Starszy Analityk Jakości Obsługi Klienta

Mercury zmienia sposób, w jaki myślimy o jakości - odchodząc od modelu opartego głównie na kartach wyników w kierunku podejścia opartego na wnikliwych analizach i skoncentrowanego na coachingu, które pomaga zespołom uczyć się, ulepszać i skalować w sposób odpowiedzialny. Poszukujemy starszego analityka ds. jakości, który dołączy do nas podczas tej ewolucji. Ta rola łączy w sobie wiedzę specjalistyczną dotyczącą jakości, analizę wspomaganą sztuczną inteligencją i partnerstwo międzyfunkcyjne - wspierając pracę w zakresie zgodności i uczciwości, jednocześnie pomagając nam wykorzystywać sztuczną inteligencję do lepszego zrozumienia interakcji z klientami na dużą skalę i przełożenia tych spostrzeżeń na znaczące ulepszenia. *Mercury jest firmą fintech, a nie bankiem ubezpieczonym przez FDIC.

Usługi bankowe świadczone za pośrednictwem Choice Financial Group i Column N.A., Members FDIC. W pracy będziesz: Dbał o spójność jakości i integralność operacyjną: Przeglądaj interakcje z klientami, aby ocenić zgodność, ryzyko i standardy jakości, stosując silną ocenę w niejednoznacznych lub skrajnych scenariuszach. Kieruj wysiłkami kalibracyjnymi, które wzmacniają uczciwość, zgodność i spójność w ocenach jakości, i uczestnicz w nich.

Dostarczaj wgląd w jakość opartą na zachowaniu: Przekazuj przemyślane, przydatne informacje zwrotne na temat interakcji z klientami, identyfikując mocne strony, możliwości i powtarzające się zachowania, które wspierają coaching, rozwój umiejętności i poprawę wydajności. Badaj wzorce i odkrywaj znaczące sygnały na dużą skalę: wykorzystaj narzędzia wspomagane sztuczną inteligencją, dane dotyczące kontroli jakości i analizę jakościową, aby zidentyfikować powtarzające się zachowania, ryzyka i obszary możliwości w dużych ilościach interakcji z klientami, ujawniając trendy, które byłyby trudne do zidentyfikowania wyłącznie na podstawie ręcznego przeglądu. Połącz spostrzeżenia z pierwotnymi przyczynami i ulepszeniami operacyjnymi: rozróżnij zachowanie agentów, luki w procesach oraz problemy z produktami lub narzędziami, aby zidentyfikować pierwotne przyczyny i przełożyć ustalenia na praktyczne rekomendacje dotyczące procesów jakościowych, przepływów pracy i ulepszeń obsługi klienta.

Przekładaj spostrzeżenia na coaching i działania międzyfunkcyjne: Syntezuj wzorce i sygnały w jasne, praktyczne wytyczne dla partnerów z zakresu przywództwa, wspomagania rozwoju i partnerów międzyfunkcyjnych, pomagając w realizacji dalszych działań i wymiernych ulepszeniach we wszystkich operacjach wsparcia. Przyczyniaj się do ewolucji modelu jakości: wspieraj eksperymenty, iteracyjne doskonalenie i nowe podejścia do zrozumienia interakcji z klientami na dużą skalę w miarę ewolucji firmy Mercury w kierunku funkcji jakości w większym stopniu opartej na spostrzeżeniach i wspomaganej przez sztuczną inteligencję. Powinieneś posiadać: Ponad 2 - 4 lata doświadczenia w zapewnianiu jakości lub na pokrewnym stanowisku ds. obsługi klienta, najlepiej w dynamicznym, złożonym operacyjnie lub regulowanym środowisku.

Silna ocena jakości i myślenie systemowe: Potrafisz oceniać sposób wykonywania pracy - a nie tylko wyniki - oraz identyfikować wzorce, pierwotne przyczyny i możliwości ulepszeń wśród ludzi, procesów i narzędzi. Umiejętności generowania wglądu i rozwiązywania problemów: Potrafisz badać pytania otwarte, korzystając z danych dotyczących kontroli jakości, przykładów jakościowych i analiz wspomaganych sztuczną inteligencją. przekładanie wzorców na jasne, wykonalne rekomendacje, które wspierają coaching i doskonalenie operacyjne Komunikacja i wpływ międzyfunkcyjny: budujesz zaufanie między zespołami, jasno przekazujesz spostrzeżenia, proaktywnie ujawniasz ryzyka i luki oraz pomagasz interesariuszom dostosować działania i posuwać wysiłki na rzecz poprawy poprzez silną kontynuację i koordynację. Własność, zdolność adaptacji i sposób myślenia o ciągłym doskonaleniu: skutecznie działasz w zmieniających się środowiskach, wcielasz pomysły w czyn przy minimalnych wskazówkach i aktywnie identyfikujesz sposoby ulepszania systemów, przepływów pracy i praktyk dotyczących jakości w miarę upływu czasu.

Doświadczenie w zakresie narzędzi jakości wspomaganych sztuczną inteligencją: Doświadczenie korzystanie z narzędzi analitycznych wspomaganych sztuczną inteligencją (takich jak Rippit, Claude lub podobne platformy) w celu badania interakcji z klientami, identyfikowania znaczących wzorców i wspierania podejmowania decyzji operacyjnych. Wysoko ceniona jest ciekawość i doświadczenie w doskonaleniu podpowiedzi lub zapytań w celu poprawy jakości sygnału i redukcji szumów. Całkowity pakiet nagród w firmie Mercury obejmuje wynagrodzenie podstawowe, kapitał własny (opcje na akcje/RSU) i świadczenia.

Nasze zakresy wynagrodzeń i kapitału własnego są bardzo konkurencyjne w branży SaaS i fintech i są regularnie aktualizowane przy użyciu najbardziej wiarygodnych danych z badań wynagrodzeń dla naszej branży. Nowe oferty zatrudnienia są tworzone na podstawie doświadczenia kandydata, jego wiedzy specjalistycznej, lokalizacji geograficznej i wewnętrznej równości wynagrodzeń w porównaniu z kolegami. Nasze docelowe zakresy podstawowego wynagrodzenia nowo zatrudnionych osób na tym stanowisku są następujące: Pracownicy w USA w Nowym Jorku, Los Angeles, Seattle lub rejonie Zatoki San Francisco: 90 800 - 113 500 USD Pracownicy w USA poza Nowym Jorkiem, Los Angeles, Seattle lub obszarem Zatoki San Francisco: 81 700 - 102 200 USD Pracownicy w Kanadzie (dowolna lokalizacja): 85 800 - 107 300 CAD Irlandia (dowolna lokalizacja): 58 700 - 73 400 EUR Mercury ceni różnorodność i przynależność i jest dumny z tego, że jest pracodawcą zapewniającym równe szanse zatrudnienia.

Wszystkie osoby poszukujące pracy w Mercury są brane pod uwagę bez względu na rasę, kolor skóry, religię, pochodzenie narodowe, wiek, płeć, stan cywilny, pochodzenie, niepełnosprawność fizyczną lub umysłową, status weterana, tożsamość płciową, orientację seksualną lub jakąkolwiek inną cechę prawnie chronioną. Dokładamy wszelkich starań, aby zapewnić rozsądne udogodnienia w trakcie całego procesu rekrutacji kandydatom niepełnosprawnym lub o specjalnych potrzebach. Jeśli potrzebujesz pomocy lub zakwaterowania, poinformuj o tym rekrutera, gdy skontaktuje się z Tobą w sprawie stanowiska. #LI-AS1 Aplikuj bezpośrednio na RemoteJobs.org: https://remotejobs.org/remote-jobs/senior-customer-support-quality-analyst-mercury