Menedżer ds. wsparcia technicznego

Siedziba główna: Remote - Indie Kim jesteśmy W Twilio kształtujemy przyszłość komunikacji, a wszystko to w zaciszu naszych domów. Dostarczamy innowacyjne rozwiązania setkom tysięcy firm i umożliwiamy milionom programistów na całym świecie tworzenie spersonalizowanych doświadczeń klientów. Nasze zaangażowanie w pracę zdalną oraz silna kultura połączeń i globalnego włączenia oznaczają, że niezależnie od lokalizacji jesteś częścią tętniącego życiem zespołu z różnorodnymi doświadczeniami, który każdego dnia wywiera globalny wpływ.

W miarę rewolucjonizowania interakcji ze światem zdobywamy nowe umiejętności i doświadczenia, dzięki którym praca staje się naprawdę satysfakcjonująca. Twoja kariera w Twilio jest w Twoich rękach. Wykorzystujemy sztuczną inteligencję (AI), aby usprawnić nasz proces rekrutacji.

To powiedziawszy, każdą decyzję o zatrudnieniu podejmują prawdziwi Twilions! .Zobacz siebie w Twilio Dołącz do zespołu jako kolejny menedżer Twilio, wsparcie techniczne O stanowisku To stanowisko jest potrzebne, aby kierować jednym z zespołów obsługi klienta Twilio w IN. Na tym stanowisku pomożesz nam skalować i rozwijać się, aby zapewnić wyjątkową obsługę klientom Twilio i wewnętrznym Twilionom. Poszukujemy osoby, której pasją jest zachwycanie klientów, mentoring i rozwój personelu, poznawanie nowych i trudnych tematów oraz pomaganie nam w ulepszaniu procesów i procedur.

Ta rola dołącza do szybko rosnącego zespołu menedżerów kierujących naszymi globalnymi zespołami obsługi klienta zajmującymi się aplikacjami platformy głosowej (VSPA), w szczególności naszym zespołem IN. Stanowisko to, podlegające starszemu menedżerowi VSPA, jest niezbędne do wspierania inicjatyw ciągłego rozwoju Twilio. Obowiązki Na tym stanowisku będziesz: Obsługa klienta i doskonałość operacyjna Zapewnienie doskonałej satysfakcji partnerów i klientów, konsekwentne osiąganie lub przekraczanie operacyjnych wskaźników KPI, takich jak agent CSAT, czas na rozwiązanie, przestrzeganie umów SLA, dotrzymywanie harmonogramu, zmniejszanie się i zarządzanie zaległościami.

Własne cotygodniowe przeglądy DSAT, analiza zgłoszeń i pętle informacji zwrotnej coachingu w celu poprawy zadowolenia klientów. Wdrażaj i optymalizuj procesy wsparcia, aby poprawić wydajność, skrócić czas rozwiązywania problemów i poprawić ogólną jakość obsługi klienta. Kierowanie zespołem i rozwój Bezpośrednio zarządzaj zespołem inżynierów wsparcia technicznego, zapewniając wysoki poziom zaangażowania, motywacji i wydajności.

Opracowuj i realizuj plany rozwoju kariery dla członków zespołu, zapewniając regularny coaching, mentoring i informacje zwrotne na temat wyników. Zwiększ odpowiedzialność wśród bezpośrednich podwładnych, wykorzystując narzędzia i raporty do monitorowania i ulepszania kluczowych wskaźników wydajności. Zarządzanie eskalacjami i incydentami Kieruj eskalacjami wewnętrznymi i zewnętrznymi, w tym eskalacjami Support Duty Manager (SDM), zapewniając szybkie rozwiązywanie problemów i skuteczną analizę przyczyn źródłowych (RCA).

Współpraca z zespołami interdyscyplinarnymi w celu wdrożenia planów ulepszeń w przypadku powtarzających się problemów. Szybko reaguj na krytyczne potrzeby klientów, w tym na sprawy o dużym wpływie i wysokim priorytecie, zapewniając proaktywną komunikację i strategie rozwiązywania problemów. Udoskonalanie procesów i strategia Identyfikuj możliwości optymalizacji przepływów pracy związanych z obsługą klienta, wykorzystując wiedzę opartą na danych z narzędzi takich jak Tableau, Looker i Zendesk.

Współpracuj z innymi menedżerami i interesariuszami biznesowymi, aby ulepszyć procesy wsparcia i poprawić jakość obsługi klienta. Weź udział w strategicznych dyskusjach dotyczących skalowania operacji, automatyzacji i inicjatyw zwiększających wydajność. Zatrudnianie i planowanie siły roboczej Weź udział w zatrudnianiu i wdrażaniu nowych inżynierów wsparcia technicznego, upewniając się, że zespół składa się z najlepszych talentów.

Współpracuj z zespołami ds. zarządzania pracownikami (WFM), aby planować harmonogram, obsadę kadrową i przestrzeganie wymagań operacyjnych. Wielofunkcyjny partner do współpracy z wewnętrznymi zespołami kluczowych interesariuszy, aby poprawić jakość obsługi klienta i skutecznie eskalować problemy związane z produktami. Współpracuj z wewnętrznymi interesariuszami, aby uzyskać kluczowe informacje na temat potrzeb klientów, trendów w zakresie wsparcia i wyzwań operacyjnych.

Kwalifikacje Twilio ceni różnorodne doświadczenia ze wszystkich branż i zachęcamy do aplikowania każdego, kto spełnia wymagane kwalifikacje. Jeśli Twoja kariera dopiero się rozpoczyna lub nie podąża tradycyjną ścieżką, nie pozwól, aby powstrzymało Cię to od rozważenia Twilio. Zawsze szukamy ludzi, którzy wniosą coś nowego do stołu! *Wymagane: ponad 10 lat odpowiedniego doświadczenia, z czego minimum 4 lata w zarządzaniu ludźmi.

Dobra znajomość języka Java, SQL, technologii RESTful, wcześniejsza praca z API oraz umiejętność zrozumienia i rozwiązywania problemów z rozwiązaniami chmurowymi. Umiejętność postawienia się w sytuacji klienta i wykazania się zaangażowaniem w obsługę klienta poprzez zarządzanie ludźmi, coaching i zarządzanie wydajnością w celu wspierania doświadczenia pracowników Doświadczenie włączające podczas pracy z członkami zespołu w różnych lokalizacjach geograficznych i strefach czasowych Nastawienie polegające na uczeniu się, zdolność uczenia się nowych rzeczy, bycie ciekawym i budowanie odpowiedniej wiedzy wewnętrznej i zewnętrznej Wykazana umiejętność identyfikowania ulepszeń procesów i zespołów, innowacji i „rysowania sowy” w celu kreatywnego rozwiązywania problemów i umożliwienia zespołowi działania na dużą skalę Posiadanie udokumentowanej zdolności do „zapisywania tego” w celu tworzenia i wikary dokumentacji wewnętrznej i zewnętrznej. Posiadaj dobre umiejętności komunikacji w mowie i piśmie w języku angielskim.

Pożądane: zrozumienie i doświadczenie z narzędziami związanymi ze sztuczną inteligencją. Silna zmysł handlowy z umiejętnością identyfikowania możliwości ekspansji poprzez interakcje z klientami. Udokumentowana umiejętność projektowania i wdrażania inicjatyw transformacyjnych na dużą skalę, modeli operacyjnych lub strategii wsparcia, które wpływają na wyniki biznesowe.

Lokalizacja Ta rola będzie odległa i będzie odbywać się w Indiach (Delhi, Karnataka, Maharasztra, Telangana, Tamil Nadu). Podróże Priorytetowo traktujemy łączność i możliwości budowania relacji z naszymi klientami i sobą nawzajem. W przypadku tej roli możesz być zmuszony do okazjonalnych podróży, aby wziąć udział w osobistych spotkaniach związanych z projektem lub zespołem.

Co oferujemy Praca w Twilio oferuje wiele korzyści, w tym konkurencyjne wynagrodzenie, hojny czas wolny, długi urlop rodzicielski i zdrowotny, opiekę zdrowotną, program oszczędzania emerytalnego i wiele więcej. Oferty różnią się w zależności od lokalizacji. Twilio myśli ambitnie.

Czy ty? Lubimy rozwiązywać problemy, wykazywać inicjatywę, włączać się w razie potrzeby i zawsze jesteśmy chętni do próbowania nowych rzeczy. Dlatego poszukujemy współpracowników, którzy ucieleśniają nasze wartości - coś, co nazywamy Magią Twilio.

Dodatkowo umożliwiamy pracownikom budowanie pozytywnych zmian w swoich społecznościach, wspierając ich wysiłki w ramach wolontariatu i darowizn. Jeśli więc jesteś gotowy, aby uwolnić swój pełny potencjał, dać z siebie wszystko i być najlepszą wersją siebie, aplikuj już teraz! Jeśli ta rola nie jest tym, czego szukasz, rozważ inne wolne stanowiska.

Twilio jest dumne, że jest pracodawcą zapewniającym równe szanse. Nie dyskryminujemy ze względu na rasę, religię, kolor skóry, pochodzenie narodowe, płeć (w tym ciążę, poród, decyzje dotyczące zdrowia reprodukcyjnego lub powiązane schorzenia), orientację seksualną, tożsamość płciową, ekspresję płciową, wiek, status weterana objętego ochroną, status osoby niepełnosprawnej, informacje genetyczne, poglądy lub działalność polityczną lub inne obowiązujące cechy prawnie chronione. Rozważamy również wykwalifikowanych kandydatów z przeszłością kryminalną, zgodnie z obowiązującym prawem federalnym, stanowym i lokalnym.

Kwalifikujący się kandydaci posiadający historię aresztowań lub wyroków skazujących będą brani pod uwagę przy zatrudnieniu zgodnie z rozporządzeniem dotyczącym Fair Chance dla pracodawców hrabstwa Los Angeles i kalifornijską ustawą Fair Chance Act. Dodatkowo Twilio uczestniczy w programie E-Verify w niektórych lokalizacjach, zgodnie z wymogami prawa. Aplikuj bezpośrednio na RemoteJobs.org: https://remotejobs.org/remote-jobs/manager-technical-support-twilio