Starszy inżynier ds. obsługi klienta (poziom 3), eskalacje klientów

Informacje o Tailscale Tailscale buduje nowy Internet, dostarczając oprogramowanie, które ułatwia bezpieczne łączenie ludzi i ich urządzeń, niezależnie od tego, gdzie się znajdują. Od hobbystów po międzynarodowe korporacje - zespoły każdej wielkości codziennie korzystają z Tailscale, aby chronić swoje sieci, dzielić się dostępem do narzędzi wewnętrznych i nie tylko. Budujemy przyszłość Internetu, który będzie łatwy, rozsądny i bezpieczny, tak jak kiedyś.

Założona w 2019 roku i w pełni dystrybuowana, jesteśmy wspierani przez Accel, CRV, Insight, Heavybit i Uncork Capital. Opis stanowiska Jeśli pasjonujesz się rozwiązywaniem złożonych problemów technicznych i pomaganiem w budowaniu zaufania między klientami a inżynierami, jest to rola dla Ciebie. Poszukujemy zmotywowanego starszego inżyniera obsługi klienta (poziom 3) ds. eskalacji klientów, który dołączy do naszego zespołu inżynierii eskalacji.

Przejmiesz odpowiedzialność za nasze najbardziej złożone i niejednoznaczne eskalacje klientów, rozwiązując problemy, których pierwotna przyczyna nie zawsze jest oczywista. Będziesz pracować nad tymi problemami w celu ich rozwiązania lub alternatywnie w pełni udokumentowanego przekazania, aby inżynierowie mogli bezzwłocznie podjąć działania. Jako starszy inżynier obsługi klienta (poziom 3) ds. eskalacji klientów będziesz ściśle współpracować z działem wsparcia i produktem/inżynierią, aby zamknąć lukę między „klient opisał problem” a „inżynier ma wszystko, czego potrzebuje, aby go rozwiązać”.

Ta rola raportuje bezpośrednio do Lidera Zespołu ds. eskalacji klientów. Kluczowe obowiązki Własne eskalacje techniczne posprzedażowe o dużej ważności, od przyjęcia po rozwiązanie lub przekazanie inżynieryjne. Obejmuje to dogłębne badania i reprodukcję trudnych do wyizolowania błędów.

Wykonuj rozmowy telefoniczne z klientami, pobieraj dzienniki i komunikuj się z klientem na temat wiodących teorii. Twórz pakiety przekazania prac inżynieryjnych, które wymagają minimalnej liczby pytań uzupełniających: powtarzalny przypadek, dowody z dziennika (sygnatury czasowe, identyfikatory węzłów), macierz wersji, zakres wpływu, co zostało już wykluczone i proponowany zespół inżynierów będący właścicielem poprawki. Rejestruj i śledź problemy w przypadku potwierdzonych błędów, zachowując nienaruszone łącze do zgłoszenia/problemu, dzięki czemu inżynierowie zachowują pełny kontekst klienta.

Monitoruj wzorce w poszczególnych eskalacjach, aby wcześnie wykryć powtarzające się lub systemowe problemy; Przełóż zdobytą wiedzę na ulepszenia produktów, narzędzia i elementy Runbook, które podnoszą poprzeczkę techniczną dla całej organizacji wsparcia. Współpracuj z działem wsparcia, CSE i produktem/inżynierem, pozostając w zakresie tego zespołu. Czego szukamy Ponad 4 lata na stanowisku wsparcia technicznego lub eskalacji w firmie SaaS lub infrastrukturze, z wykazanym posiadaniem kont eskalowanych/poziomu korporacyjnego.

Prawdziwy specjalista od rozwiązywania problemów, który czerpie energię z rozwiązywania trudnych, niejednoznacznych problemów technicznych. Czuje się komfortowo, prowadząc rozmowę z klientem na żywo o wysokiej stawce: zachowując spokój, budując zaufanie i jasną komunikację ze sfrustrowanym lub technicznym klientem znajdującym się pod presją. Praktyczne doświadczenie w pracy w sieciach w środowiskach produkcyjnych lub domowych: TCP/IP, routing, DNS, zapory ogniowe, NAT, VPN, moduły równoważenia obciążenia.

Dogłębna znajomość koncepcji sieci nakładkowych - WireGuard, dziurkowanie UDP, STUN - i porównywalnych produktów VPN/sieciowych. Możliwość debugowania na poziomie kodu: potrafi odczytać źródło Go, uzasadnić goroutines/blokady/kanały, odczytać profile procesora/sterty pprof i zrozumieć semantykę interfejsu sieciowego. Dobrze radzisz sobie z koncepcjami infrastruktury: IaaS w chmurze, potoki CI/CD, aplikacje kontenerowe i debugowanie Kubernetes.

Silne umiejętności administrowania systemami, a także rozwiązywania problemów w systemach Linux, macOS i Windows. Doświadczenia w niezależnym budowaniu powtarzalnych przypadków testowych oraz jasne, poparte dowodami raporty o błędach, na których inżynierowie mogą bezpośrednio reagować. Mocne opowiadanie historii o tematyce technicznej: umiejętność przedstawiania wysoce technicznych, niejednoznacznych kwestii w jasnych narracjach zarówno dla inżynierów, jak i interesariuszy nietechnicznych. Śledczy sposób myślenia; ciekawy, analizuje pierwotną przyczynę i ocenia wszystkie opcje, aby zapewnić klientom najlepsze rozwiązanie Biegłość w programowaniu/pisanie skryptów w Go, Python, JSON Doświadczenie w analizie na poziomie pakietów Jako firma staramy się utrzymywać uczciwe i godziwe praktyki wynagradzania w naszym zespole na wszystkich stanowiskach i na wszystkich poziomach.

Pakiet wynagrodzeń Tailscale obejmuje wynagrodzenie podstawowe, kapitał własny i kompleksowe świadczenia. Przedział wynagrodzeń wyświetlany w każdym ogłoszeniu o pracę reprezentuje docelowy zakres wynagrodzenia podstawowego nowego pracownika. Indywidualne oferty mogą się różnić w zależności od doświadczenia i umiejętności.

Przedział wynagrodzeń w Wielkiej Brytanii od 90 850 GBP do 113 760 GBP Często cytowane statystyki pokazują, że osoby identyfikujące się z grupami marginalizowanymi w przeszłości prawdopodobnie będą ubiegać się o pracę tylko wtedy, gdy spełnią 100% kwalifikacji. Zachęcamy do pomocy w przebiciu tej statystyki! Co oferujemy Inkluzywne, elastyczne środowisko, w którym możesz być autentycznym sobą.

Zdajemy sobie sprawę z wpływu różnorodnych głosów i środowisk na rozwój naszych pracowników, produktów i firmy. Ta elastyczność w sposobie i czasie pracy umożliwia naszemu zespołowi integrację pracy i życia. Konkurencyjny pakiet całkowitego wynagrodzenia.

Obejmuje to wynagrodzenie podstawowe, kapitałowy plan motywacyjny i zmienną prowizję (w przypadku stanowisk opartych na kwotach). Kompleksowe świadczenia grupowe bez okresu karencji. Skorzystaj z ubezpieczenia zdrowotnego, okulistycznego, stomatologicznego i nie tylko dla siebie i swojej rodziny!

Zdalna pierwsza firma - większość naszych zespołów pracuje w pełni zdalnie. Ciesz się zmianą scenerii, gdziekolwiek możesz uzyskać dostęp do Wi-Fi, bierz udział w wirtualnych i osobistych wydarzeniach towarzyskich oraz korzystaj z naszego korporacyjnego programu coworkingowego, aby odwiedzać WeWork (lub inne podobne przestrzenie w pobliżu). Niektóre role wymagają współpracy w biurze, w zależności od potrzeb zespołu, co zostanie wyraźnie odnotowane w opisie stanowiska. składki emerytalne finansowane przez pracodawcę.

Tailscale będzie równoważyć Twoje składki emerytalne w przeliczeniu na dolara, aż do maksymalnej rocznej składki pracodawcy równej 0,75% Twojego kwalifikującego się wynagrodzenia. Połącz się z innymi Tailscalars IRL. Weź udział w naszych corocznych rekolekcjach firmowych, weź udział w spotkaniach zespołu poza siedzibą firmy i współpracuj osobiście z członkami zespołu w Kanadzie, Stanach Zjednoczonych, Wielkiej Brytanii i Singapurze.

Wspieramy celowe kontakty osobiste poprzez podróże zespołowe i współpracę rozproszoną. Wsparcie Twojego rozwoju osobistego i zawodowego. Rozwijaj swoją karierę w przemyślany sposób dzięki 1500 USD rocznie na rozwój zawodowy lub skorzystaj z mentoringu, coachingu i możliwości awansu wewnętrznego.

Płatny czas wolny i zdrowa integracja życia zawodowego z prywatnym. Nasz elastyczny, płatny program urlopowy wspiera Cię w każdej sytuacji, jaką stawia Ci życie, niezależnie od tego, czy przeprowadzasz się do domu, czy podróżujesz po świecie! Możliwość zbudowania własnego domowego biura.

Wybierasz własnego laptopa należącego do firmy (Mac lub PC), otrzymujesz miesięczny zwrot kosztów Internetu w domu i 500 USD na dostosowanie stacji roboczej do własnych potrzeb. Program płatnego urlopu rodzicielskiego. Dbamy o Twoje życie poza pracą i zachęcamy młodych rodziców do skorzystania z dopłat do urlopu rodzicielskiego (20 tygodni dla rodziców rodzących, 16 tygodni dla rodziców nierodzących).

Tailscale dokłada wszelkich starań, aby zapewnić dostępny i włączający proces rekrutacji. Jeśli potrzebujesz zakwaterowania na jakimkolwiek etapie procesu rekrutacji lub w jakimkolwiek aspekcie tej roli, skontaktuj się ze swoim rekruterem. Nasz proces rekrutacji wykorzystuje narzędzia wspomagane sztuczną inteligencją, aby pomóc w selekcji i ocenie kandydatów.

Wszystkie decyzje dotyczące zatrudnienia są podejmowane przez ludzi. Należy pamiętać, że prawidłowe e-maile od zespołu talentów Tailscale będą pochodzić wyłącznie z adresów e-mail @tailscale.com, @greenhouse.io i @interviews.modernloop.io. Więcej informacji na temat ochrony przed podszywaczami i oszustwami można znaleźć na stronie https://tailscale.com/scam-awareness.