Menedżer ds. doświadczeń klienta

Jako Menedżer CX w Marqeta będziesz liderem w przekształcaniu doświadczeń klientów w przewagę konkurencyjną. Ta rola stawia Cię w roli kierowcy i możesz zrewolucjonizować sposób, w jaki zapewniamy wyjątkowe doświadczenia klientom i posiadaczom kart, organizując kompleksowe podróże, które również wspierają nasze cele biznesowe. Menedżer CX będzie odpowiedzialny za zbieranie, analizowanie i interpretowanie bezpośrednich i pośrednich informacji zwrotnych od klientów w celu identyfikacji trendów, słabych punktów i możliwości ulepszeń na całej drodze klienta.

Aby położyć podwaliny pod wiodące inicjatywy, które sprawią radość naszym klientom i przyniosą wymierny wpływ biznesowy, wymagana jest siła analityczna. Dzięki opowiadaniu historii przełożysz złożone dane i niejednoznaczne problemy na rekomendacje, którymi będziesz zarządzać od koncepcji po realizację. Na tym nowym, kluczowym stanowisku będziesz mieć duży wpływ na rozwój strategii CX w Marqeta i działać w szybkim, dynamicznym środowisku.

Twoja misja będzie polegać na promowaniu kultury przemyślanego projektowania, łączenia strategii i dostaw oraz zapewnianiu, że zidentyfikowane punkty spowodują wymierne ulepszenia, zachwycając naszą bazę klientów. Najpierw pracujemy elastycznie. Rolę tę można pełnić zdalnie w dowolnym miejscu na terenie Stanów Zjednoczonych.

Bardzo chcielibyśmy, abyś do nas dołączył! Wpływ, jaki będziesz mieć Twórz mapy podróży posiadaczy kart w punktach kontaktu z obsługą i opcjach samoobsługi (internet/aplikacja), identyfikując potrzebne ulepszenia dla CX i przepływów pracy wsparcia. Analizuj dane VoC i inne nieustrukturyzowane informacje zwrotne (np. grupy fokusowe agentów, skargi), aby zidentyfikować trendy, obszary możliwości i pierwotne przyczyny problemów.

Opracuj plan działania CX, obejmujący posty do słuchania e2e i nowe fora opinii/narzędzia pomiarowe wraz z możliwościami sztucznej inteligencji. Kieruj wdrażaniem systemów, procesów, standardów usług i wysiłkami związanymi z zarządzaniem zmianami we wszystkich inicjatywach zalecanych i priorytetowych do wdrożenia, które wspierają wizję CX. Działaj jako mistrz perspektywy klienta w organizacji, wspierając kulturę zorientowaną na klienta, współpracując jednocześnie z działami operacyjnymi, produktowymi, inżynieryjnymi i GTM w celu wdrażania rozwiązań produktowych, technologicznych i wsparcia w priorytetowych problemach klientów.

Partneruj i prowadź relacje z kluczowymi agencjami zewnętrznymi w partnerach wspierających strategię CX. Śledź i raportuj kluczowe wskaźniki wydajności związane z lojalnością i satysfakcją klientów, łącząc je z wynikami biznesowymi. Wspieraj rozwój strategii CCaaS, umacniając naszą propozycję wartości w zakresie funkcji obsługi klienta dla klientów. Przekazywanie ustaleń, zaleceń i postępów kierownictwu wyższego szczebla.

Promuj kulturę w sposób interdyscyplinarny poprzez aktywne ucieleśnianie wartości Marqeta, zwiększanie zaangażowania i ułatwianie działań związanych z budowaniem kultury. Kim jesteś Wykształcenie licencjackie lub równoważne Ponad 5 lat doświadczenia w zakresie obsługi klienta, obsługi klienta, marketingu lub innej roli skierowanej bezpośrednio do klienta w dynamicznym środowisku zorientowanym na usługi Głęboko zakorzenione w koncentracji na kliencie, ze zrozumieniem i empatią dla potrzeb i perspektyw klienta Silne zrozumienie ram doświadczenia klienta, w tym mapowania podróży, planowania usług i myślenia projektowego Znajomość wskaźników CX i metodologii VoC (np. NPS, CSAT, CES, FCR) i tego, jak informują o strategii Zdolność równoważenia myślenia strategicznego z praktycznym wykonaniem w dynamicznym środowisku Silny analityczny umysł, potrafiący ustrukturyzować złożone problemy i umożliwiać podejmowanie decyzji opartych na danych Silne umiejętności komunikacji, współpracy i wywierania wpływu na wewnętrznych i zewnętrznych interdyscyplinarnych interesariuszy Zdolność do działania autonomicznego i bez istniejących podręczników Zorientowany na szczegóły, zorganizowany i biegły w zarządzaniu konkurującymi priorytetami Nice-To-Haves Ponad 3 lata w operacjach fintech, bankowości, płatności lub usług finansowych Doświadczenie w zarządzaniu lub koordynacji z partnerami BPO i różnymi lokalizacjami geograficznymi Doświadczenie z systemy telefoniczne, CRM i VOC (np.

Amazon Connect, Zendesk, Qualtrics, Medalia itp.) Udokumentowany sukces w integracji rozwiązań AI z operacjami klientów od generatywnych narzędzi AI po wdrożenia agentyczne Twój Menedżer Katie Clark, Head of Partner Operations & Experience Transformation Rekruter na to stanowisko Agata Wojciechowska Typowy proces Złożenie wniosku Rozmowa telefoniczna z rekruterem Rozmowa wideo z menadżerem ds. rekrutacji Wirtualna rozmowa „na miejscu” składająca się z 4-5, 45 min rozmów Oferta! Mamy nadzieję, że na tym etapie jesteś podekscytowany tą rolą. Zachęcamy Cię do aplikowania, nawet jeśli Twoje doświadczenie nie odpowiada dokładnie opisowi stanowiska.

Twoje umiejętności i pasja będą się wyróżniać i wyróżniać, zwłaszcza jeśli Twoja kariera przybrała niezwykłe zwroty akcji. Wiemy, że brak pewności siebie i syndrom oszusta mogą przeszkodzić w spotkaniu ze spektakularnymi kandydatami, więc jeszcze raz nie wahaj się, aplikuj - chętnie wysłuchamy Twojej opinii. Wynagrodzenia i świadczenia Marqeta to firma Flex First, która pozwala wybrać najlepsze środowisko pracy, zarówno w domu, jak i w biurze firmy.

Aby wesprzeć Flex First, dostosowujemy wynagrodzenie do konkurencyjnej wartości w zależności od miejsca pracy. Wynagrodzenie jest podzielone na trzy poziomy w Stanach Zjednoczonych: Krajowe: Poziom podstawowy, który ma zastosowanie do większości terytoriów geograficznych Stanów Zjednoczonych. Premium: Nieznacznie podwyższony w stosunku do poziomu krajowego i zorientowany na węższy zestaw obszarów o wyższych kosztach życia, takich jak Los Angeles w Kalifornii i Seattle WA.

Premium Plus: poziom dla najdroższych obszarów roboczych, takich jak obszar Zatoki San Francisco i Nowy Jork. Odwiedź tę stronę lub skonsultuj się z rekruterem, aby określić, który poziom będzie dla Ciebie odpowiedni. Przy ustalaniu wynagrodzeń bierzemy pod uwagę kilka czynników, w tym między innymi umiejętności, wcześniejsze doświadczenie i miejsce pracy.

Zakres podstawowego wynagrodzenia nowo zatrudnionych na tym stanowisku wynosi: Krajowe: 123 000 - 153 800 USD Premium: 133 100 - 166 400 USD Premium Plus: 144 700 - 180 900 USD Oprócz wynagrodzenia pieniężnego Marqeta oferuje różne opcje ubezpieczenia zdrowotnego Elastyczny czas urlopu Program oszczędności emerytalnych z wkładem firmy Kapitał w spółce notowanej na giełdzie Comiesięczne stypendium na wsparcie naszych zdalnych model pracy Coroczne „dolary rozwojowe” wspierające wzrost i rozwój naszych pracowników Świadczenia rodzinne i do 20 tygodni urlopu rodzicielskiego O firmie Marqeta Marqeta ma misję zmiany sposobu przepływu pieniędzy. Jesteśmy jednym z pierwszych twórców rozwiązań wbudowanych w finanse, a to szansa rynkowa liczona w bilionach. Nasza platforma wydawania kart zapewnia firmom niespotykaną elastyczność i kontrolę w zakresie wydawania kart, autoryzacji transakcji i zarządzania operacjami płatniczymi w czasie rzeczywistym.

Marqeta obsługuje najbardziej znane marki w nowej gospodarce (Block, Cash App, Affirm, Instacart, Doordash, Uber, Walmart itp.). Nie musisz być ekspertem ds. płatności, aby dołączyć do zespołu Marqeta, pozwól, że Ci w tym pomożemy. To życiowa szansa na współpracę z innowatorami na całym świecie i odblokowanie dla wszystkich równego dostępu do finansów.

Wartości Marqeta - rozwiązanie dla klienta: Dzięki głębokiemu zrozumieniu działalności naszych klientów i empatii dla ich potrzeb dostarczamy produkty i usługi, które napędzają ich sukces. Zdobycie i utrzymanie ich zaufania jest podstawą wszystkich naszych działań. - Postępuj właściwie: wiedząc, że firmy i źródła utrzymania zależą od nas, poszukujemy rozwiązań, które w sposób odpowiedzialny wprowadzają zmiany i zapewniają wysokiej jakości wyniki, na których liczą nasi klienci. Jesteśmy właścicielami naszej pracy od początku do końca. - Uprość i wprowadź innowacje: podchodzimy do wyzwań z ciekawością i podejmujemy mądre ryzyko.

Innowacje wynikają ze znalezienia lepszych, prostszych sposobów osiągnięcia niezwykłych wyników. - Wygrywaj jako zespół: wspólnie odnosimy sukcesy, przyjmując różne perspektywy i motywując się nawzajem do podnoszenia poprzeczki. Kierujemy się pokorą i odkładamy hierarchię na rzecz pracy zespołowej. - Niech to się liczy: Jedziemy do przodu skupieni i zwinni. Mając poczucie pilności i celu, wykonujemy zadanie dobrze.

Równe szanse na zatrudnienie, zakwaterowanie i prywatność Marqeta jest pracodawcą zapewniającym równe szanse, zaangażowanym w tworzenie włączającego miejsca pracy, które sprzyja przynależności. Nie dyskryminujemy ze względu na rasę, kolor skóry, religię, płeć (w tym ciążę, laktację, poród lub powiązane schorzenia), status weterana lub członka służby mundurowej, wiek, pochodzenie narodowe lub przodków, obywatelstwo lub status imigracyjny, niepełnosprawność fizyczną lub umysłową, tożsamość płciową, ekspresję płciową, orientację seksualną, informacje genetyczne (w tym testy lub cechy) lub jakąkolwiek inną cechę chronioną przez obowiązujące prawo. Rozważamy również wykwalifikowanych kandydatów z przeszłością kryminalną, zgodnie z wymogami prawnymi.

Marqeta stara się zapewnić rozsądne udogodnienia wnioskodawcom niepełnosprawnym. Jeśli jesteś osobą niepełnosprawną i potrzebujesz uzasadnionych usprawnień, aby złożyć ten wniosek, przejść wszelkie testy przed zatrudnieniem lub w inny sposób wziąć udział w procesie selekcji pracowników, prześlij ten formularz wraz ze swoją konkretną prośbą o zakwaterowanie. Dane osobowe podawane w ramach procesu aplikacji i rekrutacji są przetwarzane zgodnie z Polityką prywatności kandydatów.

Dodatkowe informacje dla mieszkańców Kalifornii można znaleźć tutaj. Aplikuj bezpośrednio na RemoteJobs.org: https://remotejobs.org/remote-jobs/customer-experience-manager-marqeta