Inżynier Wsparcia Klienta

Informacje o Tailscale Tailscale buduje nowy Internet, dostarczając oprogramowanie, które ułatwia bezpieczne łączenie ludzi i ich urządzeń, niezależnie od tego, gdzie się znajdują. Od hobbystów po międzynarodowe korporacje - zespoły każdej wielkości codziennie korzystają z Tailscale, aby chronić swoje sieci, dzielić się dostępem do narzędzi wewnętrznych i nie tylko. Budujemy przyszłość Internetu, który będzie łatwy, rozsądny i bezpieczny, tak jak kiedyś.

Założona w 2019 roku i w pełni dystrybuowana, jesteśmy wspierani przez Accel, CRV, Insight, Heavybit i Uncork Capital. Opis stanowiska Jeśli pasjonujesz się rozwiązywaniem problemów technicznych i zapewnianiem wysokiej jakości wsparcia zróżnicowanej społeczności użytkowników, jest to rola dla Ciebie. Poszukujemy zmotywowanego inżyniera wsparcia (poziom 2), który dołączy do naszego rosnącego zespołu specjalistów wsparcia.

Będziesz twarzą firmy dla zespołów i firm korzystających z Tailscale, obsługując szeroką gamę zgłoszeń, które pomogą rozwinąć Twoje techniczne umiejętności. Jako inżynier poziomu 2 będziesz częścią rozproszonego zespołu skupionego na zapewnianiu doskonałego wsparcia naszym klientom i proaktywnym rozwiązywaniu problemów poprzez współpracę z naszym szerszym zespołem CX i inżynierem ds. produktu. Osoba na tym stanowisku podlega bezpośrednio Liderowi Zespołu Wsparcia i będzie odgrywać kluczową rolę na naszej drodze.

Kluczowe obowiązki Służyć jako główny punkt eskalacji w przypadku technicznie skomplikowanych zgłoszeń zgłaszanych przez płacących klientów, przejmując pełną odpowiedzialność aż do rozwiązania. Diagnozuj i rozwiązuj zaawansowane problemy specyficzne dla Tailscale, takie jak błędne konfiguracje ACL, konfiguracje routingu podsieci/węzłów wyjściowych oraz integracja z dostawcami tożsamości (np. Okta, Azure AD).

Zarządzaj kolejką zgłoszeń, stale koncentrując się na przestrzeganiu umów SLA, zapewniając terminowe udzielanie pierwszych odpowiedzi i rozwiązań. Zapewniaj pozytywne wyniki użytkownikom i utrzymuj wysokie wyniki CSAT, zapewniając jasne, pomocne i dokładne wskazówki techniczne. Zrównoważ dużą liczbę codziennych odpowiedzi na zgłoszenia, zachowując głębokość techniczną wymaganą do rozwiązywania złożonych problemów sieciowych.

Współpracuj międzyfunkcyjnie, aby identyfikować powtarzające się punkty sporne i opowiadać się za poprawą komfortu użytkowania. Własne eskalacje skomplikowanych technicznie zgłoszeń z poziomu 1, w tym pochodzące od użytkowników z poziomu bezpłatnego, zapewniające sprawne i dokładne rozwiązywanie problemów wykraczających poza zakres poziomu 1. Mentoruj i wspieraj współpracowników z poziomu 1 poprzez przeglądanie zgłoszeń, wskazówki dotyczące eskalacji i dostarczanie dokumentacji.

Czego szukamy Ponad 4 lata doświadczenia na stanowisku wsparcia technicznego w firmie SaaS, z udokumentowanym doświadczeniem w obsłudze kont eskalowanych lub na poziomie korporacyjnym. Zdecydowanie preferowana jest praktyczna znajomość Tailscale lub porównywalnych produktów sieciowych/VPN (tj. WireGuard, tradycyjne VPN).

Wykazuj naturalny sposób myślenia majsterkowicza i głęboką ciekawość działania rzeczy, prawdopodobnie przejawiającą się w osobistych projektach, laboratoriach domowych lub wkładzie open source. Silna praktyczna wiedza na temat podstaw sieci - TCP/IP, DNS, podsieci, zapór ogniowych, przechodzenia NAT i routingu - z możliwością zastosowania tej wiedzy w rzeczywistych scenariuszach rozwiązywania problemów. Wykaż się biegłością w rozwiązywaniu problemów w wielu systemach operacyjnych, takich jak macOS, Windows, Linux i platformy mobilne.

Doświadczenie w pracy z dostawcami tożsamości i integracjami SSO (np. Okta, Google Workspace, Azure AD) w zakresie uwierzytelniania urządzenia lub użytkownika. Podstawowe doświadczenie w rozwiązywaniu problemów w środowiskach Kubernetes, w tym znajomość sieci pod, przestrzeni nazw i popularnych narzędzi CLI, takich jak kubectl.

Znajomość analizy dzienników i narzędzi diagnostycznych opartych na interfejsie CLI w celu niezależnego badania problemów przed eskalacją. Doskonałe umiejętności komunikacji pisemnej, z umiejętnością wyjaśniania złożonych koncepcji technicznych z empatią i przejrzystością. Znajomość Jira i Slack w celu zarządzania wewnętrznymi przepływami pracy i efektywnej współpracy w rozproszonych zespołach.

Zachowaj proaktywne podejście do uczenia się nowych technologii i bycia na bieżąco z rozwijającymi się narzędziami infra. Jako firma staramy się utrzymywać uczciwe i godziwe praktyki w zakresie wynagrodzeń w naszym zespole na wszystkich stanowiskach i na wszystkich poziomach. Pakiet wynagrodzeń Tailscale obejmuje wynagrodzenie podstawowe, kapitał własny i kompleksowe świadczenia.

Przedział wynagrodzeń wyświetlany w każdym ogłoszeniu o pracę reprezentuje docelowy zakres wynagrodzenia podstawowego nowego pracownika. Poszczególne oferty mogą się różnić w zależności od doświadczenia i zestawu umiejętności. Przedział wynagrodzeń w Wielkiej Brytanii od 76 630 GBP do 95 590 GBP Często cytowane statystyki pokazują, że osoby identyfikujące się z grupami marginalizowanymi w przeszłości prawdopodobnie aplikują na pracę tylko wtedy, gdy spełniają 100% kwalifikacji.

Zachęcamy do pomocy w przebiciu tej statystyki! Co oferujemy Inkluzywne, elastyczne środowisko, w którym możesz być autentycznym sobą. Zdajemy sobie sprawę z wpływu różnorodnych głosów i środowisk na rozwój naszych pracowników, produktów i firmy.

Ta elastyczność w sposobie i czasie pracy umożliwia naszemu zespołowi integrację pracy i życia. Konkurencyjny pakiet całkowitego wynagrodzenia. Obejmuje to wynagrodzenie podstawowe, kapitałowy plan motywacyjny i zmienną prowizję (w przypadku stanowisk opartych na kwotach).

Kompleksowe świadczenia grupowe bez okresu karencji. Skorzystaj z ubezpieczenia zdrowotnego, okulistycznego, stomatologicznego i nie tylko dla siebie i swojej rodziny! Zdalna pierwsza firma - większość naszych zespołów pracuje w pełni zdalnie.

Ciesz się zmianą scenerii, gdziekolwiek możesz uzyskać dostęp do Wi-Fi, bierz udział w wirtualnych i osobistych wydarzeniach towarzyskich oraz korzystaj z naszego korporacyjnego programu coworkingowego, aby odwiedzać WeWork (lub inne podobne przestrzenie w pobliżu). Niektóre role wymagają współpracy w biurze, w zależności od potrzeb zespołu, co zostanie wyraźnie odnotowane w opisie stanowiska. składki emerytalne finansowane przez pracodawcę. Tailscale będzie równoważyć Twoje składki emerytalne w przeliczeniu na dolara, aż do maksymalnej rocznej składki pracodawcy równej 0,75% Twojego kwalifikującego się wynagrodzenia.

Połącz się z innymi Tailscalars IRL. Weź udział w naszych corocznych rekolekcjach firmowych, weź udział w spotkaniach zespołu poza siedzibą firmy i współpracuj osobiście z członkami zespołu w Kanadzie, Stanach Zjednoczonych, Wielkiej Brytanii i Singapurze. Wspieramy celowe kontakty osobiste poprzez podróże zespołowe i współpracę rozproszoną.

Wsparcie Twojego rozwoju osobistego i zawodowego. Rozwijaj swoją karierę w przemyślany sposób dzięki 1500 USD rocznie na rozwój zawodowy lub skorzystaj z mentoringu, coachingu i możliwości awansu wewnętrznego. Płatny czas wolny i zdrowa integracja życia zawodowego z prywatnym.

Nasz elastyczny, płatny program urlopowy wspiera Cię w każdej sytuacji, jaką stawia Ci życie, niezależnie od tego, czy przeprowadzasz się do domu, czy podróżujesz po świecie! Możliwość zbudowania własnego domowego biura. Wybierasz własnego laptopa należącego do firmy (Mac lub PC), otrzymujesz miesięczny zwrot kosztów Internetu w domu i 500 USD na dostosowanie stacji roboczej do własnych potrzeb.

Program płatnego urlopu rodzicielskiego. Dbamy o Twoje życie poza pracą i zachęcamy młodych rodziców do skorzystania z dopłat do urlopu rodzicielskiego (20 tygodni dla rodziców rodzących, 16 tygodni dla rodziców nierodzących). Tailscale dokłada wszelkich starań, aby zapewnić dostępny i włączający proces rekrutacji.

Jeśli potrzebujesz zakwaterowania na jakimkolwiek etapie procesu rekrutacji lub w jakimkolwiek aspekcie tej roli, skontaktuj się ze swoim rekruterem. Nasz proces rekrutacji wykorzystuje narzędzia wspomagane sztuczną inteligencją, aby pomóc w selekcji i ocenie kandydatów. Wszystkie decyzje dotyczące zatrudnienia są podejmowane przez ludzi.

Należy pamiętać, że prawidłowe e-maile od zespołu talentów Tailscale będą pochodzić wyłącznie z adresów e-mail @tailscale.com, @greenhouse.io i @interviews.modernloop.io. Więcej informacji na temat ochrony przed podszywaczami i oszustwami można znaleźć na stronie https://tailscale.com/scam-awareness.