Menedżer ds. obsługi klienta

Chainguard jest zaufanym źródłem oprogramowania open source. Dostarczając wzmocnione, bezpieczne i gotowe do produkcji kompilacje wszystkich inżynierów oprogramowania open source i agentów AI, Chainguard pomaga organizacjom szybciej budować, zachować zgodność i eliminować ryzyko. Naszymi klientami są przedsiębiorstwa z listy Fortune 500 i światowi liderzy branży, w tym Anduril, Canva, Fortinet, Hewlett Packard Enterprise, OpenAI, Snap Inc. i Snowflake.

Chainguard jest wspierany przez wiodących inwestorów, w tym Amplify, IVP, Kleiner Perkins, Lightspeed Venture Partners, Mantis VC, Redpoint Ventures, Sequoia Capital i Spark Capital. Rola w skrócie: Będziesz zarządzać zespołem inżynierów wsparcia technicznego AMER, będącym częścią szerszej globalnej organizacji wsparcia podążającej za słońcem w ramach organizacji inżynieryjnej. Twoim głównym obowiązkiem jest jakość i niezawodność ścieżki eskalacji: od problemu zgłoszonego przez klienta do rozwiązania technicznego.

Jesteś właścicielem warstwy operacyjnej pomiędzy L2 i L3, co oznacza, że ​​myślisz o kierowaniu zgłoszeń, kryteriach eskalacji, jakości przekazywania i możliwościach inżynieryjnych jak o wzajemnie połączonym systemie, a nie o odrębnych kwestiach. Ta rola jest przeznaczona dla menedżera wsparcia technicznego z głęboką wiedzą techniczną i silnymi umiejętnościami w zakresie relacji z klientami, który potrafi osiągać rygorystyczne wyniki inżynieryjne, zapewniając jednocześnie wyjątkową obsługę klienta. Co będziesz robić: Operacje eskalacji - Posiadanie granicy eskalacji L2/L3: definiowanie kryteriów routingu, sprawdzanie jakości eskalacji i zmniejszanie niepotrzebnego obciążenia warstwy L3 bez wydłużania czasu rozwiązywania problemów przez klientów - Utrzymywanie i ulepszanie przepływów pracy przyjmowania eskalacji, w tym standardów segregacji, higieny zgłoszeń i artefaktów przekazywania dla partnerów inżynieryjnych - Śledzenie wskaźników kondycji eskalacji i raportowanie trendów kierownictwu inżynieryjnemu; identyfikować ryzyko związane z wydajnością w zespołach inżynierskich, zanim staną się one wąskimi gardłami - Przeprowadzać retrospektywy eskalacji, aby zamknąć pętlę wzorców rozwiązywania problemów i przekazać sygnał z powrotem do produktu i dokumentacji.

Rozwój zespołu - Zarządzanie, trenowanie, wspieranie i rozwijanie zespołu inżynierów wsparcia technicznego AMER, ze szczególnym uwzględnieniem głębi technicznej i rygoru debugowania - Obsługa ram wyrównywania kariery w celu rozwoju układów scalonych (L1 do L6); utrzymać poprzeczkę w zakresie awansów i zapewnić wykonalność planów rozwoju - Koordynować przekazanie AMER z menedżerami równorzędnymi w regionie APAC i EMEA, aby utrzymać jakość zasięgu podążającą za słońcem: pełna odpowiedzialność przy każdym przekazaniu, z nieprzerwaną wydajnością umowy SLA - Aktywnie identyfikuj i eliminuj luki w umiejętnościach, szczególnie w zakresie podstaw Linuksa, bezpieczeństwa kontenerów i ekosystemów Kubernetes Narzędzia i automatyzacja - Posiadaj stos narzędzi wsparcia, w tym systemy biletowe, segregację wspomaganą sztuczną inteligencją i narzędzia do odchylania - Współpracuj z inżynieria do tworzenia i utrzymywania przepływów pracy wspomaganych przez LLM w celu przyjmowania eskalacji, przeglądu jakości zgłoszeń i wyszukiwania wiedzy - Promuj wdrażanie narzędzi AI w całym zespole; wiedzieć, gdzie automatyzacja zwiększa dźwignię, a gdzie wprowadza ryzyko - Wykorzystuj dane wsparcia do ujawniania sygnałów dotyczących jakości produktów i trendów operacyjnych dla inżynierii i przywództwa produktowego. Realizacja międzyfunkcyjna - Służyć jako główny interfejs pomiędzy inżynierami wsparcia technicznego a zespołami inżynierów produktu w przypadku eskalacji problemów - Utrzymywać funkcjonalną relację z Sukcesem Klienta i GTM, nie pozwalając tym zespołom na definiowanie standardów jakości wsparcia lub kryteriów eskalacji - Udział w pętlach opinii o produktach poprzez powtarzalne, szczegółowe raporty o błędach i praktyczną analizę wzorców Czego szukamy: - Ponad 4 lata zarządzania inżynierami wsparcia technicznego lub inżynierami oprogramowania w środowisku produkcyjnym - Wykazana umiejętność projektowania i obsługi procesu eskalacji: a nie tylko podążania za jednym - Wiarygodność techniczna w ekosystemie Linux; wygodne czytanie dzienników, zrozumienie czasów działania kontenerów i współpraca z zespołami inżynieryjnymi jako aktywny partner - Dobra komunikacja pisemna; potrafi pisać jasne podsumowania eskalacji, raporty retrospektywne i zestawienia wskaźników skierowane do przywództwa - Historia rozwoju inżynierów dzięki prawdziwym informacjom zwrotnym, ustrukturyzowanym planom rozwoju i skalibrowanym rozmowom na temat wydajności - Komfort pracy w globalnie rozproszonej organizacji wsparcia z równorzędnymi menedżerami w innych regionach; silna dyscyplina przy przekazywaniu danych Mile widziane: - Doświadczenie z bezpieczeństwem kontenerów, narzędziami DevSecOps, Kubernetes lub ekosystemami oprogramowania typu open source - Znajomość Zendesk lub podobnych platform biletowych na poziomie operacyjnym (przepływy pracy, konfiguracja, raportowanie) - Kontakt z narzędziami wsparcia wspomaganymi sztuczną inteligencją, segregacją opartą na LLM lub systemami wyszukiwania wiedzy Jak mierzona jest ta rola: Twój sukces będzie oceniany na podstawie wyników, które wymagają zarówno oceny technicznej, jak i dyscypliny operacyjnej: - L3 wynik eskalacji (jakość i kompletność eskalacji dochodzących do inżynierii) - Średni czas do rozwiązania w przypadku zgłoszeń P0 i P1 - Współczynnik odchylenia L2 z wyraźnym uwzględnieniem czasu do rozwiązania przez klienta, a nie surowej wielkości ugięcia - Zatrzymanie inżyniera i rozwój w Twoim zespole - Niezawodność modelu pokrycia: brak przerwań w przekazywaniu zleceń, brak pominięć SLA z powodu luk w harmonogramie Zakres wynagrodzeń podstawowych 140 000 - 165 000 USD O nas Żyjemy i oddychaj wartościami naszej firmy: - Mamy obsesję na punkcie klienta - Koncentrujemy się na dostarczaniu naszym klientom rozwiązań, które tworzą wartość i czynią ich życie lepszym. - Mamy skłonność do celowego działania - ustalamy priorytety, planujemy, próbujemy różnych rzeczy i szybko ponosimy porażkę. - Nie traktujemy siebie zbyt poważnie (ale wykonujemy poważną pracę) - Rozwiązujemy ważny problem, który wymaga skupienia, ale lubimy też cieszyć się podróżą. - Ufamy sobie nawzajem i zakładamy dobre intencje. - Przejrzyście podejmujemy decyzje, aby umożliwić członkom zespołu podejmowanie świadomych decyzji. Oto niektóre z oferowanych przez nas korzyści: - Elastyczna i zdalna kultura pracy: praca zdalna dzięki możliwości spotkań zespołu, odbywającym się dwa razy w roku szczytom dotyczącym miejsc docelowych oraz miesięcznym stypendium na przestrzenie coworkingowe, kosztom telefonu i Internetu. - Nasze podejście do kapitału własnego: Otrzymuj opcje na akcje po zatrudnieniu i awansie.

Ponadto możesz uczestniczyć w ofertach wtórnych i mieć 10 lat na skorzystanie z opcji (tak, dobrze przeczytałeś: 10 lat!). - 100% ubezpieczenia zdrowotnego: Pokrywamy 100% składek na ubezpieczenie zdrowotne, okulistyczne i stomatologiczne dla Ciebie i osób na Twoim utrzymaniu. Z Twojej wypłaty nic nie wypływa. - ∞ Elastyczny czas wolny: poświęć tyle czasu, ile potrzebujesz - aby jak najlepiej wykonać swoją pracę, musimy naładować baterie i zresetować się. - 18 tygodni płatnego urlopu rodzicielskiego: Oferujemy 18 tygodni dla rodziców rodzących i 12 tygodni dla rodziców nierodzących, z możliwością wykorzystania całości na raz lub przez cały pierwszy rok życia dziecka. Jeśli Twoje doświadczenie jest bliskie, ale nie spełnia wszystkich wymagań, aplikuj.

Budujemy najlepszy zespół pod względem technologii i koncentrujemy się na zatrudnianiu „Obrońców Łańcucha” z unikalnym doświadczeniem, perspektywami i doświadczeniem. Chainguard jest pracodawcą zapewniającym równe szanse. Nie dyskryminujemy ze względu na rasę, religię, kolor skóry, pochodzenie narodowe, płeć (w tym ciążę, poród, decyzje dotyczące zdrowia reprodukcyjnego lub powiązane schorzenia), orientację seksualną, tożsamość płciową, ekspresję płciową, wiek, status weterana objętego ochroną, status osoby niepełnosprawnej, informacje genetyczne, poglądy lub działalność polityczną lub inne obowiązujące cechy prawnie chronione.

Rozważamy również wykwalifikowanych kandydatów z przeszłością kryminalną, zgodnie z obowiązującym prawem federalnym, stanowym i lokalnym. Przesyłając swoją aplikację, potwierdzasz, że Chainguard będzie przetwarzał Twoje dane osobowe zgodnie z Globalną Polityką Prywatności Kandydatów Chainguard. ©2026 Osłona łańcucha. Wszelkie prawa zastrzeżone.

Aplikuj bezpośrednio na RemoteJobs.org: https://remotejobs.org/remote-jobs/customer-support-manager-chainguard