Starszy inżynier ds. obsługi klienta (poziom 3), eskalacje klientów

Informacje o Tailscale Tailscale buduje nowy Internet, dostarczając oprogramowanie, które ułatwia bezpieczne łączenie ludzi i ich urządzeń, niezależnie od tego, gdzie się znajdują. Od hobbystów po międzynarodowe korporacje - zespoły każdej wielkości codziennie korzystają z Tailscale, aby chronić swoje sieci, dzielić się dostępem do narzędzi wewnętrznych i nie tylko. Budujemy przyszłość Internetu, który będzie łatwy, rozsądny i bezpieczny, tak jak kiedyś.

Założona w 2019 roku i w pełni dystrybuowana, jesteśmy wspierani przez Accel, CRV, Insight, Heavybit i Uncork Capital. Opis stanowiska Jeśli pasjonujesz się rozwiązywaniem złożonych problemów technicznych i pomaganiem w budowaniu zaufania między klientami a inżynierami, jest to rola dla Ciebie. Poszukujemy zmotywowanego starszego inżyniera obsługi klienta (poziom 3) ds. eskalacji klientów, który dołączy do naszego zespołu inżynierii eskalacji.

Przejmiesz odpowiedzialność za nasze najbardziej złożone i niejednoznaczne eskalacje klientów, rozwiązując problemy, których pierwotna przyczyna nie zawsze jest oczywista. Będziesz pracować nad tymi problemami w celu ich rozwiązania lub alternatywnie w pełni udokumentowanego przekazania, nad którym inżynierowie będą mogli bezzwłocznie podjąć działania. Jako starszy inżynier ds. obsługi klienta (poziom 3) ds. eskalacji klientów będziesz ściśle współpracować z działem wsparcia oraz działem ds. produktów/inżynierii, aby wypełnić lukę między „klient opisał problem” a „inżynier ma wszystko, czego potrzebuje, aby go rozwiązać”.

Ta rola raportuje bezpośrednio do Lidera Zespołu Eskalacji Klienta. Kluczowe obowiązki - Własne eskalacje techniczne o dużej wadze po sprzedaży, od przyjęcia do rozwiązania lub przekazania technicznego. Obejmuje to dogłębne badania i reprodukcję trudnych do wyizolowania błędów. - Wykonuj rozmowy telefoniczne z klientami, pobieraj dzienniki i komunikuj się z klientem na temat wiodących teorii - Twórz pakiety przekazania prac inżynierskich, które wymagają minimalnej liczby pytań uzupełniających: powtarzalny przypadek, dowody z dziennika (sygnatury czasowe, identyfikatory węzłów), macierz wersji, zakres wpływu, co już zostało wykluczone i proponowany zespół inżynierów będący właścicielem poprawki. - Rejestruj i śledź problemy w przypadku potwierdzonych błędów, zachowując nienaruszone łącze do zgłoszenia/problemu, dzięki czemu inżynierowie zachowują pełny kontekst klienta. - Monitoruj wzorce w poszczególnych eskalacjach, aby wcześnie wykryć powtarzające się lub systemowe problemy; Przełóż zdobytą wiedzę na ulepszenia produktów, narzędzia i elementy Runbook, które podnoszą poprzeczkę techniczną dla całej organizacji wsparcia. - Współpracuj z działem wsparcia, CSE i ds. produktu/inżyniera, pozostając w zakresie tego zespołu.

Czego szukamy - Ponad 4 lata na stanowisku wsparcia technicznego lub eskalacji w firmie SaaS lub infrastrukturze, z wykazanym posiadaniem kont eskalowanych/poziomu korporacyjnego. - Prawdziwie rozwiązujący problemy, którego energię czerpie z rozwiązywania trudnych, niejednoznacznych problemów technicznych. - Komfort prowadzenia rozmowy z klientem na żywo, o wysokiej stawce: zachowanie spokoju, budowanie zaufania i jasna komunikacja ze sfrustrowanym lub technicznym klientem znajdującym się pod presją. - Praktyczne doświadczenie w pracy w sieciach w środowiskach produkcyjnych lub domowych: TCP/IP, routing, DNS, zapory ogniowe, NAT, VPN, moduły równoważenia obciążenia. - Dogłębna znajomość koncepcji sieci nakładkowych - WireGuard, dziurkowanie UDP, STUN - i porównywalnych produktów VPN/sieciowych. - Możliwość debugowania na poziomie kodu: potrafi odczytać źródło Go, uzasadnić goroutines/locks/kanały, odczytać profile procesora/sterty pprof i zrozumieć semantykę interfejsu sieciowego. - Znajomość koncepcji infrastruktury: IaaS w chmurze, potoki CI/CD, aplikacje kontenerowe i debugowanie Kubernetes. - Silne umiejętności administrowania systemami, a także rozwiązywania problemów w systemach Linux, macOS i Windows. - Doświadczenia w niezależnym budowaniu powtarzalnych przypadków testowych oraz jasne, poparte dowodami raporty o błędach, na które inżynierowie mogą bezpośrednio reagować. - Mocne opowiadanie historii o tematyce technicznej: umiejętność przedstawienia wysoce technicznych, niejednoznacznych kwestii w jasnych narracjach zarówno dla inżynierów, jak i interesariuszy nietechnicznych. - Śledczy sposób myślenia; ciekawy, analizuje pierwotną przyczynę i ocenia wszystkie opcje, aby zapewnić klientom najlepsze rozwiązanie - Biegłość w programowaniu/pisanie skryptów w Go, Python, JSON - Doświadczenie w analizie na poziomie pakietu Jako firma staramy się utrzymywać uczciwe i godziwe praktyki wynagradzania w naszym zespole na wszystkich stanowiskach i na wszystkich poziomach. Pakiet wynagrodzeń Tailscale obejmuje wynagrodzenie podstawowe, kapitał własny i kompleksowe świadczenia. Przedział wynagrodzeń wyświetlany w każdym ogłoszeniu o pracę reprezentuje docelowy zakres wynagrodzenia podstawowego nowego pracownika.

Poszczególne oferty mogą się różnić w zależności od doświadczenia i umiejętności. Zakres wynagrodzeń w Wielkiej Brytanii od 90 850 GBP do 113 760 GBP Często cytowane statystyki pokazują, że osoby identyfikujące się z grupami marginalizowanymi w przeszłości prawdopodobnie aplikują na pracę tylko wtedy, gdy spełniają 100% kwalifikacji. Zachęcamy do pomocy w przebiciu tej statystyki!

Co oferujemy - integracyjne, elastyczne środowisko, w którym możesz być autentycznym sobą. Zdajemy sobie sprawę z wpływu różnorodnych głosów i środowisk na rozwój naszych pracowników, produktów i firmy. Ta elastyczność w sposobie i czasie pracy umożliwia naszemu zespołowi integrację pracy i życia. - Konkurencyjny pakiet całkowitego wynagrodzenia.

Obejmuje to wynagrodzenie podstawowe, kapitałowy plan motywacyjny i zmienną prowizję (w przypadku stanowisk opartych na kwotach). - Kompleksowe świadczenia grupowe bez okresu karencji. Skorzystaj z ubezpieczenia zdrowotnego, okulistycznego, stomatologicznego i nie tylko dla siebie i swojej rodziny! - Pierwsza zdalna firma - większość naszych zespołów pracuje całkowicie zdalnie. Ciesz się zmianą scenerii, gdziekolwiek możesz uzyskać dostęp do Wi-Fi, bierz udział w wirtualnych i osobistych wydarzeniach towarzyskich oraz korzystaj z naszego korporacyjnego programu coworkingowego, aby odwiedzać WeWork (lub inne podobne przestrzenie w pobliżu).

Niektóre role wymagają współpracy w biurze, w zależności od potrzeb zespołu, co zostanie wyraźnie odnotowane w opisie stanowiska. - składki emerytalne finansowane przez pracodawcę. Tailscale będzie równoważyć Twoje składki emerytalne w przeliczeniu na dolara, aż do maksymalnej rocznej składki pracodawcy równej 0,75% Twojego kwalifikującego się wynagrodzenia. - Połącz się z innymi Tailscalars IRL. Weź udział w naszych corocznych rekolekcjach firmowych, weź udział w spotkaniach zespołu poza siedzibą firmy i współpracuj osobiście z członkami zespołu w Kanadzie, Stanach Zjednoczonych, Wielkiej Brytanii i Singapurze.

Wspieramy celowe kontakty osobiste poprzez podróże zespołowe i współpracę rozproszoną. - Wsparcie Twojego rozwoju osobistego i zawodowego. Rozwijaj swoją karierę w przemyślany sposób dzięki 1500 USD rocznie na rozwój zawodowy lub skorzystaj z mentoringu, coachingu i możliwości awansu wewnętrznego. - Płatny czas wolny i zdrowa integracja życia zawodowego z prywatnym. Nasz elastyczny, płatny program urlopowy wspiera Cię w każdej sytuacji, jaką stawia Ci życie, niezależnie od tego, czy przeprowadzasz się do domu, czy podróżujesz po świecie! - Możliwość zbudowania własnego domowego biura.

Wybierasz własnego laptopa należącego do firmy (Mac lub PC), otrzymujesz miesięczny zwrot kosztów Internetu w domu i 500 USD na dostosowanie stacji roboczej do własnych potrzeb. - Program płatnego urlopu rodzicielskiego. Dbamy o Twoje życie poza pracą i zachęcamy młodych rodziców do skorzystania z dopłat do urlopu rodzicielskiego (20 tygodni dla rodziców rodzących, 16 tygodni dla rodziców nierodzących). Tailscale dokłada wszelkich starań, aby zapewnić dostępny i włączający proces rekrutacji.

Jeśli potrzebujesz zakwaterowania na jakimkolwiek etapie procesu rekrutacji lub w jakimkolwiek aspekcie tej roli, skontaktuj się ze swoim rekruterem. Nasz proces rekrutacji wykorzystuje narzędzia wspomagane sztuczną inteligencją, aby pomóc w selekcji i ocenie kandydatów. Wszystkie decyzje dotyczące zatrudnienia są podejmowane przez ludzi.

Należy pamiętać, że prawidłowe e-maile od zespołu talentów Tailscale będą pochodzić wyłącznie z adresów e-mail @tailscale.com, @greenhouse.io i @interviews.modernloop.io. Więcej informacji na temat ochrony przed podszywaczami i oszustwami można znaleźć na stronie https://tailscale.com/scam-awareness. Aplikuj bezpośrednio na RemoteJobs.org: https://remotejobs.org/remote-jobs/senior-customer-support-engineer-tier-3-customer-escalations-tailscale