Agent obsługi klienta

O GodaJesteśmy Goda, szybko rozwijającą się marką DTC w branży perfum i produktów do pielęgnacji skóry, sprzedającą się w USA i na całym świecie. Nasze produkty Hero zbudowały lojalną bazę klientów na wszystkich naszych rynkach i szybko się rozwijamy. Prowadzimy płatne społecznościowe działania na dużą skalę, co oznacza stały strumień nowych klientów odkrywających nas każdego dnia.

Nasz zespół CS jest pomostem pomiędzy pierwszym zakupem a klientem, który wraca, subskrybuje i mówi swoim znajomym. To nie jest mała praca i nie traktujemy jej tak. Rola Będziesz zajmować się zapytaniami klientów dotyczącymi naszej marki na przydzielonym rynku - zgłoszeniami, problemami z zamówieniami, komentarzami w mediach społecznościowych, zapytaniami e-mailowymi i wszystkim pomiędzy.

Naszym celem jest szybkie rozwiązywanie zapytań klientów, jasna komunikacja i ochrona zaufania, jakie zbudowaliśmy z naszymi klientami. Będziesz pracować w ramach naszych systemów pomocy technicznej, postępować zgodnie z ustalonymi SOP i koordynować bezpośrednio z naszymi partnerami zajmującymi się realizacją zamówień, gdy zamówienia będą wymagały interwencji. Będziesz raportować do Menedżera CS i odpowiadać za przestrzeganie standardów SLA i wskaźników jakości.

To nie jest rola reaktywna, polegająca na oczyszczaniu kolejki. Oczekujemy, że przejmiesz odpowiedzialność, zasygnalizujesz wzorce i inteligentnie eskalujesz sprawę. Czym będziesz się zajmował Zarządzanie biletami i zapytaniami Zarządzanie przychodzącymi zgłoszeniami klientów do Goda za pośrednictwem naszej platformy pomocy technicznej Odpowiadanie w ramach celów SLA w e-mailach i kanałach społecznościowych Kompleksowe rozwiązywanie problemów z zamówieniami: opóźnionych wysyłek, brakujących paczek, nieudanych dostaw, zwrotów, zwrotów kosztów i zapytań subskrypcyjnych związanych z naszymi liniami produktów Oprócz naszych narzędzi AI będziesz obsługiwać komentarze i wiadomości prywatne w mediach społecznościowych z tonem pomocnym, ludzkim i zgodnym z marką (ludzka strona CS)?

Dokładne przestrzeganie naszych standardowych procedur operacyjnych, przy jednoczesnym zachowaniu właściwej oceny sytuacji, gdy sytuacja nie jest ujęta w scenariuszu. Eskalacja skomplikowanych, wrażliwych lub wartościowych spraw do Menedżera CS za pośrednictwem odpowiednich kanałów wewnętrznych, bez pozostawiania spraw zbyt długich. Koordynacja realizacji.

Koordynacja z naszymi partnerami ds. realizacji zamówień w zakresie statusu zamówień, błędów w wysyłce i żądań ponownej wysyłki. Identyfikowanie i oznaczanie powtarzających się problemów z realizacją - awarie przewoźników, błędy adresowe lub problemy ze schematem dostaw, przesyłane do Menedżera CS w celu przeglądu operacyjnego. Aktywne informowanie klientów o aktualizacjach zamówień, zwłaszcza w przypadku opóźnień, zamiast czekania, aż będą reagować.

Dokładne rejestrowanie problemów z przesyłkami, dzięki czemu zespół ma pełny wgląd w to, co dzieje się na każdym rynku. Jakość i odpowiedzialność. Dzienne i cotygodniowe cele w zakresie rozwiązywania problemów określone przez Menedżera CS.

Wykrywanie powtarzających się skarg klientów. i wydawaj trendy, aby naprawić pierwotne przyczyny, a nie tylko pojedyncze zgłoszenia. Przyczynianie się do ulepszeń SOP, gdy zidentyfikujesz luki - budujemy to razem. Jak mierzymy Twoją wydajność?

Czas pierwszej reakcji i ogólny czas rozwiązania w odniesieniu do celów SLA naszej marki. Wynik zadowolenia klienta (CSAT) z rozwiązanych zgłoszeń. doświadczenie na stanowisku obsługi klienta - zdecydowanie preferowane doświadczenie w handlu elektronicznym lub DTC. Jasno, pewnie pisany angielski, piszesz jak osoba, której naprawdę zależy, a nie jak maszyna kopiuj-wklej.

Wygodna praca w dziale pomocy technicznej lub systemach biletowych (doświadczenie na dowolnej platformie będzie plusem; przeszkolimy Cię na naszej). Spokojnie pod presją, nasi klienci są pasjonatami naszych produktów, a gdy coś pójdzie nie tak, chcą, aby zostało to szybko naprawione; możesz to utrzymać, nie dostosowując się do ich frustracji. Wysoce zorientowany na szczegóły (numery zamówień, referencje do śledzenia, kwoty zwrotu, SKU produktów; kwestie dokładności i błędy są widoczne).

Proaktywne nastawienie - sygnalizujesz problemy, zanim staną się eskalacją. Natychmiastowe „nie”. Długi czas reakcji lub pozostawianie zgłoszeń nierozwiązanych bez jasnego kolejnego kroku (nasze umowy SLA istnieją nie bez powodu). nadmierne poleganie na ogólnych szablonach lub wstępnie ustawionych odpowiedziach sztucznej inteligencji w systemie, które nie rozwiązują rzeczywistego problemu klienta -> zauważają to nasi klienci, a to szkodzi marce Niska odpowiedzialność - jeśli coś pójdzie nie tak, musimy natychmiast wiedzieć, a nie dowiedzieć się, kiedy pojawi się to publicznie w mediach społecznościowych Nieostrożność w szczegółach zamówienia > nieprawidłowe SKU, nieprawidłowe kwoty zwrotu lub niedokładne informacje o śledzeniu są niedopuszczalne Konkurencyjne wynagrodzenie oparte na rynku i doświadczeniu Całkowicie zdalne, praca w strefie czasowej przypisanej do Twojego rynku Jasna ścieżka rozwoju w naszym zespole CS i funkcja retencji Ustrukturyzowane SOP, odpowiednie narzędzia i zespół CS zbudowany zgodnie z odpowiednimi standardami Proszę wspomnij słowo **INTIMATE** i oznacz RNTEuODkuMTY1LjM5 podczas aplikowania, aby pokazać, że całkowicie przeczytałeś ogłoszenie o pracę (#RNTEUODkuMTY1LjM5).

Jest to funkcja w wersji beta, która pozwala uniknąć spamowania kandydatów. Firmy mogą wyszukiwać te słowa, aby znaleźć kandydatów, którzy to przeczytają i zobaczą, że są ludźmi.