Szef sukcesu klienta

Stanowisko: Dyrektor ds. sukcesu klienta Podsumowanie stanowiska: Grupa Penn Foster poszukuje transformacyjnego dyrektora ds. sukcesu klienta, który będzie w stanie zbudować i skalować nowoczesną, strategiczną organizację zapewniającą sukces klientom. Lider ten przekształci tę funkcję z wysoce transakcyjnego, reaktywnego modelu wsparcia w proaktywną, zorientowaną na wyniki organizację partnerską, skupioną na mierzalnych wynikach dla klientów, długoterminowej retencji i rozwoju konta. Podlegając bezpośrednio dyrektorowi ds. handlowych, dyrektor ds. sukcesu klienta zdefiniuje wizję, model operacyjny, strategię segmentacji i podejście do angażowania klientów niezbędne do wspierania szybko rozwijającej się działalności partnerskiej.

Rola ta będzie odgrywać kluczową rolę w poprawie wyników partnerów, zwiększeniu sukcesu uczniów i wskaźników ukończenia studiów, wzmocnieniu dostosowania międzyfunkcyjnego i zapewnieniu przewidywalnego, powtarzalnego wzrostu przychodów. Idealny kandydat to budowniczy i lider zmian, który rozwija się w niejednoznaczności, lubi tworzyć struktury od podstaw i potrafi zrównoważyć wizję strategiczną z realizacją operacyjną w szybko rozwijającym się środowisku zorientowanym na misję. O zespole i biznesie: Dział Partnerstw Penn Foster znajduje się w okresie znacznej ewolucji i wzrostu, wspierając organizacje pracodawców, pracowników służby zdrowia, weteranów i sektora publicznego, począwszy od małych klientów po złożone partnerstwa przedsiębiorstw przekraczające 1 milion dolarów rocznych przychodów.

Dziś organizacja Client Success zbudowała silne fundamenty relacji z partnerami i służy jako kluczowy punkt kontaktowy w zakresie obsługi klienta i zaangażowania. W miarę dalszego skalowania przedsiębiorstwa istnieje znacząca szansa na przekształcenie tej funkcji w organizację o bardziej strategicznym, doradczym i zorientowanym na wyniki. Obecny zespół ds. sukcesu klienta składa się z około 7 menedżerów ds. sukcesu klienta, z planowanym dalszym rozwojem, a także z funkcji wsparcia koordynatora klienta, który ściśle współpracuje z zespołem, aby wspierać potrzeby operacyjne zarówno partnerów, jak i osób uczących się.

Organizacja stara się wdrożyć większą strukturę, segmentację, odpowiedzialność i proaktywne zaangażowanie klientów, jednocześnie poprawiając wyniki uczniów, zadowolenie partnerów, utrzymanie i możliwości rozwoju. Ta rola zdefiniuje przyszły model operacyjny zapewniający Sukces Klienta i pomoże ugruntować pozycję Penn Foster jako najlepszego w swojej klasie partnera strategicznego dla swoich klientów dzięki intensywnej obsłudze klienta opartej na wynikach. Niezbędne funkcje na stanowisku: - Ustanawianie i operacjonalizacja długoterminowej wizji funkcji Sukcesu Klienta - Zdefiniowanie, jak wygląda „wspaniale" w całym cyklu życia klienta, od wdrożenia po odnowienie i ekspansję - Zbudowanie skalowalnego, opartego na wynikach podręcznika sukcesu klienta, skupiającego się na realizacji wartości klienta, wynikach uczenia się, utrzymaniu i wzroście - Tworzenie infrastruktury, procesów i rytmów operacyjnych, które poprawiają przewidywalność w zakresie kondycji klienta, odnowień i ekspansji - Projektowanie i wdrażanie segmentacji klientów i wielopoziomowych modeli usług w oparciu o konto wielkość, złożoność i możliwości rozwoju - Zdefiniuj strategie zaangażowania, modele wsparcia i oczekiwania klientów dotyczące sukcesu w różnych segmentach - Ustanów proaktywne, doradcze podejście do zaangażowania klientów zakorzenione w mierzalnych wynikach biznesowych - Podnieś ogólne doświadczenie partnera poprzez elastyczną obsługę, strategiczne partnerstwo i doskonałość operacyjną - Ewoluuj organizację od reaktywnego zarządzania klientami do strategicznego zarządzania partnerstwem - Twórz ramy dla planowania kont, monitorowania stanu klientów, zaangażowania kadry kierowniczej i identyfikowania możliwości rozwoju - Wspieraj menedżerów sukcesu klienta w rozwijaniu wielowątkowych relacji w organizacjach partnerskich - Ściśle współpracuj z działem sprzedaży w celu usprawnienia przekazywania kont, wyjaśnienia własności w zakresie możliwości rozwoju i wspierania długoterminowego rozwoju konta - Kierowanie, trenowanie i rozwijanie zespołu Menedżerów ds. sukcesu klienta i Koordynatorów Klienta - Ocenianie bieżących możliwości zespołu i struktury organizacyjnej w celu wsparcia przyszłej skali i złożoności - Ustalenie jasnych oczekiwań dotyczących wyników, mierników odpowiedzialności i ścieżek rozwoju - Kształtowanie kultury odpowiedzialności, pilności, współpracy, ciągłego doskonalenia i rzecznictwa klientów - Rekrutowanie i rozwijanie dodatkowych talentów w miarę potrzeb, aby wspierać rozwój biznesu - Ścisła współpraca z Revenue Operations w celu zdefiniowania raportowanie, wskaźniki kondycji klientów, dane wejściowe prognozowania i pulpity nawigacyjne wydajności - Twórz spójne rytmy operacyjne, w tym przeglądy kont, przeglądy biznesowe i planowanie odnowień - Wyjaśnij przepływy pracy i modele partnerstwa między zespołami ds. sukcesu klienta a zespołami wsparcia operacyjnego w celu poprawy skalowalności i ograniczenia pracy reaktywnej - Współpracuj międzyfunkcyjnie z działem sprzedaży, operacji, produktów, naukowców, marketingu i działu przychodów, aby poprawić kompleksową obsługę klienta - Twórz praktyczne pętle informacji zwrotnej, które informują o ulepszeniach operacyjnych, produktowych i konsumenckich Wiedza, umiejętności i zdolności: - Udokumentowana umiejętność budowania lub przekształcania Sukcesu Klienta, Sukcesu Klienta, Zarządzania Kontem lub funkcji partnerstwa strategicznego w szybko rozwijających się lub ewoluujących środowiskach - Silne nastawienie strategiczne i operacyjne z możliwością tworzenia skalowalnych systemów, procesów i struktur zespołów - Doświadczenie w zarządzaniu złożonymi relacjami z klientami i kontami przedsiębiorstw wielostronnych - Wykazane sukcesy w zakresie utrzymania, ekspansji, zaangażowania klientów i mierzalnych wyników klientów - Głębokie zrozumienie zarządzania cyklem życia klienta, strategii segmentacji i metodologii zdrowia klienta - Umiejętności przewodzić przez niejednoznaczność i skutecznie wprowadzać zmiany organizacyjne - Silny coaching, przywództwo ludźmi i możliwości rozwoju talentów - Doskonałe umiejętności współpracy międzyfunkcyjnej i zarządzania interesariuszami - Dobra komunikacja, wywieranie wpływu i prezencja kadry kierowniczej - Umiejętność równoważenia myślenia strategicznego z praktyczną realizacją - Nastawienie oparte na danych z możliwością wykorzystania wskaźników i spostrzeżeń do podejmowania decyzji i ciągłego doskonalenia - Pasja do edukacji, rozwoju pracowników, wpływu społecznego lub pracy opartej na misji Wymagania: - Ponad 10 lat doświadczenia w sukcesie klienta, sukcesie klienta, zarządzaniu kontem, Partnerstwa lub powiązane role przywódcze zorientowane na klienta - Ponad 5 lat doświadczenia przywódczego w zarządzaniu zespołami i ich rozwijaniu - Doświadczenie w budowaniu lub przekształcaniu funkcji skierowanych na klienta w środowiskach charakteryzujących się dużym wzrostem, ewolucją lub niejednoznacznością - Udokumentowane osiągnięcia poprawiające utrzymanie, ekspansję i wyniki dla klientów - Doświadczenie w tworzeniu skalowalnych procesów operacyjnych, modeli zaangażowania klientów i struktur organizacyjnych - Doświadczenie w ścisłej współpracy z zespołami sprzedaży, operacji, produktów i przychodów - Mile widziane duże doświadczenie w zarządzaniu przedsiębiorstwem lub złożonymi relacjami z klientami - Doświadczenie w edukacji, sile roboczej preferowane, ale nie wymagane, są sektory rozwoju, opieki zdrowotnej, usług dla weteranów lub sektora wpływu społecznego.

Warunki pracy i proces rekrutacji - wymagania dotyczące miejsca pracy w USA: wszyscy pracownicy muszą mieszkać i wykonywać pracę na terenie Stanów Zjednoczonych. W przypadku tej roli nie wspieramy międzynarodowych ustaleń dotyczących pracy zdalnej. - Oczekiwania dotyczące podróży: Chociaż jest to stanowisko odległe, okazjonalne podróże mogą być wymagane w związku ze spotkaniami zespołu, wydarzeniami firmowymi, konferencjami, szczytami itp. Kandydaci muszą chcieć i móc podróżować w razie potrzeby. - Środowisko pracy przed kamerą: działamy w atmosferze wysoce opartej na współpracy, zdalnej pracy przed kamerą.

Od pracowników oczekuje się obecności kamery podczas spotkań, chyba że zachodzą szczególne okoliczności. - Nagrane wywiady wideo: Wszystkie rozmowy wideo prowadzone podczas procesu rekrutacji zostaną nagrane, aby zapewnić spójność wewnętrznego procesu rekrutacji i udoskonalenie procesu. - Sprawdzenie przeszłości: Zatrudnienie w Grupie Penn Foster jest uzależnione od pomyślnego przejścia odpowiednich wymogów weryfikacyjnych przed zatrudnieniem, które mogą obejmować weryfikację historii zatrudnienia, wykształcenia i przeszłości kryminalnej, jeśli jest to dozwolone przez prawo. - Weryfikacja tożsamości (formularz I-9): W ramach procesu wdrażania wszyscy pracownicy muszą przejść weryfikację uprawnień do zatrudnienia zgodnie z prawem federalnym. Obejmuje to zdalną weryfikację za pomocą formularza I-9, która może wymagać osobistej weryfikacji tożsamości u upoważnionego przedstawiciela. O nas: W Penn Foster Group przekształcamy naukę online, aby pomóc uczniom, łącząc Penn Foster, CareerStep, Ashworth College, James Madison High School, New York Institute of Photography, New York Institute of Art and Design i inne platformy edukacyjne.

Razem tworzymy przyspieszoną ścieżkę do większej mobilności ekonomicznej dzięki praktycznym umiejętnościom i wiedzy, które pozwolą im osiągnąć długoterminowy sukces w miejscach pracy przyszłości. Nasza historia sięga 1890 roku, kiedy nasz założyciel, Thomas Foster, był pionierem edukacji na odległość, oferując górnikom szkolenia drogą pocztową, aby mogli zdobyć umiejętności niezbędne do bezpieczniejszej pracy. Dziś wraz z partnerami korzystającymi z naszych programów edukacyjnych i szkoleniowych kontynuujemy tę misję zapewniania dostępnych szkoleń i edukacji w zakresie umiejętności, na które jest zapotrzebowanie, oraz budujemy siłę roboczą przygotowaną na przyszły rynek pracy.

Równe szanse na zatrudnienie: Dążymy do różnorodności, równości i włączenia w Penn Foster Group, celowo budując zespoły zróżnicowane pod względem tożsamości, przeżytych doświadczeń i pomysłów, aby stworzyć kulturę, w której ludzie czują się ze sobą związani i mają poczucie przynależności. Cenimy różnorodność, równość i włączenie społeczne, ponieważ stanowią one podstawę, która pozwala nam osiągnąć to, co sobie założyliśmy jako organizacja - od maksymalizacji liczby uczniów, którzy mogą osiągnąć swoje cele, zapewniając im jednocześnie takie doświadczenia, jakich oczekujemy, aż po stanie się firmą, w której chcemy pracować. Co oferujemy: Oferujemy solidny pakiet świadczeń obejmujący opiekę medyczną, stomatologiczną, okulistyczną, elastyczne wydatki, hojne płatne wakacje, możliwości sponsorowanego wolontariatu, program 401K z dopasowaniem do firmy oraz bezpłatny dostęp do wszystkich naszych programy internetowe.

Aplikuj bezpośrednio na RemoteJobs.org: https://remotejobs.org/remote-jobs/head-of-client-success-penn-foster