Dyrektor ds. obsługi klienta, wspomagania i sztucznej inteligencji

Skylight to startup technologiczny budujący rodzinny system operacyjny. Tworzymy kalendarz Skylight, inteligentny kalendarz uwielbiany przez miliony rodzin (oraz Wired i Wirecutter). Naszym najnowszym produktem jest Kalendarz 2, który właśnie pojawił się na rynku i zebrał entuzjastyczne recenzje.

Naszą misją jest łączenie bliskich poprzez tworzenie najprostszych na świecie produktów i usług poprawiających życie rodzinne. Nasi założyciele to byli inwestorzy kapitału podwyższonego ryzyka i seryjni przedsiębiorcy, którzy rozwinęli tę działalność do ponad 300 milionów dolarów rocznych przychodów, zachowując jednocześnie pełną zdolność startową i rentowność. Rozwijamy szczęśliwą, zdrową firmę skupioną na wytwarzaniu produktów, które kochają nasi klienci, bez inwestorów oddychających nam na karku.

Inteligentni, pracowici ludzie, którym zależy na tworzeniu naprawdę znaczących produktów, uwielbiają tu pracować. Ludzie tacy jak ty. Jesteśmy zajęci wymyślaniem nowych sposobów upraszczania życia rodzinnego i pomagania rodzicom w wychowywaniu wspaniałych dzieci - i potrzebujemy Twojej pomocy!

Przyjdź i wymyśl z nami coś nowego. Ta rola obejmuje sztuczną inteligencję w całej naszej obsłudze klienta, na dwóch frontach z równą wagą: - Sztuczna inteligencja skierowana do klienta - Posiadaj i wzmacniaj naszych istniejących agentów AI na żywo za pośrednictwem poczty elektronicznej, czatu i głosu: podnoszenie jakości rozdzielczości, poszerzanie zakresu, w jakim mogą bezpiecznie obsłużyć i zapewnianie całodobowej obsługi w przypadku sezonowych skoków - Sztuczna inteligencja z obsługą agentów - wewnętrzne narzędzia, które sprawiają, że nasz zespół ludzki jest szybszy i lepszy: pomoc agentom i tworzenie projektów, rozwiązywanie problemów kierowane przez sztuczną inteligencję, automatyzacja kontroli jakości, zarządzanie wiedzą, inteligentne przekierowywanie, podsumowywanie, eksploracja spostrzeżeń. Ustal, czy budujemy narzędzia we własnym zakresie, czy weterynaryjne i zatrudniamy zewnętrznych dostawców.

Wyrażamy się jasno w naszej filozofii: optymalizujemy pod kątem rozdzielczości, a nie ugięcia. Sztuczna inteligencja w Skylight istnieje po to, aby odciążyć ludzi od pracy robotycznej i sprawić, by ludzkie chwile były lepsze, szczególnie dla klientów, którzy potrzebują cierpliwości i opieki. Co będziesz robić: - Skalowanie programu: Opracuj plan działania umożliwiający skalowanie możliwości wsparcia w celu uzyskania dwukrotnego wzrostu firmy bez liniowego zatrudnienia.

Podejmuj mądre decyzje dotyczące budowy lub zakupu i zapraszaj dostawców (Decagon, Sierra, Intercom Fin) do występów na żywo, a nie pokazów sprzedaży. - Napęd na żywo: Własna rozdzielczość, powstrzymywanie i CSAT za pośrednictwem czatu, poczty e-mail i głosu. Przeprowadź analizę głównych przyczyn, gdy sztuczna inteligencja zawiedzie klienta i wyślij poprawkę. - Zarządzaj infrastrukturą wiedzy: Zachowaj ostrość wyszukiwania, eksplorując dzienniki zgłoszeń pod kątem luk w wiedzy, utrzymując taksonomię i zapewniając zawartość gotową do obsługi sztucznej inteligencji już pierwszego dnia w przypadku wszystkich nowych produktów wprowadzanych na rynek. - Buduj zaufanie na linii frontu: współpracuj z zespołami wsparcia ludzkiego, aby wdrażać narzędzia agentowe, tworzyć pętle informacji zwrotnej i pisać SOP regulujące przepływy pracy człowieka-AI. - Egzekwuj kontrolę jakości i dyscyplinę inżynieryjną: traktuj podpowiedzi i aktualizacje wiedzy, takie jak kod produkcyjny, używając zestawów testów, wersji wstępnych „przerwania bota” i wdrażań etapowych. - Mierz wpływ na działalność biznesową: rzetelnie raportuj zwrot z inwestycji, koszt kontaktu i zwrot wydajności w porównaniu z alternatywnymi rozwiązaniami, sprawdzając wydajność poprzez testy na żywo. - Kieruj jako gracz-trener: wykonuj ćwiczenia praktyczne wraz z naszym obecnym zespołem wsparcia AI, kładąc podwaliny pod skalowanie funkcji. Wymagania - Ponad 5 lat we wsparciu CS/Operacji, zarządzaniu programami CS/Operations, z ponad 5-letnim doświadczeniem w realizacji projektów i dużych programach międzyfunkcyjnych - Jesteś właścicielem, skalowałeś i optymalizowałeś istniejący program wykorzystujący sztuczną inteligencję i narzędzia do automatyzacji.

Skalowanie i doprowadzanie programu do dojrzałości ma tutaj większe znaczenie niż tylko doświadczenie 0 → 1 - Prowadzisz kanały wsparcia głosowego, czatu i e-maila - Praktyczna biegłość w korzystaniu z narzędzi opartych na LLM: szybka iteracja, higiena wiedzy, ocena jakości wyników. Nie musisz kodować, ale stwierdzenie „właśnie użyłem domyślnych ustawień dostawcy” jest dyskwalifikujące. - Głęboka płynność wskaźników: możesz wyjaśnić, dlaczego sam współczynnik odchyleń jest miernikiem próżności i z czym go połączyć. - Sprawdzone zarządzanie zmianami na pierwszej linii frontu - przeprowadziłeś sceptyczne zespoły przez przejście na narzędzia, a one pozytywnie oceniły sposób, w jaki to zrobiłeś. - Ustrukturyzowana ocena dostawców i doświadczenie w zarządzaniu. - Dobra komunikacja pisemna; będziesz pisać procedury operacyjne, przypadki biznesowe i aktualizacje wykonawcze - Czujesz się komfortowo pracując niezależnie, dostrzegając niejednoznaczności i proponując rozwiązania Miło jest mieć - Środowisko wsparcia DTC/konsumenta lub sprzętu i aplikacji; doświadczenie w zakresie wolumenu sezonowego - Doświadczenie Zendesk jako agent i administrator Wyraźnie nie wymagane - Wykształcenie inżynieryjne lub związane z analityką danych. Jest to rola lidera operacyjnego, która wykorzystuje sztuczną inteligencję, a nie rola związana z badaniami nad sztuczną inteligencją lub kodowaniem.

Korzyści Nasz konkurencyjny pakiet wynagrodzeń obejmuje: - Konkurencyjne wynagrodzenie + pakiet kapitałowy - Dopasowanie 401 tys. - Budżety na opiekę zdrowotną, naukę i pracę w domu - Plany opieki zdrowotnej, dentystycznej i okulistycznej - Ogromną autonomię w ustalaniu kierunku swojej pracy - Nieograniczone WOM - Święta firmowe w pierwszy piątek każdego miesiąca (z wyjątkiem listopada, grudnia i stycznia) Pracodawca zapewniający równość szans, firma Skylight, angażuje się w budowanie zróżnicowanego i włączającego zespołu. Wszyscy kwalifikujący się kandydaci zostaną rozpatrzeni bez względu na rasę, kolor skóry, religię, płeć, orientację seksualną, tożsamość lub ekspresję płciową, wiek, pochodzenie narodowe, niepełnosprawność, chroniony status weterana lub jakikolwiek inny czynnik chroniony przez obowiązujące przepisy federalne, stanowe lub lokalne. Jeśli jesteś najlepszą osobą na to stanowisko, chcemy Cię na pokładzie!

Zatrudniamy na terenie całych Stanów Zjednoczonych, ale ze względów prawnych musimy osobno podać Nowy Jork i CO. W przypadku kandydatów z Kolorado zakres oferowany na to stanowisko wynosi 150 - 185 tys. dolarów w zależności od doświadczenia, a w przypadku kandydatów z Kalifornii zakres oferowany na to stanowisko wynosi 150 - 185 tys. dolarów w zależności od doświadczenia. Zgodnie z rozporządzeniem San Francisco Fair Chance, zatrudnienie wykwalifikowanych kandydatów z przeszłością kryminalną rozważymy w sposób zgodny z wymogami tego prawa.

Niniejsza polityka ma zastosowanie do wszystkich warunków zatrudnienia, w tym rekrutacji, zatrudniania, pośrednictwa pracy, awansu, rozwiązania stosunku pracy, zwolnienia, odwołania, przeniesienia, urlopów, wynagrodzeń i szkoleń. Aplikuj bezpośrednio na RemoteJobs.org: https://remotejobs.org/remote-jobs/director-of-customer-service-enablement-and-ai-skylight