Analityk Jakości Call Center - zdalny

W Colibri kultura jest kluczową częścią naszego wspólnego sukcesu i codziennie kierujemy się naszymi wartościami: miłością, radością, odwagą, pracą zespołową i ciekawością. Wartości te kierują naszymi interakcjami ze sobą, naszymi klientami i społecznością jako całością. Mamy bogatą i pełną historii historię.

Colibri jest jednym z pionierów edukacji zawodowej online, wprowadzając jedne z pierwszych internetowych kursów kształcenia zawodowego w 2001 roku. Obecnie rodzina marek firmy to wiodące platformy edukacji zawodowej online na swoich rynkach końcowych. Z dumą obsługujemy ponad 1 milion klientów rocznie i zatrudniamy ponad 1500 profesjonalistów z misją.

Aby dowiedzieć się więcej, odwiedź stronę: www.colibrigroup.com Opis stanowiska: Dołączając do Colibri, staniesz się częścią zespołu, który wspiera naszych klientów na pierwszej linii frontu. Odegrasz kluczową rolę w umożliwieniu rozwiązania problemu w ramach pierwszej rozmowy telefonicznej w stale rozwijającej się branży, korzystając jednocześnie z różnorodnych narzędzi i technologii. Jako specjalista ds. jakości obsługi klienta będziesz odgrywać kluczową rolę w opracowywaniu strategii jakości opartych na danych, które umożliwią przedstawicielom obsługi klienta (CSR) zapewnianie spójnych, wysokiej jakości interakcji z klientami za pośrednictwem kanałów głosowych, czatu i poczty elektronicznej.

Ta rola koncentruje się na ocenie wyników, analizie trendów i ciągłym doskonaleniu; wykorzystywanie wiedzy na temat jakości w celu identyfikowania luk w umiejętnościach, informowania o strategiach coachingu i szkoleń oraz wpływania na decyzje operacyjne. Dzięki ciągłemu monitorowaniu, analizie i współpracy międzyfunkcyjnej Analityk ds. Jakości zapewnia ewolucję standardów usług wraz z potrzebami biznesowymi, oczekiwaniami klientów i priorytetami organizacji.

Co będziesz robić: Monitorowanie i ocena jakości (40%) Pomagać w opracowywaniu i utrzymywaniu standardów jakości obsługi klienta. Przeglądaj i oceniaj interakcje z klientami (rozmowy telefoniczne, czaty, e-maile) pod kątem zgodności ze standardami jakości, zasadami i procedurami. Oceniaj interakcje w oparciu o ustalone kryteria i dokładnie dokumentuj ustalenia.

Identyfikuj trendy i powtarzające się problemy wpływające na satysfakcję klientów i efektywność operacyjną. Poprawa wydajności (40%) Współpraca z menedżerami, przełożonymi i kluczowymi interesariuszami w celu stworzenia strategii poprawy jakości usług. Śledź postęp działań naprawczych i zapewniaj ciągłe doskonalenie przedstawicieli obsługi klienta. Utrzymuj dokumentację działań szkoleniowych i ocen jakości dla wszystkich podopiecznych.

Wdrażaj profesjonalną metodologię coachingu, aby kształtować indywidualne i grupowe sesje coachingowe. Współpracuj z innymi specjalistami ds. kontroli jakości, aby stworzyć i utrzymywać standardową dokumentację procedur operacyjnych dotyczącą roli zapewniania jakości. Technologia i raportowanie (20%) Wykorzystaj raporty dotyczące jakości, analizy trendów i profesjonalne obserwacje, aby aktywnie identyfikować ryzyko i możliwości związane z wydajnością oraz przekładać wnioski na rekomendacje oparte na danych, które wpływają na inicjatywy biznesowe, ulepszenia operacyjne i strategiczne decyzje dla kierownictwa działu obsługi klienta.

Wspieraj wysiłki mające na celu wdrażanie i tworzenie najlepszych praktyk w zakresie narzędzi wspomagających agentów, narzędzi zapewniających jakość sztucznej inteligencji, gromadzenia danych i wykorzystania technologii. Efektywnie wykorzystuj dane do raportowania i wpływania na szersze inicjatywy biznesowe i szkoleniowe. Co jest potrzebne, aby odnieść sukces: Wykształcenie: tytuł licencjata w dziedzinie biznesu, komunikacji lub pokrewnej dziedziny (lub równoważne doświadczenie).

Doświadczenie: ponad 3 lata w dynamicznie rozwijającym się dziale zapewnienia jakości obsługi klienta lub szkoleniu. Mile widziane doświadczenie w call center lub środowisku obsługi klienta. Umiejętności: Silne umiejętności analityczne i rozwiązywania problemów.

Doskonałe umiejętności komunikacji i prezentacji. Znajomość pakietu MS Office i narzędzi do monitorowania jakości. Umiejętność zarządzania wieloma projektami i dotrzymywania terminów.

Podstawowe kompetencje Dbałość o szczegóły Coaching i mentoring Nastawienie zorientowane na klienta Zdolność do adaptacji i ciągłe uczenie się Grupa Colibri przyjmuje kandydatów ze wszystkich środowisk i doświadczeń i rozumiemy, że nie każdy kandydat spełni wszystkie wymagania wymienione w opisie stanowiska. Badania wykazały, że kobiety i osoby kolorowe mogą rzadziej ubiegać się o pracę, jeśli nie czują, że spełniają wszystkie kwalifikacje, dlatego chcemy aktywnie zwalczać tę stronniczość w naszym procesie rekrutacji. Jeśli jesteś podekscytowany tą rolą i uważasz, że masz umiejętności i doświadczenie, które pozwolą Ci dołączyć do naszego zespołu, zachęcamy Cię do aplikowania, nawet jeśli Twoje wykształcenie nie pasuje idealnie do wszystkich wymienionych kwalifikacji.

Zależy nam na budowaniu zróżnicowanego i włączającego miejsca pracy i wierzymy, że różnorodność perspektyw i doświadczeń jest kluczem do naszego sukcesu. Być może jesteś właściwym kandydatem na to stanowisko lub na inne stanowisko w naszej organizacji. Nie wahaj się, zaryzykuj i aplikuj już dziś!

Aplikuj bezpośrednio na RemoteJobs.org: https://remotejobs.org/remote-jobs/call-center-quality-analyst-remote-colibri-group