Starszy Głos Analityka Klienta

Harbor Compliance to wiodąca platforma technologiczna zapewniająca zgodność podmiotów, pomagająca ponad 80 000 firm i organizacji non-profit w zarządzaniu licencjami, rejestracją podatkową i wymogami dotyczącymi osobowości prawnej w całym kraju. Założona w 2012 r. i wielokrotnie wyróżniana przez Inc. 5000 i Deloitte Technology Fast 500, rozwinęliśmy się dzięki pięciu strategicznym przejęciom - a obecnie jesteśmy wspierani przez większościową inwestycję wzrostową w 2026 r. dokonaną przez Bregal Sagemount, aby przyspieszyć korzystanie z produktów, sztucznej inteligencji i obsługi klienta.

Jesteśmy zespołem pełnym pasji, który sprawia, że ​​przestrzeganie przepisów staje się prostsze i inteligentniejsze w przypadku każdej organizacji, której służymy. Odpływ pracowników i utrzymanie pracowników to priorytety zarządu w Harbor Compliance, ale obecnie żaden pojedynczy właściciel nie jest odpowiedzialny za głębokie zrozumienie kierujących nimi zachowań klientów. Sukces klienta zależy od realizacji, a ekspansja od wzrostu, ale segmentacja klientów, analiza rezygnacji i spostrzeżenia dotyczące VOC pozostają fragmentaryczne.

Do pełnienia tej funkcji zatrudniamy starszego analityka głosu klienta (VOC). Jest to bardzo widoczna rola indywidualnego współpracownika w dziale Customer Operations, odpowiedzialna za budowanie systemów VOC, analitykę klientów i wielofunkcyjne pętle informacji zwrotnej, które pomagają działowi Harbor Compliance lepiej zrozumieć odpływ pracowników, utrzymanie, możliwości rozwoju i doświadczenia klientów oraz przełożyć te spostrzeżenia na jasne rekomendacje dotyczące działań biznesowych. Kluczowe obowiązki Projektowanie i realizacja programu VOC - Projektowanie i prowadzenie ustrukturyzowanego programu wywiadów z klientami w kluczowych segmentach klientów Harbour, w tym przewodniki po rozmowach kwalifikacyjnych, synteza i powtarzające się comiesięczne wywiady. - Zarządzaj i udoskonalaj programy ankiet (NPS, CSAT, CES i ankiety dotyczące cyklu życia), aby uchwycić przydatne dane na temat nastrojów klientów. - Opracuj powtarzalny proces przekształcania opinii klientów w spostrzeżenia kadry kierowniczej i elementy działań. - Ciągłe doskonalenie metodologii VOC w miarę ewolucji segmentów klientów Harbour i potrzeb biznesowych. - Ustanów proces VOC w zamkniętej pętli, który zbiera opinie klientów, syntetyzuje tematy, przekazuje spostrzeżenia właściwym właścicielom oraz śledzi dalsze działania i wyniki.

Segmentacja i analiza rezygnacji - Kieruj analizą i ciągłym udoskonalaniem strategii segmentacji klientów Harbour w zakresie klientów non-profit, korporacyjnych i profesjonalnych we współpracy z działem CS, działem ekspansji, operacjami i kierownictwem. - Twórz powtarzalne ramy analizy rezygnacji, korzystając z danych CRM i Metabase oraz jakościowych informacji zwrotnych od klientów. - Partner w zakresie udoskonalania i aktualizowania modeli punktacji zdrowia klientów w celu identyfikowania kont obarczonych ryzykiem z dużą dokładnością, umożliwiając wczesną interwencję i proaktywne działania mające na celu utrzymanie klientów. - Śledź i analizuj wskaźniki utrzymania i ekspansji, w tym GRR, NRR i trendy odejścia, na potrzeby raportowania dotyczącego przywództwa. - Przeprowadź analizę przyczyn źródłowych wzorców odejścia, obniżenia poziomu, niezadowolenia i ekspansji, łącząc dane CRM, wywiady z klientami, wyniki ankiet i sygnały operacyjne. Dostarczanie wglądu i raportowanie dla kadry kierowniczej - Projektuj i utrzymuj raporty dla kadry kierowniczej, pulpity nawigacyjne i narracje zawierające szczegółowe informacje podkreślające nastroje klientów, ryzyko odejścia, kluczowe trendy i zalecane działania. - Przedstaw spostrzeżenia i rekomendacje klientów kierownictwu wyższego szczebla w jasnym, praktycznym formacie. - Buduj i utrzymuj scentralizowaną bazę wiedzy VOC dostępną dla zespołów ds. produktu, obsługi klienta, operacji i ekspansji. - Identyfikuj luki w gromadzeniu danych klientów, śledzeniu przyczyn rezygnacji i oprzyrządowaniu VOC oraz nawiązuj współpracę międzyfunkcyjną w celu poprawy jakości danych i wiarygodności raportowania. Partnerstwo międzyfunkcyjne - utwórz pętle informacji zwrotnej między spostrzeżeniami VOC a zespołami ds. produktu, operacji, ekspansji i obsługi klienta w celu usprawnienia działalności biznesowej. - Pełnić rolę wewnętrznego rzecznika głosu klienta w dyskusjach dotyczących planowania wielofunkcyjnego i strategii. - Nawiąż współpracę z działem ekspansji, aby zidentyfikować potrzeby klientów, wzorce segmentów i sygnały ekspansji, które informują o możliwościach sprzedaży dodatkowej i rozwoju. - Współpracuj z produktem, aby ustalić priorytety ulepszeń funkcji i doświadczeń w oparciu o opinie klientów.

Wymagania - ponad 5 lat doświadczenia w analizach VOC, CX lub spostrzeżeniach klientów z własnością programów i wyników. - Doświadczenie w tworzeniu programów badań klientów i ustrukturyzowanych wywiadów, które wpływają na decyzje biznesowe. - Silne umiejętności komunikacyjne kadry kierowniczej z doświadczeniem w przedstawianiu złożonych analiz interesariuszom wyższego szczebla. - Zaawansowane doświadczenie w zakresie danych SQL i CRM (preferowany HubSpot) oraz wiedza w zakresie projektowania ankiet (NPS, CSAT, CES). - Doświadczenie w segmentacji klientów lub analizie kohortowej związanej z utrzymaniem i wzrostem. - Udowodniona zdolność do pracy międzyfunkcyjnej i niezależnej przy minimalnym kierowaniu. Umiejętności i wiedza - duże doświadczenie w łączeniu badań jakościowych, danych z ankiet i analiz behawioralnych w przydatne spostrzeżenia klientów. - Doświadczenie w tworzeniu dashboardów dla kadry kierowniczej i analizowaniu wskaźników retencji, takich jak rezygnacja, GRR i NRR. - Dobra znajomość B2B SaaS i/lub usług opartych na technologii w wielu segmentach klientów. - Znajomość narzędzi badań jakościowych i sztucznej inteligencji wykorzystywanych do badań klientów, syntezy i raportowania. - Doświadczenie w pracy z narzędziami CRM i BI/raportującymi w celu analizy danych klientów i tworzenia dashboardów; Mile widziane doświadczenie w HubSpot i Metabase. - Doskonałe umiejętności komunikacji pisemnej i werbalnej oraz doświadczenie w przedstawianiu spostrzeżeń kierownictwu. - Silny osąd analityczny, w tym umiejętność pracy z niedoskonałymi danymi klientów, identyfikowania luk w jakości danych i odróżniania sygnału od szumu. Zakwaterowanie: Harbour Compliance zobowiązuje się do zapewnienia wszelkich rozsądnych udogodnień osobom niepełnosprawnym w ramach procesu składania wniosków i rozmów kwalifikacyjnych.

Aby poprosić o zakwaterowanie ze względu na niepełnosprawność, poinformuj o tym swojego rekrutera. Wynagrodzenie: Wynagrodzenie w momencie składania oferty opiera się na takich czynnikach, jak zestaw umiejętności, doświadczenie, kwalifikacje i miejsce pracy. Wynagrodzenie stanowi część całkowitego pakietu wynagrodzeń Harbour Compliance.

Inne świadczenia mogą obejmować świadczenia zdrowotne, elastyczny płatny czas wolny, urlop rodzicielski, pomoc w zakresie płodności i adopcji, 401(k) oraz zwrot kosztów edukacji. Należy pamiętać, że zakres wynagrodzeń i świadczeń dotyczy wyłącznie kandydatów mieszkających w USA. Oświadczenie o polityce przejrzystości wynagrodzeń Firma Harbour Compliance nie zwolni ani w żaden inny sposób nie będzie dyskryminować pracowników lub kandydatów, ponieważ zadali pytania, omówili lub ujawnili swoje własne wynagrodzenie lub wynagrodzenie innego pracownika lub kandydata.

Jednakże pracownicy, którzy mają dostęp do informacji o wynagrodzeniach innych pracowników lub kandydatów w ramach swoich podstawowych obowiązków służbowych, nie mogą ujawniać wynagrodzeń innych pracowników lub kandydatów osobom, które w inny sposób nie mają dostępu do informacji o wynagrodzeniach, chyba że ujawnienie następuje (a) w odpowiedzi na formalną skargę lub zarzut, (b) w celu wspierania dochodzenia, postępowania, przesłuchania lub działania, w tym dochodzenia prowadzonego przez Harbour Compliance, lub (c) jest zgodne z prawnym obowiązkiem Harbour Compliance dotyczącym dostarczania informacji. Oświadczenie o równych szansach Harbour Compliance jest pracodawcą zapewniającym równe szanse i nie dopuszcza się dyskryminacji ze względu na rasę, płeć, orientację seksualną, tożsamość/ekspresję płciową, pochodzenie narodowe, niepełnosprawność, wiek, informacje genetyczne, status weterana, stan cywilny, ciążę lub pokrewny stan, ani z jakichkolwiek innych powodów chronionych przez prawo. Uwaga dotycząca korzystania z technologii selekcji Harbour Compliance korzysta z zautomatyzowanych narzędzi i ocen umiejętności innych firm (takich jak Testlify i Rippling), aby pomóc w ocenie podań o pracę i usprawnić proces rekrutacji.

Narzędzia te pomagają naszemu zespołowi rekrutacyjnemu w przeglądaniu trendów i harmonogramów kwalifikacji, ale wszystkie ostateczne decyzje dotyczące zatrudnienia są podejmowane wyłącznie przez ludzi z naszego zespołu Talent Success, a wszystkie narzędzia podlegają nadzorowi człowieka. W zależności od Twojej lokalizacji lokalne przepisy mogą przyznawać Ci określone prawa do ujawniania informacji lub możliwość zażądania alternatywnego procesu oceny. Jeśli potrzebujesz rozsądnych usprawnień lub chcesz zrezygnować z etapów automatycznej oceny ze względu na przepisy regionalne, powiadom o tym swoją osobę rekrutującą.

Rezygnacja nie będzie miała negatywnego wpływu na Twoją aplikację. Aplikuj bezpośrednio na RemoteJobs.org: https://remotejobs.org/remote-jobs/senior-voice-of-the-customer-analyst-harbor-compliance