Specjalista ds. eskalacji CX

O nas: Soum ma misję zrewolucjonizowania handlu elektronicznego w regionie MENA i poza nim poprzez budowanie najwygodniejszego i godnego zaufania rynku re-commerce w regionie. Zmieniamy sposób działania rynków C2C, dzięki czemu kupno i sprzedaż produktów używanych staje się płynna i niezawodna. Od chwili naszej premiery w lipcu 2021 r.

Soum stał się jednym z najszybciej rozwijających się startupów w regionie, osiągając szybki rozwój zarówno pod względem zespołu, jak i oferty produktów. W uznaniu naszego wpływu i rozwoju jesteśmy dumni, że zostaliśmy uznani za jedną z 10 najlepszych startupów LinkedIn w Arabii Saudyjskiej w roku 2024. Opis stanowiska Własne zgłoszenia do obsługi klienta od momentu utworzenia po rozwiązanie, zapewniając terminowe, dokładne i profesjonalne rozpatrzenie każdej sprawy.

Zapewniaj wysokiej jakości wsparcie, skutecznie rozwiązując problemy klientów, utrzymując jasną komunikację w trakcie całego procesu, dokładnie dokumentując interakcje i współpracując z wewnętrznymi zespołami, gdy wymagana jest eskalacja, aby zapewnić najlepszą możliwą obsługę klienta. Rola i obowiązki: - Odbieranie nieprzypisanych biletów z kolejki w ramach przypisanej umowy SLA i przejmowanie pełnej własności aż do zamknięcia. - Rozwiązuj problemy kupującego i sprzedającego już przy pierwszym kontakcie, korzystając z bazy wiedzy, danych o zamówieniach w systemie wewnętrznym i dostępnych działań samoobsługowych. - Rejestruj każde zgłoszenie, podając dokładne uwagi dotyczące kategorii, tematu i rozwiązania, dzięki czemu raportowanie pozostaje czyste, a pierwotne przyczyny pozostają identyfikowalne. - Uruchamiaj automatyczne zwroty i odwrotne przepływy płatności dla czterech zdefiniowanych scenariuszy bez eskalacji. - Eskaluj tylko wtedy, gdy problem wykracza poza kompetencje poziomu 1 i tylko z załączoną udokumentowaną próbą rozwiązania. - Zamknij pętlę z klientem na oryginalnym kanale przed oznaczeniem zgłoszenia rozwiązanego. - Zgłaszaj powtarzające się problemy i luki w wiedzy kierownikowi zespołu, aby pierwotna przyczyna dotarła do zespołu będącego ich właścicielem. - Zachowaj dokładność i standardy tonu w każdej pisemnej odpowiedzi, zarówno w języku arabskim, jak i angielskim. Wymagania: - 1 do 3 lat doświadczenia w obsłudze klienta, operacjach lub wsparciu rynku. - Biegła znajomość języka arabskiego i roboczego języka angielskiego w mowie i piśmie. - Wygodna praca na wielu systemach w ramach jednej obudowy. - Pisze jasno i krótko pod presją czasu. - Nastawienie na odpowiedzialność: jest właścicielem wyniku, a nie odpowiedzi. - Gotowość do pracy zmianowej, w tym w weekendy, w razie potrzeby Aplikuj bezpośrednio na RemoteJobs.org: https://remotejobs.org/remote-jobs/cx-escalation-specialist-soum