Łączność telefoniczna

## Zasada Wybór Rozwiązania Łącznik telefoniczny ## Stanowisko Cel Łącznik telefoniczny służy jako profesjonalny punkt kontaktowy pomiędzy klientem federalnym, interesariuszami i ogółem społeczeństwa. To stanowisko obsługuje przychodzącą i wychodzącą komunikację telefoniczną, która wykracza poza podstawowe trasowanie centrali telefonicznej, w tym weryfikację tożsamości dzwoniącego, przechwytywanie zapytań dotyczących konkretnych przypadków, dostarczanie zatwierdzonych informacji o programie, koordynację z personelem programu rządowego i dokumentowanie interakcji w odpowiednim systemie zarządzania sprawami lub systemie CRM. Łącznik telefoniczny jest odpowiedzialny za zapewnienie dokładnej, terminowej, uprzejmej i zgodnej z przepisami obsługi poufnej, ale jawnej komunikacji, w tym komunikacji, która może obejmować dane osobowe lub inne wrażliwe dane klienta. ## Organizacja To stanowisko raportuje do przypisanego przełożonego lub lidera zespołu. Łącznik telefoniczny wspiera realizację kontraktów federalnych i służy jako pomost komunikacyjny pomiędzy osobami dzwoniącymi, personelem programu, personelem rządowym, ekspertami w danej dziedzinie i, w stosownych przypadkach, wyspecjalizowanymi jednostkami. PODSTAWOWE FUNKCJE - Odbieraj połączenia przychodzące, korzystając z zatwierdzonych standardów powitania, tonu i pisma. - Zweryfikuj tożsamość osoby dzwoniącej zgodnie z protokołami agencji dotyczącymi postępowania z danymi osobowymi (PII) przed udostępnieniem informacji specyficznych dla danej sprawy lub wrażliwych. - Określ charakter i priorytet każdego połączenia, w tym połączeń informacyjnych, zapytań dotyczących konkretnego przypadku, skarg, eskalacji lub spraw związanych z sytuacjami nadzwyczajnymi. - Przekazuj rozmówcom dokładne informacje o programie, korzystając z zatwierdzonych artykułów z bazy wiedzy, często zadawanych pytań i skryptów. - Pobieranie, przeglądanie i interpretowanie zapisów spraw w systemie zarządzania sprawami agencji, zarządzaniu relacjami z klientami (CRM) lub systemie świadczeń w zakresie autoryzowanym przez osobę piastującą stanowisko. - Dokumentuj każdą interakcję, w tym tożsamość dzwoniącego, rodzaj zapytania, rozwiązanie, działania następcze i kolejne kroki w systemie rejestrów agencji. - Koordynowanie ciepłych transferów i eskalacji spraw do pracowników programów rządowych, ekspertów merytorycznych lub wyspecjalizowanych jednostek. - Pełnić funkcję łącznika między osobami dzwoniącymi a personelem programu, śledząc otwarte zapytania aż do rozwiązania i zapewniając autoryzowane aktualizacje statusu. - Koordynuj oddzwonienie do rozmówcy, wywiady lub spotkania z personelem programu federalnego zgodnie z zaleceniami. - Prowadź codzienne dzienniki komunikacji i przygotowuj notatki o przekazaniu na koniec zmiany, aby zapewnić ciągłość w okresach obsługi. - Wspieraj kampanie wychodzące, takie jak przypomnienia o spotkaniach, powiadomienia o statusie lub ankiety dotyczące satysfakcji, korzystając z zatwierdzonych skryptów. - Postępuj zgodnie z opublikowanymi protokołami w przypadku połączeń wysokiego ryzyka, w tym gróźb wyrządzenia krzywdy, gróźb wobec personelu lub obiektów federalnych, groźby podłożenia bomby oraz raportów o oszustwach, marnotrawstwie lub nadużyciach. - Natychmiast eskaluj wezwania dotyczące sytuacji awaryjnych lub zagrożeń do odpowiednich władz, specjalisty ds. bezpieczeństwa obiektu lub wyznaczonego funkcjonariusza dyżurnego w oparciu o standardową procedurę operacyjną obiektu (SOP). - Wypełnij wymagane listy kontrolne zgłoszeń zagrożeń i dokumentację incydentów, jeśli ma to zastosowanie. - Uczestnictwo w monitorowaniu rozmów, przeglądach zapewnienia jakości, coachingu korygującym i szkoleniach związanych z przestrzeganiem zasad. - Zgłaszaj niekorzystne informacje, incydenty związane z bezpieczeństwem, incydenty umożliwiające identyfikację lub PHI lub zmiany statusu osobistego zgodnie z umową i wymogami raportowania firmy. - Wykonuj inne powiązane obowiązki wyznaczone w celu wsparcia operacji kontraktowych federalnych i wymagań dotyczących obsługi klienta.

WIEDZA I DOŚWIADCZENIE - zatrudnienie jest uzależnione od pozytywnie rozstrzygniętego dochodzenia w sprawie zaufania publicznego poziomu 2 i wydania poświadczenia weryfikacji tożsamości personelu (PIV) lub wspólnej karty dostępu (CAC) wraz z zapisaniem się do programu ciągłej weryfikacji (CV) przed uzyskaniem dostępu bez eskorty do systemów informacyjnych placówki federalnej i agencji. - wymagane wykształcenie średnie lub równoważne; preferowany stopień naukowy. - Minimum dwuletnie doświadczenie na stanowisku telefonicznym z klientem, takim jak call center, help desk, contact center, wysyłka lub praca recepcjonistki. - Udokumentowane doświadczenie w przetwarzaniu informacji umożliwiających identyfikację lub wrażliwych danych klientów zgodnie z opublikowanymi standardami prywatności. - Czysty, wyrazisty i profesjonalny głos z silnymi umiejętnościami aktywnego słuchania i deeskalacji. - Biegła znajomość aplikacji Microsoft 365, w tym Outlook, Word, Excel i Teams, a także internetowych systemów CRM lub systemów zarządzania sprawami. - Możliwość pisania co najmniej 35 słów na minutę podczas prowadzenia aktywnej rozmowy i jednoczesnego dokumentowania interakcji. - Preferowane jest wcześniejsze doświadczenie w obsłudze klienta federalnego, federalnym systemie zarządzania sprawami, obsłudze połączeń objętych ustawą HIPAA lub wielojęzycznej populacji rozmówców. - Musi być obywatelem USA; sponsorowanie pracy nie jest dostępne ze względu na federalne ograniczenia bezpieczeństwa. MASZYNY I WYPOSAŻENIE Osoba dominująca musi umieć skutecznie obsługiwać bieżący system komputerowy, system telefoniczny, zestaw słuchawkowy, CRM lub system zarządzania sprawami, aplikacje Microsoft 365, klawiaturę, skaner, kopiarkę, drukarkę i inny sprzęt biurowy niezbędny do wykonywania przypisanych obowiązków związanych z obsługą połączeń, dokumentacją i obsługą spraw. Szablon PCS zawiera również standardowy język wyposażenia umożliwiający efektywną obsługę systemów komputerowych, telefonicznych i maszyn biurowych. ## Wymagania fizyczne Musi być w stanie podnieść i unieść do 20 funtów.

Musi być w stanie siedzieć przez dłuższy czas, używać zestawu słuchawkowego, obsługiwać klawiaturę i system komputerowy oraz wyraźnie porozumiewać się przez telefon lub zatwierdzoną platformę komunikacyjną. Wymagane jest rutynowe korzystanie z klawiatury, obsługa konsoli i używanie zestawu słuchawkowego. ## Warunki pracy Osoba dominująca pracuje w środowisku zdalnym, telepracy, hybrydowym lub biurowym, które nie jest zasadniczo narażone na niekorzystne warunki środowiskowe, takie jak ciepło, zimno lub ekstremalny hałas. Wymagane są rutynowe okresy korzystania z komputera, wprowadzania danych, przeglądania dokumentacji, rozpatrywania spraw i komunikacji telefonicznej.

Stanowisko może wspierać zmienne obciążenie pracą, przyspieszone żądania, zmieniające się wymagania dochodzeniowe i przyszłe wdrożenia technologii, zgodnie z potrzebami operacyjnymi. W ramach tej roli zapewnione zostanie szkolenie w zakresie bezpieczeństwa i prywatności, aby chronić poufność, integralność i dostępność danych osobowych, klientów, organów rządowych i związanych z misją. Powyższe stwierdzenia mają na celu opisanie ogólnego charakteru pracy wykonywanej przez osoby zaliczone do tej klasyfikacji.

Nie należy ich interpretować jako wyczerpującej listy wszystkich obowiązków, obowiązków i umiejętności wymaganych od tak sklasyfikowanego personelu. Principle Choice Solutions jest pracodawcą zapewniającym równe szanse i wszyscy wykwalifikowani kandydaci otrzymają wynagrodzenie za zatrudnienie bez względu na rasę, kolor skóry, religię, wiek, płeć, stan rodzicielski, pochodzenie narodowe, niepełnosprawność, informacje genetyczne, przynależność polityczną, status weterana chronionego, orientację seksualną, tożsamość lub ekspresję płciową lub jakiekolwiek inne czynniki lub cechy niezwiązane z zasługami chronione przez prawo federalne, stanowe lub lokalne. Aplikuj bezpośrednio na RemoteJobs.org: https://remotejobs.org/remote-jobs/telephone-liaison-principle-choice-solutions