Dyrektor ds. obsługi klienta, zdrowie kobiet i choroby rzadkie

TYTUŁ STANOWISKA: Dyrektor ds. obsługi klienta, zdrowie kobiet i choroby rzadkie STRESZCZENIE STANOWISKA: To stanowisko jest rolą kierowniczą odpowiedzialną za kompleksową obsługę klientów z branży zdrowia kobiet i chorób rzadkich w firmie Natera, zapewniając terminowe i dokładne przetwarzanie próbek, a także ogólny sukces klienta. Wszystkie przychodzące kanały wsparcia oraz regionalnie dostosowani agenci wsparcia i sukcesu będą raportować do tego lidera. Dyrektor ustala wizję doskonałej obsługi klienta, jest właścicielem ogólnodziałowych umów SLA, KPI i celów NPS oraz pełni funkcję punktu eskalacji w przypadku złożonych lub mających duży wpływ problemów klientów.

Dyrektor współpracuje z wielofunkcyjną jednostką biznesową i wyższą kadrą kierowniczą, aby dostosować strategię obsługi klienta do szerszych celów organizacyjnych oraz kieruje inicjatywami w zakresie transformacji międzyfunkcyjnej i sztucznej inteligencji na dużą skalę. GŁÓWNE OBOWIĄZKI: Zapewnianie przywództwa i wyznaczanie kierunków we wszystkich funkcjach obsługi klienta, w tym w operacjach rozwiązywania problemów i programach zapewniających sukces klientów, zapewniając zgodność z szerszymi celami biznesowymi firmy Natera. Posiadaj i rozwijaj ramy SLA, KPI i NPS działu; ustanawiaj standardy wydajności i rozliczaj zespoły z konsekwentnego przekraczania celów.

Bezpośrednio kieruj i rozwijaj agentów ds. obsługi klienta, menedżerów terytorialnych (agentów ds. obsługi klienta dostosowanych regionalnie) i menedżerów ds. sukcesu klienta, budując wydajną, zaangażowaną i włączającą organizację. Obejmuje to pełnienie roli mentora dla przełożonych i menedżerów pierwszej linii oraz kierowanie złożonymi relacjami z pracownikami, które wymagają doświadczonego osądu. Współpracuj z kadrą kierowniczą i szefami działów w działach sprzedaży, kliniki, marketingu, inżynierii, produktów i operacji, aby wprowadzać systemowe ulepszenia w podróży klienta i uzupełniać luki w programach, procesach, platformach i systemach.

Wspieraj sukces klienta jako funkcję strategiczną - zapewniaj utrzymanie, satysfakcję i długoterminowe relacje z pacjentami i dostawcami poprzez proaktywne zaangażowanie i strategie realizacji wartości. Służ jako punkt eskalacji w przypadku najbardziej złożonych, wrażliwych lub rzucających się w oczy problemów klientów, zapewniając zarówno szybkie rozwiązanie, jak i trwałe ograniczenie ich ponownego wystąpienia. Prowadzić inicjatywy interdyscyplinarne, mające znaczący wpływ na doświadczenie klienta, od określenia zakresu, poprzez pełną realizację i ciągłą optymalizację.

Zdefiniuj i wdrażaj planowanie siły roboczej, modelowanie wydajności i strategie alokacji zasobów, aby zapewnić gotowość operacyjną wszystkich zespołów mających kontakt z klientem. Bądź blisko codziennych operacji, aby zidentyfikować luki i przełożyć modelowanie wydajności i zasobów na decyzje dotyczące personelu zespołu. Stwórz w organizacji kulturę opartą na danych - wykorzystując analizy, spostrzeżenia klientów (VOC) i wskaźniki operacyjne, aby kierować podejmowaniem decyzji i raportowaniem wykonawczym.

Aktywnie wspieraj kulturę włączania, rozwoju zawodowego i wysokiego zaangażowania wszystkich członków zespołu. Pełnić funkcję eksperta ds. zdrowia kobiet i chorób rzadkich w zakresie złożonych scenariuszy w laboratorium lub rozwiązań programowych, z którymi zespół może rozwiązywać problemy. Ściśle współpracuj z inną jednostką biznesową, aby w stosownych przypadkach zharmonizować doświadczenie usług i dostawców we wszystkich kanałach. KWALIFIKACJE: wymagane wykształcenie wyższe; zdecydowanie preferowane wykształcenie wyższe (MBA lub równoważne) Minimum 10 lat progresywnego doświadczenia w zakresie obsługi klienta, sukcesu klienta lub operacji contact center, z co najmniej 4-letnim stażem na stanowisku menedżera wyższego szczebla lub na wyższym szczeblu lub na równoważnym stanowisku kierowniczym Wykazane doświadczenie w kierowaniu i skalowaniu wielofunkcyjnych zespołów zajmujących się kontaktem z klientem, w tym zarówno w zakresie reaktywnego wsparcia, jak i proaktywnych organizacji zajmujących się sukcesem klienta Udokumentowane osiągnięcia w zakresie wprowadzania mierzalnych ulepszeń w zakresie NPS, CSAT, retencji i wydajności operacyjnej Zdecydowanie preferowane doświadczenie w branży opieki zdrowotnej, biotechnologii lub diagnostyce Wyjątkowe rozwiązywanie problemów umiejętności i umiejętność rozkładania złożonych problemów i szybkiego szukania rozwiązań WIEDZA, UMIEJĘTNOŚCI I MOŻLIWOŚCI: Doskonałe umiejętności komunikacji i prezentacji, z doświadczeniem w wywieraniu wpływu na kluczowych interesariuszy i reprezentowaniu funkcji w szerszych dyskusjach Wiedza specjalistyczna w zakresie metodologii sukcesu klienta, zarządzania eskalacją i operacji contact center Silna płynność analityczna i danych - umiejętność budowania i interpretowania modeli wydajności, projektowania dashboardów i wyciągania praktycznych wniosków ze złożonych zbiorów danych Wiedza specjalistyczna w zakresie planowania siły roboczej, modelowania wydajności i zarządzania zmianami w kontaktach z klientem organizacje Wykazana umiejętność budowania i utrzymywania wysokowydajnych, włączających zespołów działających na wielu stanowiskach i w różnych lokalizacjach geograficznych Doskonałe umiejętności zarządzania projektami i programami z historią dostarczania złożonych, międzyfunkcyjnych inicjatyw w agresywnych terminach Opanowanie technik deeskalacji i rozwiązywania konfliktów zarówno na poziomie indywidualnym, jak i systemowym Głęboka wiedza na temat zasad obsługi klienta, programów VOC i najlepszych praktyk w zakresie projektowania doświadczeń Zrozumienie HIPAA, prywatności danych dotyczących opieki zdrowotnej i wymogów regulacyjnych w zakresie zgodności z przepisami branżowymi Możliwość zrównoważenia myślenia strategicznego z praktyczną realizacją w szybkim tempie, środowisko o wysokim wzroście.

Przedział wynagrodzeń jest wymieniony, a rzeczywiste pakiety wynagrodzeń opierają się na szeregu czynników unikalnych dla każdego kandydata, w tym między innymi na zestawie umiejętności, latach i głębokości doświadczenia, certyfikatach i konkretnej lokalizacji biura. Może się to różnić w innych lokalizacjach ze względu na koszty robocizny. Odległe USA 140 000 - 190 000 USD NASZA MOŻLIWOŚĆ Natera™ jest światowym liderem w dziedzinie badań bezkomórkowego DNA (cfDNA), poświęconym onkologii, zdrowiu kobiet i zdrowiu narządów.

Naszym celem jest uczynienie spersonalizowanych testów i diagnostyki genetycznej częścią standardu opieki, aby chronić zdrowie i umożliwić wcześniejsze i bardziej ukierunkowane interwencje, które prowadzą do dłuższego i zdrowszego życia. Zespół Natera składa się z niezwykle zaangażowanych statystyków, genetyków, lekarzy, naukowców laboratoryjnych, profesjonalistów biznesowych, inżynierów oprogramowania i wielu innych specjalistów ze światowej klasy instytucji, którzy bardzo troszczą się o naszą pracę i siebie nawzajem. Dołączając do Natery, będziesz ciężko pracować i szybko się rozwijać.

Pracując u boku elity branży, będziesz pełen wyzwań i wyzwań. Będziesz dumny z bycia częścią firmy, która zmienia krajobraz zarządzania chorobami genetycznymi. CO OFERUJEMY Konkurencyjne świadczenia - Świadczenia pracownicze obejmują kompleksowe plany medyczne, dentystyczne, okulistyczne, na życie i dotyczące niepełnosprawności dla uprawnionych pracowników i osób na ich utrzymaniu.

Ponadto pracownicy firmy Natera i ich najbliżsi rodziny otrzymują bezpłatne badania oprócz świadczeń związanych z opieką nad niepłodnością. Inne świadczenia obejmują urlop ciążowy i wychowawczy, świadczenia 401 tys., świadczenia dla osób dojeżdżających do pracy i wiele innych. Oferujemy również hojny program poleceń pracowniczych!

Więcej informacji można znaleźć na stronie www.natera.com. Natera jest dumna z tego, że jest pracodawcą zapewniającym równe szanse. Zależy nam na zapewnieniu zróżnicowanego i włączającego środowiska pracy i zapraszamy osoby z różnych środowisk, o różnym doświadczeniu, umiejętnościach i perspektywach.

Współpraca włączająca przynosi korzyści naszym pracownikom, naszej społeczności i naszym pacjentom i ma kluczowe znaczenie dla naszej misji zmiany sposobu zarządzania chorobami na całym świecie. Zachęcamy wszystkich kwalifikujących się kandydatów do składania wniosków. Zostaną rozpatrzeni bez względu na rasę, kolor skóry, religię, płeć, tożsamość lub ekspresję płciową, orientację seksualną, pochodzenie narodowe, genetykę, wiek, status weterana, niepełnosprawność lub jakikolwiek inny status prawnie chroniony.

Rozważamy również kandydatów wykwalifikowanych, niezależnie od przeszłości kryminalnej, zgodnie z obowiązującymi przepisami. Jeśli mieszkasz w Kalifornii, zachęcamy do zapoznania się z tą ważną informacją dla mieszkańców Kalifornii. Link: https://www.natera.com/notice-of-data-collection-california-residents/ Informujemy, że Natera skontaktuje się TYLKO z kandydatami posiadającymi domenę e-mail @natera.com.

Wiadomości e-mail ze wszystkich innych nazw domen nie pochodzą od firmy Natera ani jej pracowników i są oszukańcze. Natera nie prosi o rozmowy kwalifikacyjne za pośrednictwem wiadomości tekstowych i nie prosi o podanie danych osobowych, dopóki kandydat nie nawiąże kontaktu z firmą i nie porozmawia z osobą rekrutującą oraz zespołem rekrutacyjnym. Natera poważnie podchodzi do cyberprzestępstw i będzie współpracować z organami ścigania w celu ścigania wszelkich powiązanych cyberprzestępstw.

Aby uzyskać więcej informacji: - Ogłoszenie BBB dotyczące oszustw związanych z ofertami pracy - Strona zasobów FBI Cyber ​​Crime Aplikuj bezpośrednio na RemoteJobs.org: https://remotejobs.org/remote-jobs/director-customer-experience-womens-health-rare-disease-natera