Dyrektor ds. doświadczeń klientów

O nasLifeMD jest wiodącym dostawcą wirtualnych programów podstawowej opieki zdrowotnej, telezdrowia i specjalistycznych programów leczenia, obsługującym setki tysięcy pacjentów w całym kraju. Nasza pionowo zintegrowana platforma łączy 50 licencjonowanych dostawców, wewnętrzne apteki i laboratoria oraz zastrzeżoną technologię, która umożliwia bezpieczną, wysokiej jakości i niedrogą opiekę. Sercem tej transformacji jest nasz zespół programistów, inżynierów i innowatorów technologicznych tworzących najnowocześniejsze systemy, dzięki którym opieka zdrowotna staje się inteligentniejsza, szybsza i bardziej dostępna.

Od projektowania skalowalnych systemów zaplecza po tworzenie intuicyjnych doświadczeń użytkowników - każdego dnia przekraczamy granice. LifeMD, uznawana za jedną z najszybciej rozwijających się firm z branży technologii medycznych (nr 166 na liście Deloitte Fast 500 w 2023 r.), LifeMD to nie tylko firma z branży opieki zdrowotnej - to firma technologiczna rewolucjonizująca opiekę zdrowotną. O roli LifeMD poszukuje strategicznego dyrektora ds. obsługi klienta, mającego obsesję na punkcie danych, który będzie przewodzić i podnosić nasze standardy zdalne operacje klientów.

Rola ta leży na styku technologii, empatii klinicznej i doskonałości operacyjnej. Poszukujemy osoby, która zbudowała i stale rozwija wysokowydajne, oparte na technologii organizacje CX; wdrażanie narzędzi głosowych i czatów opartych na sztucznej inteligencji, projektowanie kultur wydajności opartych na danych oraz tworzenie zróżnicowanych doświadczeń na poziomie konsjerża, które napędzają lojalność i rozwój. Raportując bezpośrednio do wiceprezesa ds. operacji i obsługi pacjenta, przełożysz wizję i strategię zespołu wykonawczego na rzeczywistość operacyjną, wydobywając głos klienta, zapewniając mierzalną wydajność i współpracując międzyfunkcyjnie, aby osadzać spostrzeżenia klientów w decyzjach w całej organizacji.

Jeśli prosperujesz w szybko zmieniających się środowiskach technologii medycznych i wierzysz, że wyjątkowa obsługa klienta jest zaletą komercyjną, chcielibyśmy poznać Twoją opinię. Obowiązki Kierowanie zdalnym centrum kontaktowym Kierowanie, skalowanie i ciągła optymalizacja zespołu zdalnego centrum kontaktowego w wielu kanałach (głos, czat, e-mail, SMS). Wyznaczanie kluczowych wskaźników efektywności, kierowanie oczekiwaniami dotyczącymi wydajności i ciągłe doskonalenie.

Ustalanie i egzekwowanie standardów poziomu usług, praktyk zarządzania pracownikami, harmonogramów, modeli wydajności i protokołów eskalacji. Zbuduj kulturę o wysokiej odpowiedzialności, skupiającą się na coachingu wśród liderów zespołów i agentów pierwszej linii. Doświadczenie klienta.

Opracuj i utrzymuj plany usług i standardy doświadczenia w punktach kontaktowych i kontaktowych z usługami, które przekształcają wsparcie z funkcji transakcyjnej w czynnik lojalności i rzecznictwa. Zdobądź kulturę empatii, odpowiedzialności i wsparcia. skupienie się na kliencie w całej organizacji CX Integracja ze sztuczną inteligencją i technologią Uzyskaj wydajność funkcji wsparcia opartych na sztucznej inteligencji, w tym głosu AI (konwersacyjny IVR), chatbotów i narzędzi wspomagających agentów - monitorując współczynniki odchyleń, jakość powstrzymywania, sygnały nastrojów i wzorce eskalacji Współpracuj z działem ds. produktu i inżynierii w celu oceny, wdrażania i iteracji narzędzi AI, które zwiększają wydajność agentów i poprawiają współczynniki rozwiązywania problemów bez poświęcania kontaktu międzyludzkiegoZapewnij głęboką integrację między technologią CX a szerszymi rozwiązaniami platformy skierowane do klienta, w tym EHR, CRM i systemy automatyzacji marketingu. Bądź na bieżąco z pojawiającymi się technologiami obsługi klienta i pełnij funkcję wewnętrznego eksperta merytorycznego odpowiedzialnego wykorzystania sztucznej inteligencji w kontekście opieki zdrowotnej.

Zarządzanie wydajnością oparte na danych. Definiuj, śledź i ulepszaj podstawowe wskaźniki CX: rozwiązanie pierwszego kontaktu, średni czas obsługi, CSAT, NPS, współczynnik eskalacji, wskaźnik powstrzymywania AI, retencja i reaktywacja. Monitoruj trendy NPS ujawniane za pośrednictwem funkcji CX i współpracuj z menedżerem ds. pacjentów.

Doświadczenie pozwalające zamknąć pętlę na podstawie opinii klientów i wprowadzać ulepszenia operacyjneTwórz i utrzymuj dashboardy oraz rytmy raportowania, które zapewniają wgląd w działania operacyjne Twojemu zespołowi i SVPPrzeprowadzaj analizę głównych przyczyn luk w wydajności i przekładaj wnioski na ustrukturyzowane plany ulepszeńSyntuj spostrzeżenia klientów, dane VOC i trendy operacyjne w przejrzyste, gotowe odprawy dla kadry kierowniczej Wpływ komercyjny i cykl życia klientaDopasuj operacje CX do celów związanych z przychodami i utrzymaniem, łącząc wskaźniki CSAT, NPS i rozdzielczości z wynikami komercyjnymi, w tym utrzymaniem, konwersja i reaktywacja sprzedaży dodatkowej. Identyfikuj wzorce tarć z klientami, które stanowią ryzyko odnowienia, polecenia lub przejęcia, i opowiadaj się za poprawkami międzyfunkcjonalnymi. Wspieraj przepływy pracy związane z wdrażaniem i aktywacją, które skracają czas uzyskania korzyści; przyczynianie się do strategii zaangażowania behawioralnego i przewidywania rezygnacji Zapewnienie jakości Projektowanie i utrzymywanie rygorystycznych ram kontroli jakości obejmujących jakość interakcji, zgodność, standardy empatii i dokładność kliniczną Ustanawianie procesów kalibracji pomiędzy recenzentami kontroli jakości, aby zapewnić spójność i uczciwość punktacji Wykorzystywanie spostrzeżeń dotyczących kontroli jakości w celu informowania o ukierunkowanych coachingach, programach szkoleniowych i doskonaleniu procesów Zarządzanie budżetem Zarządzaj budżetem działu CX w ramach parametrów, w tym planowania zatrudnienia, umów z dostawcami i wydatków na technologię Identyfikuj możliwości optymalizacji kosztów bez uszczerbku dla jakości usług i wyników klientów; przedstawianie analiz i rekomendacji dotyczących kompromisów Zdalne przejście i rozbudowa operacyjnaPoprowadź przejście operacyjne do w pełni zdalnego modelu obsługi klienta, odpowiadając za kompleksową migrację między ludźmi, procesami, technologiami i strumieniami pracy dotyczącymi zgodności.

Współpracuj z działami HR, IT, prawnymi i operacyjnymi, aby przeprowadzić przejście przy minimalnych zakłóceniach w obsłudze klienta, ustanawiając zasady pracy zdalnej i standardy narzędzi. Wykorzystaj przejście jako okazję do przeprojektowania podstawowych procesów i wyeliminowania starszych nieefektywności. Przywództwo i rozwój zespołu.

Rekrutuj, rozwijaj, i zatrzymaj wysokowydajny zespół menedżerów, liderów zespołów, specjalistów ds. kontroli jakości, trenerów i agentów Buduj planowanie personelu, ścieżki kariery i kanały sukcesji w organizacji CX Projektuj rytmy zarządzania, ramy coachingu i programy uznawania, które przyciągają i zatrzymują najlepsze talenty w całkowicie zdalnym środowisku Partnerstwo międzyfunkcyjne i dostosowanie wewnętrzne Pełnić rolę kluczowego partnera operacyjnego Menedżera ds. doświadczeń pacjentów, zapewniając zgodność między operacjami obsługi klienta a szerszym programem doświadczeń pacjentów Współpraca ścisła współpraca z Menedżerem ds. doświadczeń pacjentów w celu dostosowania punktów kontaktu z komunikatorami, integracji technologii i udostępniania danych - mając świadomość, że podróż klienta obejmuje obie funkcje i wymaga aktywnej koordynacji, aby zapewnić spójne doświadczenieWspieranie wiceprezesa ds. operacyjnych i doświadczenia pacjenta w realizacji ogólnej wizji CX, planu działania i planowania zasobówWspółpraca z działem ds. produktu, działem klinicznym, marketingiem, sprzedażą i finansami, aby osadzić perspektywę klienta w decyzjach na wczesnym etapiePrzygotuj strukturę spostrzeżenia, analizy trendów i rekomendacje inwestycyjne dla starszego wiceprezesa do wykorzystania na forach kierowniczychWymagania Ponad 7 lat doświadczenia w progresywnym CX, contact center lub zarządzaniu operacjami klienta z odpowiedzialnością za bezpośrednie zarządzanie ludźmi Wykazane doświadczenie w kierowaniu zdalnymi lub rozproszonymi zespołami liczącymi co najmniej 50 osób w wielu kanałach i funkcjach Praktyczne doświadczenie we wdrażaniu lub zarządzaniu sztuczną inteligencją/automatyzacją w kontekście obsługi klienta (chatboty, konwersacyjne IVR, narzędzia wspomagające agentów) Silne umiejętności analityczne - wygodne budowanie dashboardów, interpretowanie danych dotyczących wydajności i przekładanie spostrzeżeń na działania operacyjne Udowodnione osiągnięcia w łączeniu wydajności CX z wynikami komercyjnymi, w tym utrzymaniem, reaktywacją i przychodami Doświadczenie w zarządzaniu relacjami z dostawcami, w tym partnerami z branży BPO i dostawcami technologii Doświadczenie w budowaniu lub dojrzewaniu programów kontroli jakości w środowisku regulowanym lub wrażliwym na zgodność Wykazana umiejętność zarządzania budżetem działu, w tym liczbą pracowników, dostawcami i wydatkami na technologięPreferowane doświadczenie w zakresie technologii medycznych, zdrowia cyfrowego, telezdrowia lub usług opieki zdrowotnej Znajomość wymagań HIPAA jak dotyczą one operacji CX, platform technologicznych i obsługi danychDoświadczenie z platformami takimi jak Salesforce Service Cloud, Zendesk, Five9, Genesys lub podobnymi narzędziami CRM/WFM Znajomość struktur doświadczeń klientów i pacjentów (np. planowanie usług, projektowanie programów NPS, modele przewidywania rezygnacji)Doświadczenie w biznesie bezpośrednio do konsumenta lub w oparciu o subskrypcję, gdzie CX odgrywa bezpośrednią rolę w tworzeniu wartości życiowejKorzyściPlan opieki zdrowotnej (medycyna, stomatologia i okulistyka)Plany emerytalneUbezpieczenia na życie (podstawowe, dobrowolne i AD&D)Elastyczna polisa PTOPłatne urlopyKrótkoterminowa niepełnosprawnośćSzkolenia i rozwójProszę wspomnieć słowo **ORDERLY** i oznaczyć RMjAwMTo0MWQwOjgwMToyMDAwOjo3ZWQ= podczas składania wniosku, aby pokazać, że całkowicie przeczytałeś ogłoszenie o pracę (#RMjAwMTo0MWQwOjgwMToyMDAwOjo3ZWQ=). Jest to funkcja w wersji beta, która pozwala uniknąć spamowania kandydatów. Firmy mogą wyszukiwać te słowa, aby znaleźć kandydatów, którzy to przeczytają i zobaczą, że są ludźmi.