Menedżer ds. doświadczeń klienta

Podsumowanie stanowiska Menedżer ds. obsługi klienta jest odpowiedzialny za kierowanie codziennymi operacjami Centrum kontaktowego oddziału wsparcia dla weteranów, zapewniając klientom weteranów i ich rodzinom terminową, pełną współczucia, dokładną i pięciogwiazdkową obsługę we wszystkich kanałach komunikacji. Ta rola wspiera zaangażowanie Berry Law na rzecz weteranów poprzez coaching, szkolenia i rozwój personelu mającego kontakt z klientem; monitorowanie jakości usług i produktywności; zarządzanie harmonogramami i zasięgiem; prowadzenie raportów wydajnościowych; oraz zapewnienie, że wszystkie interakcje z klientami odzwierciedlają empatię, odpowiedzialność, profesjonalizm i etos wojownika firmy. Menedżer ds. doświadczeń klienta ściśle współpracuje z dyrektorem ds. doświadczeń klienta, aby identyfikować newralgiczne punkty klienta, usprawniać przepływ pracy w komunikacji, wspierać inicjatywy związane z podróżą klienta i zapewniać, że Contact Center konsekwentnie spełnia standardy usług.

Podstawowe obowiązki Operacje Contact Center Nadzór nad codziennymi operacjami Contact Center Oddziału Wsparcia Weteranów, w tym telefoniczną, e-mailową i zadaniową obsługą klienta. Zapewnij klientom-weteranom i ich rodzinom szybką, profesjonalną, współczującą i dokładną pomoc. Monitoruj liczbę połączeń przychodzących, kolejki e-maili, realizację zadań, czas reakcji i poziom usług.

Pomagaj w tworzeniu, zarządzaniu i dostosowywaniu harmonogramów personelu, aby zapewnić odpowiedni zasięg we wszystkich kanałach komunikacji. Wspieraj dystrybucję obciążenia, aby zachować wydajność, szybkość reakcji i odpowiedzialność. Identyfikuj wąskie gardła operacyjne i rekomenduj ulepszenia procesów w celu poprawy doświadczenia klienta.

Upewnij się, że pracownicy przestrzegają zasad firmy, standardów komunikacji, procedur eskalacji i wymogów dotyczących poufności. Doświadczenie klienta i doskonałość obsługi Wzmocnij pięciogwiazdkowe standardy usług w każdej interakcji z klientem. Wspieraj Dyrektora ds.

Doświadczeń Klienta w ulepszaniu kompleksowej podróży klienta-weterana. Zidentyfikuj powtarzające się obawy klientów, bariery lub bolesne punkty i przekaż kierownictwu trendy. Pomagać we wdrażaniu inicjatyw związanych z doświadczeniem klienta, procesami przywracania usług i ulepszeniami komunikacji.

Promuj kulturę, w której najważniejszy jest klient, opartą na empatii, szacunku, cierpliwości i profesjonalizmie. W razie potrzeby rozwiązuj eskalację problemów klientów, korzystając z silnych umiejętności deeskalacji i rozwiązywania konfliktów. Upewnij się, że komunikacja z klientem jest dokładna, terminowa, pełna współczucia i zgodna z obietnicą Berry Law skierowaną do weteranów.

Lider zespołu, coaching i szkolenia Lider, coach, mentor i rozwój personelu Contact Center, aby osiągał najwyższe wyniki. Prowadź regularne spotkania jeden na jednego, narady zespołowe, sesje coachingowe i kontrole wyników. Zapewniaj informacje zwrotne w czasie rzeczywistym i ustrukturyzowany coaching, aby poprawić jakość komunikacji, produktywność, dokładność i satysfakcję klienta.

Pomoc przy wdrażaniu i szkoleniu nowych członków zespołu. Opracowywanie i prowadzenie szkoleń związanych z komunikacją z klientem, inteligencją emocjonalną, korzystaniem z CRM, zarządzaniem zadaniami, etykietą e-mailową, deeskalacją i doskonałością usług. Rozpoznawaj wysoką wydajność i eliminuj luki w wynikach poprzez coaching, dokumentację i plany doskonalenia.

Wspieraj kulturę zespołową opartą na odpowiedzialności, współczuciu, doskonałości i ciągłym doskonaleniu. Raportowanie i zarządzanie wydajnością Przygotowywanie i utrzymywanie regularnych raportów na temat wydajności Contact Center, w tym liczby połączeń, liczby e-maili, realizacji zadań, czasu reakcji, zadowolenia klientów, produktywności, jakości, frekwencji i innych kluczowych wskaźników. Śledź wyniki zespołu i poszczególnych osób w porównaniu z ustalonymi standardami usług. Analizuj trendy w komunikacji z klientem i wydajności personelu, aby zidentyfikować potrzeby coachingowe i możliwości poprawy.

Regularnie dostarczaj dyrektorowi ds. doświadczeń klienta aktualne informacje na temat wyników zespołu, potrzeb kadrowych, obaw klientów i wyzwań operacyjnych. Pomagaj w gromadzeniu i organizowaniu danych na potrzeby oceny doświadczeń klientów, spotkań kierownictwa i planowania działań. Prowadź dokładną dokumentację dotyczącą coachingu, frekwencji, wydajności, harmonogramu i wskaźników usług.

Spotkania i współpraca międzyfunkcyjna Uczestniczyć w spotkaniach działów, spotkaniach kierownictwa, spotkaniach dotyczących doświadczeń klientów i innych spotkaniach operacyjnych zgodnie z przydziałem. Reprezentuj Contact Center w dyskusjach związanych z usprawnieniem przepływu pracy, komunikacją z klientem i świadczeniem usług. Współpraca z prawnikami, zespołami prawnymi, działami rekrutacyjnymi, operacyjnymi i innymi działami, aby rozwiązywać problemy klientów i usprawniać procesy komunikacji.

Jasno komunikuj aktualizacje, zmiany w procesach i oczekiwania pracownikom Contact Center. Współpracuj z dyrektorem ds. doświadczeń klientów, aby wspierać ogólnofirmowe inicjatywy CX i zapewniać zgodność ze standardami usług Berry Law. Obowiązki nadzorcze Menedżer ds. obsługi klienta bezpośrednio nadzoruje personel telefoniczny, zadaniowy i e-mailowy Centrum kontaktowego Oddziału Wsparcia Weteranów.

Obejmuje to przydzielanie pracy, monitorowanie wyników, prowadzenie sesji coachingowych, pomoc w planowaniu, prowadzenie spotkań zespołu, wspieranie szkoleń, zarządzanie oczekiwaniami dotyczącymi frekwencji i zapewnianie, że zespół zapewnia stałą, pięciogwiazdkową obsługę klientom-weteranom i ich rodzinom. Wymagane umiejętności i zdolności Silne umiejętności przywódcze i zarządzania ludźmi z możliwością trenowania, motywowania i rozwijania personelu mającego kontakt z klientem. Głęboka empatia i inteligencja emocjonalna, szczególnie podczas komunikacji z weteranami, członkami rodziny i członkami zespołu.

Doskonałe umiejętności komunikacji werbalnej i pisemnej za pośrednictwem telefonu, poczty elektronicznej, CRM i wewnętrznych platform komunikacyjnych. Silne umiejętności organizacyjne z możliwością zarządzania wieloma priorytetami, harmonogramami, kolejkami i terminami. Umiejętność zachowania spokoju, profesjonalizmu i skupienia się na rozwiązaniach pod presją.

Silne umiejętności rozwiązywania konfliktów i deeskalacji. Możliwość monitorowania raportów, interpretacji podstawowych danych dotyczących wydajności i identyfikowania trendów. Wysoka dbałość o szczegóły i zaangażowanie w dokładność komunikacji z klientem i raportowania.

Umiejętność zachowania poufności i dyskretnego obchodzenia się z wrażliwymi informacjami o klientach. Biegła znajomość platform CRM, systemów komunikacji z klientami, narzędzi do zarządzania zadaniami, pakietu Microsoft Office i narzędzi raportowania. Nastawienie na współpracę z umiejętnością budowania efektywnych relacji między działami.

Pasja do świadczenia wyjątkowych usług i prawdziwe zaangażowanie na rzecz społeczności weteranów. Wymagane doświadczenie i kwalifikacje zawodowe Licencjat z biznesu, komunikacji, psychologii, studiów prawniczych, usług społecznych, zarządzania lub preferowana dziedzina pokrewna; brane będzie pod uwagę równoważne doświadczenie w Contact Center. Minimum 3 - 5 lat doświadczenia w obsłudze klienta, obsłudze klienta, operacjach contact center, obsłudze klienta lub w pokrewnej dziedzinie.

Minimum 1 - 2 lata doświadczenia w nadzorowaniu lub kierowaniu zespołem mającym kontakt z klientem. Doświadczenie w coachingu, szkoleniach i rozwoju personelu w środowisku intensywnej komunikacji. Doświadczenie w korzystaniu z systemów CRM, systemów telefonicznych, platform e-mailowych, narzędzi do zarządzania zadaniami i pakietu Microsoft Office.

Doświadczenie w śledzeniu wydajności zespołu, przygotowywaniu raportów i korzystaniu z metryk w celu poprawy świadczenia usług. Preferowane doświadczenie w branży prawnej, zdrowotnej, społecznej, wojskowej, weterańskiej lub związanej ze świadczeniami. Zdecydowanie preferowana jest znajomość procesów VA, świadczeń dla weteranów lub wyjątkowych potrzeb weteranów i ich rodzin.

Kluczowe wskaźniki wydajnościSukces w tej roli można mierzyć: Satysfakcją klienta i wynikami jakości usług. Wskaźniki odpowiedzi na połączenia, wskaźniki porzuceń i czasy reakcji. E-mail i terminowość realizacji zadań.

Dokładność i profesjonalizm komunikacji z klientem. Produktywność zespołu i przestrzeganie standardów usług. Wyniki zapewniania jakości.

Ukończenie coachingu personelu i udział w szkoleniach. Zaangażowanie, frekwencja i utrzymanie pracowników. Ograniczenie powtarzających się skarg i eskalacji klientów.

Terminowe i dokładne raportowanie do Dyrektora ds. Customer Experience. Podstawowe kompetencje Przywództwo służebne Empatia i inteligencja emocjonalna Odpowiedzialność Doskonałość komunikacji Coaching i rozwój personelu Rozwiązywanie konfliktów Dyscyplina operacyjna Nastawienie na pierwszym miejscu klienta Poufność i uczciwość Doskonalenie procesów Współpraca zespołowa Zaangażowanie na rzecz weteranów Środowisko pracy To stanowisko działa w środowisku profesjonalnych usług prawnych wspierających weteranów i ich rodziny.

Stanowisko wymaga częstej komunikacji telefonicznej, e-mailowej, CRM, wewnętrznych systemów komunikacyjnych i spotkań. Menedżer ds. doświadczeń klienta musi czuć się komfortowo, pracując w dynamicznym środowisku, radząc sobie z wrażliwymi problemami klientów, wspierając personel w trudnych interakcjach i zachowując spokojne, profesjonalne podejście skupione na rozwiązaniach. Informacje o wpływie roli Menedżer ds. doświadczeń klienta odgrywa kluczową rolę w zapewnianiu weteranom poczucia wysłuchania, szacunku, informacji i wsparcia podczas całej ich podróży do firmy.

Kierując Centrum Kontaktowym Oddziału Wsparcia Weteranów, charakteryzującym się empatią, strukturą i odpowiedzialnością, stanowisko to pomaga dotrzymać pięciogwiazdkowej obietnicy firmy Berry Law w zakresie usług i wzmacnia zaangażowanie firmy w służenie tym, którzy służyli. Preferowane doświadczenie i kwalifikacje zawodowe Członek wojska, weteran lub członek rodziny kogoś, kto służył. Wymagania fizyczne Długotrwałe siedzenie przy biurku i praca przy komputerze.

Umiejętność komunikowania się z klientami i pracownikami poprzez telefon, e-mail, SMS i osobiście. Czasami konieczne mogą być wyjazdy do innych lokalizacji biurowych. Wartości organizacyjne Uczciwość, zaangażowanie, odpowiedzialność, etos wojownika, przewodnictwo poprzez przykład Nagrody Firma Berry Law została doceniona w całym kraju zarówno za kulturę miejsca pracy, jak i szybki rozwój, w tym: 5000: jedna z najszybciej rozwijających się firm prywatnych w Ameryce (sześć lat z rzędu) Kancelaria prawnicza 500: jedna z najszybciej rozwijających się firm prawniczych w kraju (pięć lat z rzędu) Best in Business: wyróżnienie za wsparcie dla weteranów w USA.

Departament Pracy WYNAJMU VETÓW Medalion Nagroda Sekretarza Obrony Nagroda Pro Patria Military Times Best for Vets: Employers US. Wiadomości i raport światowy Najlepsze firmy, w których warto pracować Berry Law to pracodawca zapewniający równe szanse. Oryginalnie opublikowano w Himalajach