Inżynier wsparcia poziomu 2 (0010-1126)

Poszukuję kandydatów z Filipin Rola stanowiska: Inżynier wsparcia poziomu 2 Zakres wynagrodzenia: 2000 AUD - 2500 AUD miesięcznie Rodzaj zaangażowania: Umowa z niezależnym wykonawcą Harmonogram pracy: Oczekuje się, że ta rola będzie zgodna z godzinami pracy w Australii (ok. 9:00 - 17:00, od poniedziałku do piątku) w zakresie współpracy, ale jako wykonawca będziesz mieć elastyczność w zarządzaniu swoim czasem. Kim jesteśmy: W Hunt St pomagamy australijskim firmom zatrudniać najlepsze talenty pracujące zdalnie na Filipinach.

Na to stanowisko zostaniesz zaangażowany bezpośrednio przez klienta jako niezależny wykonawca. Nie jesteśmy agencją outsourcingową. Wszystkie nasze stanowiska są w 100% zdalne, dzięki czemu będziesz mógł pracować z domu.

Kim jest klient: firma opracowująca i wspierająca rozwiązania programowe używane przez organizacje w Australii i Stanach Zjednoczonych. W miarę ciągłego rozwoju firmy powiększają swój zespół pomocy technicznej, aby zapewnić klientom wyjątkową obsługę i niezawodną pomoc techniczną na całej naszej platformie oprogramowania. Opis roli: Poszukujemy doświadczonego inżyniera wsparcia poziomu 2, który lubi rozwiązywać problemy techniczne, badać je i ściśle współpracować z klientami i programistami, aby dostarczać rozwiązania na czas.

Kluczowe obowiązki: Obsługa klienta - świadczenie pomocy technicznej poziomu 2 za pośrednictwem serwisu poniedziałkowego (przejście z Zendesk). - Badaj eskalowane problemy klientów, identyfikuj pierwotne przyczyny, komunikuj się z klientami o statusie i upewnij się, że pozostali członkowie firmy potrzebni do rozwiązania problemu są odpowiednio zidentyfikowani i na bieżąco informowani. - Rozwiązywanie problemów z oprogramowaniem, aplikacjami i integracją. Oprogramowanie jest całkowicie dostosowane do indywidualnych potrzeb - tworzone na zamówienie i stanowi własność firmy, a nie produktu strony trzeciej - i działa w oparciu o stos techniczny, który opiera się głównie na platformie Microsoft lokalnie i głównie na chmurze AWS w chmurze. Rozwiązanie tych problemów będzie obejmować: - rozwiązywanie prostych, jasno zidentyfikowanych problemów - uruchamianie zapytań do bazy danych - wykonywanie procedur przechowywanych w bazie danych w celu sprawdzenia znanych obszarów ryzyka - przeglądanie istniejącej infrastruktury i fragmentów treści w celu potwierdzenia ich zgodności z oczekiwaniami - wprowadzanie modyfikacji w istniejących fragmentach treści (które mogą, ale nie muszą być widoczne dla użytkowników końcowych za pośrednictwem interfejsu użytkownika) w celu odróżnienia błędów wewnętrznych systemu od tych spowodowanych integracją stron trzecich - identyfikowanie różnych typów integracji z podmiotami trzecimi w trakcie gry - zrozumienie, w jaki sposób różne integracje zachowują się inaczej oraz co jest specyficzne dla danego klienta - Potwierdzanie aktualnych wersji oprogramowania, aby mieć pewność, że rozwiązują właściwy problem - Efektywna praca w małej firmie programistycznej, która wypuszcza oprogramowanie w modelu ciągłym CI/CD - mając świadomość, że platforma zmienia się regularnie i nie opierając się na przestarzałych założeniach (w dzisiejszym systemie nie można stosować reguł sprzed trzech lat).

Obejmuje to przeszukiwanie naszych baz wiedzy, wewnętrznych historii zgłoszeń i powiązanych zapisów pomocy technicznej w celu potwierdzenia, że ​​rozwiązują właściwy problem. - Eskaluj złożone błędy do zespołu programistów dzięki szczegółowej dokumentacji. Jeżeli problem jest w rzeczywistości prośbą o dodanie nowej funkcji lub rozszerzeniem, które nie zostało jeszcze zidentyfikowane przez zespół handlowy, przekaż go w drodze odpowiedniego procesu do przeglądu zarówno przez kierownictwo ds. handlowych, jak i zajmujących się rozwojem; po podjęciu decyzji przekaż klientowi jej wynik. - Utrzymuj wysoki poziom zadowolenia klientów, zarówno poprzez terminową, jak i jasną komunikację - zapewniając pomoc, zachowując przejrzystość, gdy nie znają odpowiedzi, a gdy coś jest pilne lub wymaga określonych ram czasowych, zapewniając odpowiednie zasoby, aby je zrealizować. Oznacza to także przejrzystość podczas wewnętrznych spotkań w przypadku problemów, których nie mogą rozwiązać lub które musieli przekazać, a także rozwinięcie jasnego poczucia, gdzie przebiega granica między kwestiami, które mogą rozwiązać sami, a tymi, których nie mogą rozwiązać.

Rozwiązywanie problemów technicznych - Zbadaj wiele baz danych Microsoft SQL Server (Transact-SQL), aby zidentyfikować potencjalne problemy z danymi. - Czytać i przetwarzać pliki dziennika, aby określić, czy problem z danymi jest: - problemem w naszych danych, - problemem w danych klienta, - problemem w danych złożonych, czy czymś innym. - Pracuj z kombinacją gotowych zapytań, dokumentów zestawu narzędzi i istniejących procedur przechowywanych zapewniających integralność danych, które pomagają w przeprowadzaniu tych analiz. - Zrozumienie podstawowej architektury systemu - co najmniej sześciu usług Windows i pięciu usług sieciowych - i wykorzystanie dostarczonych narzędzi do: - sprawdzenia odpowiedzi REST - sprawdzenia samoobsługi w celu potwierdzenia dostępności i wydajności - przeglądu na wysokim poziomie kodu skryptowego, który stanowi część różnych interfejsów - zrozumienia przejścia między danymi w miejscu a danymi w chmurze: gdzie te przejścia mają miejsce, jakie usługi są za nie odpowiedzialne i jakie rodzaje problemów mogą powodować problemy z synchronizacją. - Pomoc przy konfiguracji oprogramowania i wsparciu wdrożeniowym. Współpraca - bierz aktywny udział w codziennych stand-upach. - Weź udział w dyskusjach zespołowych i dziel się nauką - pomagaj innym w rozwiązywaniu problemów, które już rozwiązałeś, jednocześnie ucząc się od nich, jak radzić sobie z nowymi. - Komunikuj się z zespołem handlowym w przypadku wszelkich problemów zbliżających się lub naruszających umowy SLA. - Weź udział w tworzeniu dokumentacji bazy wiedzy i postępuj zgodnie z towarzyszącym programem dokumentacji. - Polecanie ulepszeń procesów. - Pomoc w testowaniu poprawek błędów lub nowych funkcji, jeśli zostanie to uznane za stosowne (głównie należące do zespołu testowego). - Wsparcie instalacji obiektu i szkolenia, aby upewnić się, że obiekt jest w pełni gotowy przed przekazaniem - prowadzone głównie przez poziom 3, z poziomem 2 w razie potrzeby. - Współpracuj z programistami w celu rozwiązywania usterek - komunikacja z programistami jest otwarta i regularna, choć na co dzień ta rola najściślej współpracuje z resztą firmy i innymi inżynierami. Dokumentacja - Utrzymuj dokładne zgłoszenia do pomocy technicznej, w tym: - identyfikuj poziomy umów SLA - odpowiednio segreguj zgłoszenia, które lądują w skrzynce odbiorczej, zanim ktokolwiek inny je przejrzy - uzupełniaj wszystkie deskryptory zgłoszeń, w tym tagi, aby nasza baza wiedzy oparta na sztucznej inteligencji mogła prawidłowo wyznaczać, które zgłoszenia trafiają dokąd - Procedury rozwiązywania problemów z dokumentami. - Twórz przejrzyste opisy techniczne badań i rozstrzygnięć - co wykryto, co zrobiono i dlaczego - korzystając z dostarczonych przez nas szablonów, aby programiści, seniorzy i inni inżynierowie mogli je wykorzystać bez powtarzania pracy. - Aktualizować artykuły z wewnętrznej bazy wiedzy w oczekiwaniu na recenzję przez osobę wyższą z dowolnego z wielu obszarów.

Wymagania Wymagane umiejętności i kwalifikacje: - Ponad 2 lata doświadczenia we wsparciu aplikacji lub wsparciu technicznym. - Doświadczenie we wspieraniu aplikacji SaaS. - Dobra znajomość SQL. - Doświadczenie w czytaniu dzienników aplikacji. - Doskonałe umiejętności rozwiązywania problemów. - Mocny angielski w mowie i piśmie. - Nastawienie na klienta. - Możliwość zarządzania wieloma priorytetami. Preferowane doświadczenie - Usługa poniedziałkowa (najważniejsze) - SQL Server - Interfejsy API REST, w tym możliwość odczytu JSON - Windows Server 2019 lub nowszy - PowerShell - wystarczający, aby działać i szanować go na tyle, aby wiedzieć, kiedy jest niebezpieczny - Ogólne technologie sieciowe i systemowe - Certyfikaty SSL, reguły witryny i manipulowanie komponentami w witrynie (np. zatrzymywanie i ponowne uruchamianie poszczególnych aplikacji lub wykonywanie pełnego resetu) - Zendesk (fajnie mieć - migrujemy) z tego) Sukces na tym stanowisku Będziesz osobą, która: - Lubi rozwiązywać problemy techniczne. - Przejmuje odpowiedzialność za problemy klientów. - Komunikuje się jasno z użytkownikami technicznymi i nietechnicznymi. - Działa dobrze niezależnie. - Uwielbia ciągłe doskonalenie. Organizacja pracy i oczekiwania: Jest to rola zdalna, która zostanie ustalona jako niezależny wykonawca.

Aby zapewnić zgodność i przejrzystość, od wybranych kandydatów oczekuje się: - Ujawnienia wszelkich bieżących stanowisk lub pracy z klientem - Odzwierciedlenia tego zaangażowania na swoim profilu LinkedIn (wyraźnie oznaczonym jako „Niezależny wykonawca”) Aplikuj bezpośrednio na RemoteJobs.org: https://remotejobs.org/remote-jobs/level-2-support-engineer-0010-1126-hunt-st