczącego wpływu na przejrzystość i odpowiedzialność władz i okręgów szkolnych - Możliwość pracy w dynamicznym, przyjemnym i opartym na współpracy środowisku - Konkurencyjne wynagrodzenie i pakiet świadczeń (patrz poniżej) - Możliwości rozwoju zawodowego Wynagrodzenie: - W duchu przejrzystości z radością informujemy, że podstawowe wynagrodzenie na tym stanowisku wynosi 110 000 USD - 125 000 USD lub 90 000 USD - 110 000 CAD i nie obejmuje świadczeń dodatkowych ani potencjalnych premii. Jeśli zostaniesz zatrudniony w ClearGov, Twoje ostateczne wynagrodzenie podstawowe zostanie określone na podstawie takich czynników, jak umiejętności, wynik rozmowy kwalifikacyjnej, wykształcenie i/lub doświadczenie.

Oprócz tych czynników wierzymy w znaczenie równości wynagrodzeń i uwzględniamy kapitał wewnętrzny naszych obecnych członków zespołu w ramach ostatecznej oferty. Należy pamiętać, że zakres podany powyżej to pełne wynagrodzenie podstawowe na danym stanowisku. Zatrudnianie poza zakresem podstawowym nie byłoby typowe, aby umożliwić przyszły i ciągły wzrost wynagrodzeń.

Oferujemy również hojny pakiet wynagrodzeń i świadczeń (więcej informacji na temat świadczeń znajdziesz poniżej). Korzyści: - Konkurencyjne wynagrodzenie - Wysokiej jakości plany ubezpieczenia medycznego, stomatologicznego i okulistycznego - Krótko- i długoterminowe ubezpieczenie na wypadek niezdolności do pracy - Ubezpieczenie na życie - Plan 401K z dopasowaniem - Elastyczna polityka dotycząca czasu wolnego - Przestrzeganie płatnych przez firmę urlopów - Coroczny urlop „Przyciemnienie świateł” (inaczej: zmniejszone godziny pracy) - Urlop rodzicielski - Premia za polecenie pracownika ClearGov jest pracodawcą zapewniającym równość szans, zaangażowanym w budowanie zróżnicowanego, włączającego i pełnego szacunku miejsca pracy. Zabraniamy dyskryminacji i molestowania wszelkiego rodzaju oraz podejmujemy decyzje o zatrudnieniu bez względu na rasę, kolor skóry, pochodzenie, pochodzenie etniczne, narodowość lub pochodzenie narodowe, obywatelstwo, płeć, orientację seksualną, tożsamość lub ekspresję płciową, religię lub wyznanie, wiek, niepełnosprawność, informacje genetyczne, ciążę, poród lub powiązane schorzenia, stan cywilny lub rodzinny, status weterana lub wojskowego, status rdzennego, kara za przestępstwa (jeśli są prawnie chronione) lub jakąkolwiek inną cechę chronioną przez obowiązujące prawo federalne, stanowe, prowincjonalne lub lokalne w Stany Zjednoczone i Kanada.

ClearGov zobowiązuje się również do zapewnienia rozsądnych udogodnień kandydatom i pracownikom niepełnosprawnym, zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa Stanów Zjednoczonych i Kanady. Jeśli potrzebujesz zakwaterowania na jakimkolwiek etapie procesu rekrutacji, daj nam znać. W ClearGov cenimy różnorodne perspektywy i wierzymy, że wzmacniają one naszą zdolność do realizacji naszej misji, jaką jest pomaganie samorządom lokalnym w lepszym funkcjonowaniu.

Aplikuj bezpośrednio na RemoteJobs.org: https://remotejobs.org/remote-jobs/sr-manager-customer-support-hybrid-toronto-or-remote-us-cleargov