Inżynier ds. doświadczeń klienta

Nasz zespół angażuje się w poprawę jakości życia lekarzy i pacjentów poprzez Elation, platformę kliniczną opartą na chmurze SaaS. Od samego początku skupialiśmy się na budowaniu wspaniałego, światowej klasy doświadczenia, które umożliwia lekarzom zapewnianie pacjentom fenomenalnej opieki. Obsługa klienta to ta sama praca od dwudziestu lat: kolejka, zgłoszenie, umowa SLA, zamknięta sprawa.

To się kończy, szybko. W ciągu najbliższych 6 - 9 miesięcy sztuczna inteligencja zajmie się w Elation większą liczbą rutynowych, powtarzalnych przypadków. To nie umniejsza roli ludzkiej - ona na niej bazuje.

Praca staje się inteligencją produktu: kształtowaniem sposobu, w jaki sztuczna inteligencja radzi sobie z rozmowami, utrzymywaniem momentów zaufania klienta, które wymagają prawdziwej oceny, i przekształcaniem wzorców w priorytety zapewniane przez inżynierię. Zatrudniamy inżynierów wsparcia, aby zakotwiczyli tę zmianę: ludzi, którzy nie tylko zamykają zgłoszenia, ale śledzą je aż do wiersza kodu produktu, który je spowodował, wysyłają poprawkę, która natychmiast rozwiązuje problem klienta, i współpracują ze starszymi inżynierami w sprawach na tyle skomplikowanych, że są potrzebne. Być może jesteś absolwentem inżynierii, który spędził lato w zajętej recepcji, popularnej restauracji lub na linii wsparcia, ponieważ lubisz ludzi tak bardzo, jak lubisz problemy, i który po cichu automatyzuje rzeczy, o których naprawienie nikt cię nie prosił, od czasu twoich pierwszych zajęć z CS.

Możesz też być osobą, która kieruje projektami zespołowymi, majstruje przy pulpitach nawigacyjnych, automatyzacjach lub przepływach pracy tak automatycznie, że współpracownicy zakładają, że jesteś inżynierem, nawet jeśli nim nie jesteś. Jeśli to brzmi podobnie do Ciebie, ta rola sprawia, że ​​instynkt rozwiązywania problemów staje się Twoim głównym obowiązkiem. Jako inżynier wsparcia będziesz wnosić empatię i osąd w przypadki, które tego najbardziej potrzebują, kontrolować jakość rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji w swojej domenie i syntetyzować wzorce, które wpływają na plany rozwoju produktów i inżynierii.

Zatrudniamy ze względu na osąd, gust i ciekawość, a nie przestrzeganie procesów. Pasek nie wskazuje liczby zamkniętych spraw; chodzi o to, jak bardzo zmieniłeś warunki, w jakich zdarzają się przypadki. Rola i obowiązki - Syntetyzuj i udostępniaj spostrzeżenia klientów.

Prezentuj wzorce ze swoich przypadków w raportach tygodniowych i miesięcznych, bierz udział w dyskusjach dotyczących produktów i inżynierii, opierając się na tym, czego się uczysz, oraz wspieraj członków zespołu wsparcia w zakresie przepływów pracy AI, skryptów i zapytań SQL. - Użyj dobrego osądu, aby rozwiązać sprawy. Własne eskalacje klientów w sprawach, które naprawdę wymagają doświadczonego osądu, a których sztuczna inteligencja nie może bezpiecznie zamknąć. Buduj i chroń zaufanie klientów w ważnych momentach. - Buduj i posiadaj jakość sztucznej inteligencji.

Skonfiguruj sztuczną inteligencję w stosie Elation (intencje, źródła wiedzy, reguły eskalacji), twórz lekkie zewnętrzne automatyzacje i skrypty oraz kontroluj jakość wyników AI w swojej domenie. Jak wygląda sukces w ciągu pierwszych 6 miesięcy - Dostarczone rozwiązania, które zmniejszyły liczbę spraw o 10% lub wyeliminowały powtarzające się kategorie problemów, przy mierzalnym wpływie na klienta (np. CSAT, redukcja liczby ponownych otwierań spraw) - Comiesięczne bębnienie syntetycznych spostrzeżeń, na których opierają się produkty i inżynierowie, z widocznym wpływem na doświadczenie klienta lub mierzalnym spadkiem liczby spraw - Uzyskanie wymiernego zmniejszenia liczby spraw w Twojej domenie poprzez zapobieganie powstawaniu spraw, a nie poprzez ich szybsze zamykanie - Kwestionujesz domyślne przepływy pracy, zamiast po prostu je wykonywać, i dostarczasz więcej, usuwając pracę, a nie tylko wykonując jej więcej - Budujesz przy użyciu sztucznej inteligencji, aby przyspieszyć siebie i swoich członków zespołu - automatyzując segregację, opracowywanie odpowiedzi, prototypowanie narzędzi wewnętrznych i przekształcanie jednorazowych kompilacji we wzorce do ponownego wykorzystania.

Wsparcie może działać - Zdobyłeś lub udoskonaliłeś umiejętności techniczne - SQL, Python, API, język skryptowy - szczególnie dlatego, że był potrzebny problem klienta, a nie dlatego, że został przypisany przez kurs - Mentorzy Współpracują z członkami zespołu przy tworzeniu sztucznej inteligencji i syntezie wzorców - Zidentyfikowano i uzupełniono luki w dokumentacji wewnętrznej i dokumentacji przeznaczonej dla klientów, zwiększając dokładność i redukując liczbę powtarzających się pytań. Kwalifikacje zawodowe - ponad 1 - 5 lat doświadczenia w inżynierii, analityce danych lub majsterkowaniu w zakresie sztucznej inteligencji/automatyzacji w dowolnej dziedzinie - LUB dyplom z informatyki, inżynierii lub pokrewnej dziedziny technicznej oraz prawdziwe doświadczenie w kontaktach z ludźmi pod presją (wsparcie, hotelarstwo, sprzedaż detaliczna, serwis, doradztwo dla mieszkańców) - Wystarczający komfort z kodem, aby eksperymentować: napisałeś skrypty, dotknąłeś API lub zbudowałeś coś w Pythonie, SQL lub JavaScript - nawet jeśli było to tylko na potrzeby projektu klasowego, zespołu projekt lub sam - Konkretny portfel rzeczy, które zbudowałeś lub wysłałeś: szybko zaprojektowane systemy, pulpity nawigacyjne, automatyzacje, projekty klasowe lub osobiste - z udokumentowanymi wynikami - Silna komunikacja z klientem i umiejętności budowania zaufania - Rozpoznawanie wzorców i synteza mięśni - Domyślne ustawienia natywne dla sztucznej inteligencji. Najpierw sięga po narzędzia AI, traktuje niejednoznaczność raczej jako pracę, a nie blokadę, i chce nauczyć się konfigurować i nadzorować te systemy, a nie tylko z nich korzystać - Głęboka chęć osiągania wyników dla naszych klientów, z dużą odpowiedzialnością za wyniki, które posiadasz - Ciekawość i naturalny instynkt rozwiązywania problemów - Instynkt podnoszenia poprzeczki dla otaczających Cię członków zespołu - uczenie innych budowania i syntezy, a nie tylko samodzielnego modelowania Pokaż nam swoją pracę Wraz ze swoją aplikacją, w liście motywacyjnym wyślij nam: - 2 - 3 rzeczy, które zbudowałeś lub wysłałeś, a które zmieniły miernik lub wynik - projekt pracy, osobista kompilacja lub coś ze szkoły lub stażu - co zrobiłeś, dla kogo to było, dlaczego musiałeś to zrobić i co się zmieniło. - Krótka historia o tym, jak Twoja analiza lub spostrzeżenia zmieniły decyzję podjętą przez kogoś innego.

Zakres wynagrodzeń 70 000 USD - 95 000 CAD Elation wita osoby ze wszystkich środowisk i o różnych ścieżkach życia. Elation jest dumna z tego, że jest pracodawcą zapewniającym równe szanse i jest zaangażowana w tworzenie i utrzymywanie zróżnicowanego i włączającego środowiska pracy. Zależy nam na zapewnieniu równych szans wszystkim pracownikom i kandydatom oraz cenimy osoby o różnych perspektywach, w tym między innymi: rasie, kolorze skóry, religii, płci, orientacji seksualnej, statusie społeczno-ekonomicznym, wieku, tożsamości płciowej lub ekspresji płciowej, pochodzeniu narodowym, niepełnosprawności lub statusie weterana.

Elation przestrzega również wszystkich obowiązujących przepisów krajowych, stanowych i lokalnych regulujących niedyskryminację w zatrudnieniu, a także wymogów dotyczących weryfikacji pozwoleń na pracę i uprawnień do zatrudnienia określonych w Ustawie o imigracji i obywatelstwie oraz IRCA. Jesteśmy głęboko przekonani, że silna kultura wspierająca zróżnicowaną i włączającą siłę roboczą pozwala nam osiągnąć misję Elation polegającą na pomaganiu w rozwoju niezależnej podstawowej opieki zdrowotnej. Aplikuj bezpośrednio na RemoteJobs.org: https://remotejobs.org/remote-jobs/customer-experience-engineer-elation-health