Menedżer ds. obsługi klienta

Kim jesteśmy: W Omaze dajemy naszej społeczności w Wielkiej Brytanii i Niemczech szansę wygrania luksusowych domów i innych zmieniających życie nagród - a wszystko to przy jednoczesnym zbieraniu pieniędzy na cele, które kochają. Dzięki naszej społeczności Omaze zebraliśmy ponad 100 milionów funtów dla brytyjskich organizacji charytatywnych w ciągu zaledwie pięciu lat. To miliony osób pomagających organizacjom takim jak Age UK, RSPCA, British Heart Foundation i Great Ormond Street Hospital Charity w niesieniu pomocy ratującej życie.

A co najlepsze? Dopiero zaczynamy. Omaze buduje biznes i kulturę zaangażowaną w rozwój i wywieranie znaczącego wpływu społecznego w skali globalnej.🔑 O stanowisku Jako nasz Menedżer ds.

Obsługi Klienta będziesz odgrywać kluczową rolę w zapewnianiu płynnej, wysokiej jakości obsługi klienta podczas każdej interakcji. Będziesz kierować i rozwijać mały wewnętrzny zespół ds. obsługi klienta (CX), nadzorując jednocześnie większą funkcję outsourcingowego wsparcia, zapewniając, że konsekwentnie osiągamy cele w zakresie wydajności w zakresie poczty elektronicznej, głosu i czatu na żywo. Ściśle współpracując z wyższą kadrą kierowniczą, przyczynisz się do kształtowania i udoskonalania naszej strategii obsługi klienta, przejmując jednocześnie odpowiedzialność za jej codzienną realizację i ciągłą optymalizację. Będziesz odpowiedzialny za budowanie skalowalnych procesów, ulepszanie narzędzi i dokumentacji oraz umożliwianie zespołowi skutecznego reagowania w miarę wzrostu zapotrzebowania.

Działając jako głos klienta, będziesz ujawniać spostrzeżenia, identyfikować trendy i pracować międzyfunkcyjnie, aby poprawić ogólną podróż klienta.🔧 Czym będziesz robićDostarczanie kluczowych wskaźników usług za pośrednictwem poczty elektronicznej, głosu i czatu na żywo, w tym CSAT, First Time Solution, umów SLA i czasów reakcjiMonitorowanie, analizowanie i raportowanie wydajności usług, wykorzystywanie danych do identyfikowania trendów i ciągłego doskonalenia Kierowanie, coaching i rozwój małego wewnętrznego zespołu CX, przy jednoczesnym zarządzaniu wydajnością i wynikami większy partner outsourcingowyZarządzanie prognozowaniem obciążenia pracą i planowaniem zasobów w celu zapewnienia efektywnego zasięgu i efektywności kosztowej zarówno w zespołach wewnętrznych, jak i zewnętrznych.Współpraca z partnerami zewnętrznymi w celu ustalania codziennych celów usług, zarządzania wydajnością i utrzymywania standardów jakości.Budowanie i utrzymywanie solidnych podstaw dokumentacji, szkoleń i procesów w celu wspierania oszczędnego i skalowalnego modelu wsparcia.Działanie jako głos klienta poprzez przechwytywanie i dzielenie się spostrzeżeniami z zespołami ds. produktu, marketingu i innymi zespołami w celu wpływania na ulepszenia.Wspieranie wielofunkcyjnych inicjatyw mających na celu poprawę jakości obsługi klienta za pomocą nowych narzędzi. procesów, polityk i zmian w produktachWspółpraca z wyższą kadrą kierowniczą w celu przyczynienia się do rozwoju i ewolucji strategii obsługi klienta Kierowanie reakcją CX na incydenty, koordynacja z odpowiednimi zespołami i wdrażanie nowych procesów tam, gdzie jest to wymaganeRozwiązywanie złożonych i eskalowanych problemów klientów z empatią i rozsądną oceną Identyfikowanie i eskalacja ryzyka lub powtarzających się problemów wpływających na doświadczenie klienta Zarządzanie procesami dotyczącymi praw prywatności i wspieranie ich zgodnie z wymogami regulacyjnymi Prowadzenie regularnych kontroli jakości i przeglądów wydajności z partnerami zewnętrznymi Współpraca z kierownictwem wyższego szczebla w celu wsparcia planowania budżety, poziomy usług i cele w zakresie zadowolenia klientów🤩 O TobieMasz solidne doświadczenie w zarządzaniu zespołami obsługi klienta lub obsługi klienta w dynamicznym środowiskuMasz doświadczenie w zarządzaniu zewnętrznymi partnerami wsparcia lub ścisłej współpracy z nimi na dużą skalęMasz pewność, że pracujesz z metrykami wydajności (CSAT, FTR, SLA) i wykorzystujesz dane do podejmowania decyzjiMasz praktyczne doświadczenie w wielu kanałach wsparcia (e-mail, głos i czat na żywo)Jesteś silnym menedżerem ludzi, który lubi coaching, rozwój i wzmacnianie zespołówJesteś operacyjnie doskonała, z doświadczeniem w doskonaleniu procesów, narzędzi i sposobów pracyJesteś dobrze zorganizowana, masz doświadczenie w prognozowaniu, planowaniu i ustalaniu priorytetów Potrafisz jasno i pewnie komunikować się, skutecznie współpracując w zespołach Dobrze radzisz sobie z presją i pewnie radzisz sobie z incydentami i eskalacjami Jesteś zorientowany na klienta, naprawdę zainteresowany zrozumieniem i poprawą kompleksowego doświadczenia🙌 Co Ci to dajeOgromny program opcji na akcje 25-dniowy urlop roczny PLUS Święta państwowePrywatna opieka medyczna i ubezpieczenie dentystyczne9% składki emerytalne pracodawcy, jeśli wpłacasz co najmniej 2%Hojny budżet na naukę i rozwój każdego roku do wykorzystania na szkoleniach, konferencjach i członkostwach zawodowychUlepszone zasady urlopów rodzinnych Ubezpieczenie na życie w wysokości 4x Twojej pensjiDodatkowe informacjeRaporty do: Director of DeliveryLokalizacja: Holborn, LondynZasady biura: 3 dni osobiście Rodzaj umowy: Stałe Oświadczenie DEIAktywnie poszukujemy różnorodności myśli i doświadczenia w celu napędzania innowacji. Jesteśmy otwarci na wszystkich, niezależnie od pochodzenia, tożsamości i punktu widzenia, i ciężko pracujemy, aby każdy pracownik Omaze mógł przez cały czas wnosić do pracy swoje autentyczne ja.Znajdź więcej ofert pracy dla osób anglojęzycznych w Wielkiej Brytanii na Arbeitnow