Wiceprezes ds. sukcesu klienta

Time Doctor zatrudnia wiceprezesa ds. sukcesu klienta, który będzie odpowiedzialny za utrzymanie globalnej bazy ponad 10 tys. klientów w ramach hybrydowej działalności opartej na produktach i sprzedaży. Zbudowano fundamenty: przebudowany Poradnik Sukcesu Klienta, działają trzy zespoły i jasny model operacyjny. Twoim zadaniem jest zapewnienie jego działania oraz budowanie od podstaw sukcesu klienta jako funkcji opartej przede wszystkim na sztucznej inteligencji.

Będziesz raportować do dyrektora generalnego, ściśle współpracować z CRO i zespołem ds. przychodów oraz kierować zarządzaniem klientami, wsparciem i rozwiązaniami jako jedna zintegrowana organizacja posprzedażowa. Kim jesteśmy? Time Doctor to platforma analityczna dotycząca siły roboczej, która zapewnia rozproszonym zespołom widoczność potrzebną do poprawy zaufania i wydajności.

Obsługujemy organizacje świadczące usługi zdalne, hybrydowe i outsourcingowe/wspólne na całym świecie, szczególnie w zakresie usług BPO, opieki zdrowotnej i usług technologicznych. Jesteśmy uruchomieni, rentowni i w pełni zdalni, zatrudniając około 125 osób w ponad 30 krajach. Zbudowaliśmy trwałą firmę w oparciu o przychody klientów, a nie kapitał wysokiego ryzyka.

Teraz to skalujemy. Rola Będziesz kierować wszystkim, co dzieje się po sprzedaży - zarządzaniem kontem, wsparciem i rozwiązaniami (w tym wdrażaniem) - jako jedną zintegrowaną funkcję z jednym zadaniem: utrzymywać i zwiększać każdy dolar przychodów klienta. Trzy rzeczy odróżniają to stanowisko od większości stanowisk wiceprezesa ds. sukcesu klienta: Liczba.

Od razu posiadasz funkcję Net Revenue Retention - chroniącą przychody poprzez odnawianie i oszczędzania oraz zwiększającą je dzięki posiadanemu numerowi ekspansji we współpracy z naszym CRO i zespołem ds. przychodów. Utrzymanie pracowników jest priorytetem naszej firmy nr 1 i ta rola jest tu najważniejsza. Podręcznik zabaw.

Przebudowaliśmy już CS Playbook od podstaw: segmentacja i poziomy kont, struktura pod AM, punktacja kondycji, plany zaangażowania (plany oszczędności, przychodów i sukcesu), EBR oraz zdefiniowana kadencja operacyjna z procesami odnawiania i ekspansji. To nie jest rola polegająca na budowaniu procesu od zera - to rola na czele i realizacji. Twoje zadanie polega na zdyscyplinowanej, spójnej realizacji w globalnym zdalnym zespole i udoskonalaniu systemu za pomocą danych w miarę skalowania.

Model operacyjny. Będziesz działać jako gracz/trener w organizacji stawiającej na sztuczną inteligencję - samodzielnie budując i koordynując agentów, włączając ich do codziennych operacji, pracując ramię w ramię z Account Managerami i skalując szczupły zespół, który robi to samo. Kim jesteś - Budzisz się z myślą o utrzymaniu - każdym odnowieniu, każdym zapisie, każdej możliwości rozbudowy w bazie. - Trzymasz się prostego standardu: żadnych niespodziewanych odejść.

Ryzyko zostaje wykryte wcześnie i wymaga ciężkiej pracy. Zawsze. - Liderów sprzedaży postrzegasz jako partnerów, a nie rywali o kredyt - ekscytuje Cię wspólny cel w zakresie przychodów z CRO. - Najszczęśliwszy jesteś w pracy: ramię w ramię z AM w planie oszczędzania lub przed zespołem kierowniczym klienta. - Uruchamiasz systemy z dyscypliną. Podręcznik jest tak dobry, jak jego wykonanie, a wykonanie to Twoje rzemiosło. - Dzisiejszy krajobraz sztucznej inteligencji dodaje Ci energii, nie przeraża.

Masz fioła na punkcie agentów i automatyzacji - najpierw budujesz, potem delegujesz. - Przedsiębiorczy i energiczny: dostarczasz wyniki, nie czekając na idealny budżet lub wielkość zespołu. - Jesteś konkurencyjny, głodny i podatny na trenowanie - zostałeś przeszkolony, szukasz trenerów i szukasz każdej przewagi, jaką możesz uzyskać. Co będziesz posiadać - liczba. Utrzymanie przychodów netto w całej zainstalowanej bazie - Przychody brutto Utrzymanie i rezygnacja jako minimalny plus posiadany numer ekspansji: identyfikacja, kwalifikacja i napędzanie sprzedaży dodatkowej, sprzedaży krzyżowej i wzrostu liczby stanowisk we współpracy z CRO i zespołem ds. przychodów, ze wspólną widocznością rurociągu i czystym przekazaniem. - Wykonanie podręcznika.

Zdyscyplinowana, konsekwentna realizacja Poradnika CS w każdym module i regionie - segmentacja, stany i plany zaangażowania, punktacja kondycji, EBR oraz rytm tygodniowy/miesięczny/kwartalny - dopracowana na podstawie danych, a nie przebudowana instynktownie. - Kluczowe konta. Sponsoring wykonawczy naszych najbardziej strategicznych klientów. Osobiście zarządzasz relacjami ze starszymi interesariuszami, wkraczasz w ryzykowne odnowienia i eskalacje i skłaniasz ich do podejmowania szybkich decyzji. - Wdrożenie i oszczędność czasu.

Wdrożenie i wyniki na wczesnym etapie cyklu życia za pośrednictwem zespołu ds. rozwiązań, dzięki czemu klienci szybko dostrzegają wartość i pozostają. - Doświadczenie wsparcia. Jakość usług, szybkość reakcji i skuteczność w różnych regionach i segmentach. - Model operacyjny oparty na sztucznej inteligencji. Agenci i automatyzacja wbudowani w codzienne operacje CS - wykrywanie ryzyka, obsługa klientów, przygotowanie EBR, reagowanie na wsparcie, raportowanie - dzięki czemu szczupły zespół osiąga większe wyniki. - Zespół.

Zatrudniaj, rozwijaj i kieruj liderami zespołów oraz IC w zakresie zarządzania kontami, wsparcia i rozwiązań w wielu strefach czasowych - i rozwijaj płynność sztucznej inteligencji, aby budować i skalować własne przepływy pracy agentów. Ta rola NIE jest dla Ciebie, jeśli... - Zarządzasz retencją z poziomu pulpitu nawigacyjnego i nie lubisz kalendarza pełnego rozmów z klientami. Jest to rola praktyczna - ramię w ramię z AM, przy rachunkach i podczas eskalacji. - „Doświadczenie AI” w Twoim CV oznacza, że ​​Twój zespół czasami korzysta z ChatGPT.

Potrzebujemy kogoś, kto osobiście zbudował i zaaranżował przepływy pracy agentów, które zapewniają prawdziwą pracę i rzeczywiste wyniki. - Aby odnieść sukces, musisz zaprojektować własny proces. Podręcznik gry jest zbudowany. Potrzebujemy, aby był on poprowadzony, wykonany i wyostrzony - a nie wymyślony na nowo na Twój obraz. - Zawsze składałeś tylko jeden wniosek.

Jeśli zajmowałeś się wyłącznie samoobsługą lub sprzedażą w przedsiębiorstwie - ale nigdy obiema rzeczami na raz - będzie to trudne zadanie. - Myślisz, że sukces klienta oznacza zarządzanie kolejką wsparcia lub mierzysz swój zespół na podstawie aktywności, a nie wyników przychodów. - Twoim pierwszym odruchem jest dodanie liczby pracowników. Z założenia kierujemy się zasadami Lean - dźwignia wynika z koncentracji, systemów i sztucznej inteligencji, a nie personelu. - Zawsze kierowałeś tylko zespołami zlokalizowanymi w jednej lokalizacji. Nasi klienci i nasz zespół obejmują cały świat.

Wymagania Jak wygląda realistyczny tydzień Sesja robocza dotycząca ryzyka odnowienia z dyrektorem AM, szczegółowo omawiająca dwa plany oszczędzania. Rozmowa ze sponsorem wykonawczym ze strategicznym kontem BPO, a następnie tego samego dnia decyzja w sprawie eskalacji, do której wciągnąłeś odpowiednich ludzi. Przegląd rurociągu ekspansji z CRO.

Sprawdzanie ruchu wyników zdrowotnych i przestrzegania rytmu w różnych regionach oraz pociąganie lidera zespołu do odpowiedzialności w przypadku pogorszenia się sytuacji. Wysłanie przepływu pracy agenta, który oznacza konta zagrożone na kwartał wcześniej, a następnie nauczenie zespołu tworzenia następnego. Współpraca na żywo w godzinach czasu wschodniego z asynchronicznymi aktualizacjami dla członków zespołu w innych strefach czasowych.

Raportowanie NRR, rezygnacji i współczynnika oszczędności do zespołu wyższego szczebla kierowniczego bez zbędnych formalności. Twoje doświadczenie - ponad 8 lat przewodzenia po sprzedaży w B2B SaaS - sukces klienta, zarządzanie kontem lub równoważne - w tym ponad 3 lata wiodących menedżerów i zespołów wielofunkcyjnych. - Udokumentowane i wymierne osiągnięcia w zakresie poprawy utrzymywania przychodów netto i ograniczenia utraty klientów w rozwijającej się firmie B2B SaaS - znasz liczby i możesz nas przez nie przeprowadzić. - Własne lub współwłasne przychody z ekspansji, skuteczna współpraca z liderami sprzedaży w celu wzrostu liczby klientów. - Obsługiwałem globalną bazę klientów i kierowałem rozproszonymi zdalnymi zespołami w różnych regionach, kulturach i strefach czasowych - skutecznie zarówno na żywo, jak i asynchronicznie. - Obsługiwałem hybrydowy model przychodów obejmujący ruchy kierowane przez produkt/samoobsługę i działania kierowane przez sprzedaż. - Praktyczny kreator AI: osobiście zaprojektowałeś i wdrożyłeś przepływy pracy agentów i automatyzację w operacjach CS lub usługach, możesz nazwać swój stos i pokazać, co dostarczył. - Dokument dotyczący zdyscyplinowanej realizacji zdefiniowanych scenariuszy i modeli operacyjnych - to Ty sprawiasz, że systemy działają, a nie tylko je projektujesz. - Obecność kadry kierowniczej i wiarygodność wobec interesariuszy wyższego szczebla, w tym w sytuacjach eskalacji i ryzyka odnowienia. - Wygodna praktyczna obsługa narzędzi CS, CRM i danych dotyczących użytkowania produktów.

Doświadczenie Hub

Spot będzie dodatkowym atutem. - Mieszkamy w Ameryce Północnej, godziny pracy pokrywają się z czasem wschodnim i możliwość podróżowania w 10-20%, włączając okazjonalne podróże międzynarodowe. Miło mieć - doświadczenie w zakresie analityki siły roboczej, zarządzania pracownikami/talentami, technologii HR lub oprogramowania zwiększającego produktywność. - Doświadczenie w obsłudze klientów z branży BPO/outsourcingu, opieki zdrowotnej lub usług technologicznych. - Doświadczenie w segmentach małych i średnich przedsiębiorstw, średnich i strategicznych/korporacyjnych, w tym w cyfrowych lub skalowanych programach CS. Jak będziemy mierzyć sukces - Utrzymanie przychodów netto - łącznie z dostawą w stosunku do posiadanej liczby ekspansji. - Utrzymanie przychodów brutto i ich odejście w stosunku do wartości bazowej. - Jakość wykonania podręcznika - pokrycie planu zaangażowania, przestrzeganie rytmu, dokładność wyniku zdrowotnego. - Szybszy czas osiągnięcia korzyści i większe przyjęcie produktu. - Oszczędność kursu i gotowość do odnowienia. - Jakość obsługi i rozdzielczość w różnych regionach. - Większa wydajność na osobę dzięki zbudowanym systemom AI i zdrowemu, produktywnemu zespołowi, który pozostaje.

Dlaczego ta rola - Posiadaj największą dźwignię w naszym planie rozwoju - z prawdziwą władzą nad wynikami, według których jesteś mierzony. - Weź udział w plusie. Konkurencyjna oferta powiązana z wynikami firmy, które pomagasz wygenerować. - Raportuj bezpośrednio do dyrektora generalnego, mając prawdziwe miejsce przy stole przywódczym. - Rentowna, rozwijająca się firma - Twój budżet pochodzi od klientów, a nie od tempa spalania. - Scenariusz gry jest już gotowy, a zespoły gotowe do działania - Twoim zadaniem jest sprawić, by wszystko działało, a nie sprzątać bałagan. - Zbuduj od początku podręcznik sukcesu klienta oparty na sztucznej inteligencji, zamiast dziedziczyć cudzy. - Całkowicie zdalnie i elastycznie - pracuj z utalentowanymi ludźmi w ponad 30 krajach i podróżuj do niesamowitych miejsc. Nasze podejście do zatrudniania 🌍 Jest to praca na pełen etat, w 100% zdalna, zapewniająca swobodę pracy z dowolnego miejsca. 🤝 Pracodawca zapewniający równe szanse - głęboko cenimy różnorodność i włączenie.

Zapraszamy kandydatów ze wszystkich środowisk i nie dyskryminujemy ze względu na rasę, religię, kolor skóry, pochodzenie narodowe, płeć, orientację seksualną, wiek, stan cywilny, status weterana lub niepełnosprawność. 🗺️ Zatrudniamy na całym świecie. W zależności od Twojej lokalizacji możesz dołączyć jako pracownik pełnoetatowy lub kontrahent. Nasz zespół Talent Attraction przeprowadzi Cię przez wszystkie szczegóły podczas pierwszej rozmowy kwalifikacyjnej.

Kim jesteśmy? Jesteśmy globalnym zespołem budującym przyszłość analityki siły roboczej, skupiającym się na widoczności, zaufaniu, wydajności i wzroście. Naszą misją jest umożliwienie ludziom i firmom prosperowania we współczesnym świecie pracy, przy jednoczesnym zapewnieniu liderom biznesu pewności co do skali.

Jesteśmy w pełni zdalną firmą, która stawia na asynchronizację i zatrudnia ponad 150 członków zespołu w ponad 35 krajach. Współpracujemy w różnych strefach czasowych i kulturach oraz cenimy przemyślane podejmowanie decyzji w oparciu o dane. Poszukujemy ludzi myślących globalnie, którzy chcą pomóc w kształtowaniu przyszłości pracy dzięki danym, zaufaniu i wzmocnionemu przywództwu.

Dowiedz się o nas więcej tutaj: https://people.timedoctor.com Aplikuj bezpośrednio na RemoteJobs.org: https://remotejobs.org/remote-jobs/vp-of-customer-success-time-doctor