Starszy Analityk Jakości Obsługi Klienta

Mercury zmienia sposób, w jaki myślimy o jakości - odchodząc od modelu opartego głównie na kartach wyników w kierunku podejścia opartego na wnikliwych analizach i skoncentrowanego na coachingu, które pomaga zespołom uczyć się, ulepszać i skalować w sposób odpowiedzialny. Poszukujemy starszego analityka ds. jakości, który dołączy do nas podczas tej ewolucji. Ta rola łączy w sobie wiedzę specjalistyczną dotyczącą jakości, analizę wspomaganą sztuczną inteligencją i partnerstwo międzyfunkcyjne - wspierając pracę w zakresie zgodności i uczciwości, jednocześnie pomagając nam wykorzystywać sztuczną inteligencję do lepszego zrozumienia interakcji z klientami na dużą skalę i przełożenia tych spostrzeżeń na znaczące ulepszenia. *Mercury jest firmą fintech, a nie bankiem ubezpieczonym przez FDIC.

Usługi bankowe świadczone za pośrednictwem Choice Financial Group i Column N.A., Members FDIC. W trakcie swojej pracy będziesz: - Dbać o spójność jakości i integralność operacyjną: przeglądać interakcje z klientami w celu oceny zgodności, ryzyka i standardów jakości, stosując silną ocenę w niejednoznacznych lub skrajnych przypadkach. Kieruj wysiłkami kalibracyjnymi, które wzmacniają uczciwość, zgodność i spójność w ocenach jakości, i uczestnicz w nich. - Dostarczaj wgląd w jakość opartą na zachowaniu: Przekazuj przemyślane, praktyczne informacje zwrotne na temat interakcji z klientami, identyfikując mocne strony, możliwości i powtarzające się zachowania, które wspierają coaching, rozwój umiejętności i poprawę wydajności. - Badaj wzorce i odkrywaj znaczące sygnały na dużą skalę: wykorzystaj narzędzia wspomagane sztuczną inteligencją, dane dotyczące kontroli jakości i analizę jakościową, aby zidentyfikować powtarzające się zachowania, ryzyka i obszary możliwości w dużych ilościach interakcji z klientami, ujawniając trendy, które byłyby trudne do zidentyfikowania wyłącznie na podstawie ręcznego przeglądu. - Połącz spostrzeżenia z pierwotnymi przyczynami i ulepszeniami operacyjnymi: rozróżnij zachowanie agentów, luki w procesach oraz problemy z produktami lub narzędziami, aby zidentyfikować pierwotne przyczyny i przełożyć ustalenia na praktyczne rekomendacje dotyczące procesów jakościowych, przepływów pracy i ulepszeń obsługi klienta. - Przekładaj spostrzeżenia na coaching i działania międzyfunkcyjne: Syntezuj wzorce i sygnały w jasne, praktyczne wytyczne dla liderów, partnerów biznesowych i partnerów międzyfunkcyjnych, pomagając w dążeniu do dalszych i mierzalnych ulepszeń w operacjach wsparcia. - Udział w ewolucji modelu jakości: wspieranie eksperymentów, iteracyjne doskonalenie i nowe podejścia do zrozumienia interakcji z klientami na dużą skalę w miarę ewolucji firmy Mercury w kierunku funkcji jakości w większym stopniu opartej na spostrzeżeniach i wspomaganej przez sztuczną inteligencję.

Powinieneś posiadać: - Ponad 2 - 4 lata doświadczenia w zapewnianiu jakości lub na pokrewnym stanowisku ds. obsługi klienta, najlepiej w dynamicznym, złożonym operacyjnie lub regulowanym środowisku - Silna ocena jakości i myślenie systemowe: możesz oceniać sposób wykonywania pracy - a nie tylko wyniki - oraz identyfikować wzorce, pierwotne przyczyny i możliwości ulepszeń wśród ludzi, procesów i narzędzi - Umiejętności generowania wglądu i rozwiązywania problemów: potrafisz badać pytania otwarte przy użyciu danych dotyczących kontroli jakości, przykładów jakościowych i wspomaganych sztuczną inteligencją analiza, przekładanie wzorców na jasne, wykonalne rekomendacje, które wspierają coaching i doskonalenie operacyjne - Międzyfunkcyjna komunikacja i wpływ: budujesz zaufanie między zespołami, jasno przekazujesz spostrzeżenia, aktywnie ujawniasz ryzyka i luki oraz pomagasz interesariuszom dostosować działania i posuwać wysiłki w kierunku doskonalenia poprzez silną kontynuację i koordynację - Odpowiedzialność, zdolność adaptacji i nastawienie na ciągłe doskonalenie: skutecznie działasz w zmieniających się środowiskach, wcielasz pomysły w życie przy minimalnych wskazówkach i aktywnie identyfikujesz sposoby ulepszania systemów, przepływów pracy i praktyk jakościowych w miarę upływu czasu - Jakość wspomagana sztuczną inteligencją doświadczenie w zakresie narzędzi: doświadczenie w korzystaniu z narzędzi analitycznych wspomaganych sztuczną inteligencją (takich jak Rippit, Claude lub podobnych platform) w celu badania interakcji z klientami, identyfikowania znaczących wzorców i wspierania podejmowania decyzji operacyjnych. Wysoko ceniona jest ciekawość i doświadczenie w doskonaleniu podpowiedzi lub zapytań w celu poprawy jakości sygnału i redukcji szumów. Całkowity pakiet nagród w firmie Mercury obejmuje wynagrodzenie podstawowe, kapitał własny (opcje na akcje/RSU) i świadczenia.

Nasze zakresy wynagrodzeń i kapitału własnego są bardzo konkurencyjne w branży SaaS i fintech i są regularnie aktualizowane przy użyciu najbardziej wiarygodnych danych z badań wynagrodzeń dla naszej branży. Nowe oferty zatrudnienia są tworzone na podstawie doświadczenia kandydata, jego wiedzy specjalistycznej, lokalizacji geograficznej i wewnętrznej równości wynagrodzeń w porównaniu z kolegami. Nasze docelowe zakresy podstawowego wynagrodzenia nowo zatrudnionych osób na tym stanowisku są następujące: - Pracownicy z USA w Nowym Jorku, Los Angeles, Seattle lub rejonie Zatoki San Francisco: 90 800 USD - 113 500 USD - Pracownicy z USA poza Nowym Jorkiem, Los Angeles, Seattle lub obszarem Zatoki San Francisco: 81 700 - 102 200 USD - Pracownicy z Kanady (dowolna lokalizacja): 85 800 CAD - 107 300 USD - Irlandia (dowolna lokalizacja): 58 700 - 73 400 EUR Mercury ceni różnorodność i przynależność i jest dumny z tego, że jest pracodawcą zapewniającym równe szanse zatrudnienia.

Wszystkie osoby poszukujące pracy w Mercury są brane pod uwagę bez względu na rasę, kolor skóry, religię, pochodzenie narodowe, wiek, płeć, stan cywilny, pochodzenie, niepełnosprawność fizyczną lub umysłową, status weterana, tożsamość płciową, orientację seksualną lub jakąkolwiek inną cechę prawnie chronioną. Dokładamy wszelkich starań, aby zapewnić rozsądne udogodnienia w trakcie całego procesu rekrutacji kandydatom niepełnosprawnym lub o specjalnych potrzebach. Jeśli potrzebujesz pomocy lub zakwaterowania, poinformuj o tym rekrutera, gdy skontaktuje się z Tobą w sprawie stanowiska. #LI-AS1 Aplikuj bezpośrednio na RemoteJobs.org: https://remotejobs.org/remote-jobs/senior-customer-support-quality-analyst-mercury-149617