Lider Wsparcia Klienta

Poszukujemy lidera obsługi klienta, który zbuduje i skaluje nowoczesną operację wsparcia B2C, która zapewni bezproblemową obsługę klientów w kanałach wsparcia opartych na sztucznej inteligencji i w kanałach wsparcia ludzkiego. Na tym stanowisku będziesz właścicielem całej funkcji obsługi klienta - od zaprojektowania wielopoziomowego modelu wsparcia z agentami głosowymi AI i przepływami eskalacji ludzi, po budowanie procesów operacyjnych, zarządzanie wydajnością wsparcia i skalowanie wysokowydajnego zespołu wsparcia. Jest to świetna szansa dla osoby z dużym doświadczeniem w operacjach obsługi klienta, która lubi budować procesy od podstaw, poprawiając jakość obsługi klienta poprzez automatyzację i spostrzeżenia oparte na danych oraz pracę międzyfunkcyjną w szybko zmieniającym się środowisku startupowym.

Do Twoich obowiązków należeć będzie: Projektowanie wielopoziomowego modelu wsparcia z agentami głosowymi AI jako pierwszą linią wsparcia i zarządzanie nim, eskalacja personelu i przepływy pracy Jira w przypadku problemów związanych z inżynierią. Utwórz i utrzymuj kompleksowe Centrum pomocy, zawierające często zadawane pytania, przewodniki dotyczące rozwiązywania problemów i zasoby samoobsługi. Posiadaj i optymalizuj proces zwrotu pieniędzy konsumentowi i rozstrzygania sporów.

Zarządzaj wszystkimi punktami wejścia do obsługi klienta, w tym obsługą głosową w samochodzie, przepływem pomocy za pomocą kodów QR i łączami pomocy w potwierdzeniach zamówień i historii zamówień. Koordynuj przepływy pracy i procesy eskalacji pomocy technicznej z partnerami OEM. Obsługuj i optymalizuj przepływy pracy w przypadku typowych problemów klientów, takich jak brakujące lub nieprawidłowe produkty, problemy z dokładnością zamówień, przypadki płatności brzegowych i anulowania.

Zatrudniaj, wdrażaj, szkol i skaluj agentów obsługi klienta w miarę wzrostu liczby wsparcia. Definiuj, śledź i ulepszaj wskaźniki KPI i SLA wsparcia we wszystkich kanałach obsługi klienta. Śledź i raportuj wskaźniki wsparcia specyficzne dla OEM, trendy operacyjne i zestawienia problemów. Utrzymuj raportowanie operacyjne dla interesariuszy wewnętrznych i partnerów zewnętrznych. Ściśle współpracuj z zespołami ds. produktów i inżynierii, aby przekształcać opinie klientów i spostrzeżenia klientów w ulepszenia produktu i działania.

Identyfikuj możliwości automatyzacji, optymalizacji procesów i poprawy jakości obsługi klienta w całej organizacji wsparcia. Czego od Ciebie oczekujemy: ponad 3 lat doświadczenia w budowaniu lub zarządzaniu operacjami obsługi klienta B2C w handlu konsumenckim, dostawach żywności, mobilności lub usługach na żądanie. Praktyczne doświadczenie w projektowaniu od podstaw procesów wsparcia, przepływów pracy, narzędzi i infrastruktury Centrum pomocy.

Dobra znajomość wielopoziomowych operacji wsparcia, w tym modeli wsparcia opartych na sztucznej inteligencji/chatbotach i przepływach pracy związanych z eskalacją przez człowieka. Doświadczenie w zarządzaniu zwrotami kosztów, sporami i procesami rozwiązywania problemów klientów w środowiskach konsumenckich o dużym natężeniu ruchu. Doświadczenie w pracy interdyscyplinarnej z partnerami ds. produktu, inżynierii, operacji i partnerami zewnętrznymi.

Silne nastawienie operacyjne z możliwością efektywnej pracy w szybko zmieniających się środowiskach start-upowych i przed terminami wprowadzenia na rynek. Doświadczenie w definiowaniu, śledzeniu i ulepszaniu kluczowych wskaźników wydajności, umów SLA i raportowania operacyjnego. Nastawienie oparte na danych z możliwością identyfikowania wąskich gardeł operacyjnych i problemów klientów poprzez analizę wsparcia.

Doskonałe umiejętności komunikacyjne, organizacyjne i zarządzania interesariuszami. Zdalny (w pełnym wymiarze godzin), z oczekiwaną dostępnością rozmów w godzinach porannych PT/ET. Dobra znajomość języka angielskiego w mowie i piśmie.

Mile widziane: doświadczenie z platformami wsparcia opartymi na sztucznej inteligencji lub konwersacyjnymi systemami AI. Praktyczne doświadczenie z Intercom, Stripe, Jira lub podobnymi narzędziami do obsługi klienta i operacji. Doświadczenie we wspieraniu produktów motoryzacyjnych, mobilnych lub zintegrowanych z OEM.

Doświadczenie w skalowaniu operacji wsparcia w środowiskach startupowych lub szybko rozwijających się. Doświadczenie w budowaniu dashboardów wsparcia i ram raportowania operacyjnego. Co oferujemy: Ciekawe projekty i wyzwania techniczne, które wspierają rozwój zawodowy i osobisty.

Projekt długoterminowy o stabilności i wpływie. Elastyczny, zorientowany na wyniki grafik z możliwością pracy hybrydowej lub zdalnej. Wygodne, nowoczesne biuro w Kijowie z agregatem prądotwórczym i baterią podtrzymującą.

Konkurencyjne wynagrodzenie, ubezpieczenie medyczne i wspierający okres wdrożenia/próbny. Wydarzenia integracyjne, w tym imprezy, zajęcia online, pikniki i nie tylko. Możliwość pracy w firmie Top Employer (DOU 2025).

15 dni płatnego urlopu i 5 zwolnień lekarskich. Pierwotnie opublikowany w Himalajach