Starszy Przedstawiciel ds. Obsługi Klienta

ECP to wiodące na rynku rozwiązanie SaaS, które umożliwia społecznościom seniorów lepszą opiekę nad swoimi mieszkańcami. ECP jest używane w ponad 8 000 społeczności na całym świecie. Planujemy dalszy rozwój poprzez zwiększenie liczby klientów korzystających z naszego oprogramowania oraz zwiększenie zakresu obsługi naszych klientów poprzez opracowywanie i wydawanie nowych produktów.

Opis roli Jako specjalista ds. obsługi klienta III (selekcja poziomu 3) w ECP pełnisz funkcję końcowego punktu eskalacji pomocy technicznej i głównego zasobu pomocy technicznej, zanim problemy zostaną przekazane do programisty, apteki, rozliczeń, zgodności lub produktu. Jesteś odpowiedzialny za odtwarzanie złożonych problemów klientów, sprawdzanie błędów i dbanie o to, aby tylko dobrze udokumentowane i możliwe do podjęcia działania sprawy docierały do ​​zespołów niższego szczebla. Ta rola koncentruje się na dogłębnym badaniu technicznym, kontroli jakości i proaktywnym wsparciu produktu.

Pełnisz rolę pomostu pomiędzy pomocą techniczną a innymi zespołami - redukując hałas, poprawiając jakość problemów i pomagając w zapewnieniu płynniejszych wydań poprzez aktywne uczestnictwo w testach przed wprowadzeniem produktu na rynek. Oprócz obowiązków związanych z selekcją, ta rola wspiera ciągłe doskonalenie poprzez identyfikowanie problemów systemowych, wzmacnianie dokumentacji i umożliwianie Poziomu 1 i 2 poprzez dzielenie się wiedzą. Podstawowe obowiązki Selekcja techniczna i replikacja problemów - Pełnić funkcję końcowego punktu eskalacji pomocy technicznej w przypadku złożonych lub niejednoznacznych problemów przed zaangażowaniem inżynierii lub produktu - Odtwarzać zgłoszone problemy w środowiskach testowych lub testowych, aby potwierdzić zachowanie i izolować przyczyny źródłowe - Przeprowadzać szczegółowe badanie techniczne w przepływach pracy, integracjach i konfiguracjach produktów - Ustalać, czy problemy reprezentują defekty produktu, problemy z konfiguracją lub oczekiwanym zachowaniem - Zbierać dzienniki, zrzuty ekranu, kroki do odtworzenia oraz kontekst środowiskowy, aby stworzyć kompletne zgłoszenia z możliwością podjęcia działań - Działać jako strażnik eskalacji, dbający o to, aby do działu inżynieryjnego przekazywane były wyłącznie zweryfikowane (w miarę możliwości) i właściwie udokumentowane problemy - pomoc w kategoryzacji ważności i ustalaniu priorytetów zgłoszeń i problemów - monitorowanie danych zgłoszeń pod kątem trendów i proaktywna współpraca z kierownictwem w celu rozwiązania problemu - działanie jako selekcja między wsparciem a programistą, „tłumaczenie” informacji o zgłoszeniach, aby były zrozumiałe w obu kierunkach - działanie jako kopia zapasowa dla potrzeb zarządzania, gdy menedżer jest poza biurem lub potrzebuje pomocy.

Walidacja błędów i wsparcie w wydawaniu - weryfikacja podejrzanych błędów przez potwierdzanie odtwarzalności i wpływu - Wspomaganie inżynierii poprzez zapewnienie jasnych kroków odtwarzania, scenariuszy testowych i kontekstu klienta - Uczestnictwo w testach regresyjnych i walidacji poprawek przed wdrożeniem - Wsparcie produktu i inżynierii podczas cykli wydawniczych, pomagając w kontroli jakości i testach przed wprowadzeniem na rynek - Pomoc w identyfikacji potencjalnych problemów mających wpływ na klienta przed wprowadzeniem produktu na rynek Zarządzanie dokumentacją i systemami - Prowadzenie bardzo szczegółowej dokumentacji zgłoszeń zgodnie z najlepszymi praktykami ECP - Zapewnienie dokładnej kategoryzacji i śledzenia błędów i eskalacji w HubSpot i System zgłoszeń ECP - Udział w tworzeniu wewnętrznej dokumentacji technicznej, przepływach pracy związanych z rozwiązywaniem problemów i notach o wydaniach. Dzielenie się wiedzą i wspomaganie pracy zespołów - Zapewnianie informacji zwrotnych Wsparcie dotyczące pierwotnych przyczyn i rozwiązań - Przekazywanie informacji zwrotnych po segregacji problemów w celu usprawnienia rozwiązywania problemów na pierwszej linii i zmniejszenia liczby eskalacji - Pełnienie roli technicznego eksperta ds. produktów i zaufanego zasobu w całym obszarze wsparcia - Identyfikowanie powtarzających się wzorców i rekomendowanie szkoleń, dokumentacji lub ulepszeń produktu. Wydajność i doskonałość operacyjna - Utrzymywanie odpowiedzialności za posegregowane problemy poprzez rozwiązywanie, zapewnianie terminowych działań następczych i komunikacja między zespołami - Konsekwentnie osiągaj lub przekraczaj ustalone wskaźniki KPI, SLA i standardy jakości - Zrównoważ obciążenie pracą związaną z segregacją zadań z testowaniem, dokumentacją i obowiązkami związanymi z aktywizacją zespołu Oczekiwania dotyczące sukcesu na tym stanowisku - Wykazuj silną odpowiedzialność za badania techniczne i jakość eskalacji - Wykazuj się zaawansowanym myśleniem analitycznym i dbałością o szczegóły - Głębokie zrozumienie wszystkich naszych ofert produktów - Zapewnij inżynierii otrzymanie kompletnych, powtarzalnych i dobrze dostosowanych zgłoszeń - Aktywnie poprawiaj skuteczność wsparcia poprzez dokumentację i coaching - Utrzymuj nastawienie na klienta, działając na wysoce technicznych stanowiskach - Przestrzegaj wartości ECP i profesjonalnie reprezentuj wsparcie we wszystkich zespołach Wymagania Wymagania - Ponad 3 lata doświadczenia w obsłudze klienta - Ponad 1 rok doświadczenia w zakresie wsparcia technicznego - Preferowane jest dobre zrozumienie terminologii i procesu rozliczeniowego/finansowego - Preferowane jest doświadczenie w zakresie oprogramowania, doświadczenia z JIRA, ServiceDesk i UAT - Duże zdolności rozwiązywania problemów, umiejętność replikowania i testowania podejrzanych błędów - Doskonałe umiejętności komunikacji werbalnej i pisemnej oraz umiejętność jasnego komunikowania kroków podjętych w celu replikacji i podejrzanych problemów. - Komfort szybkiej nauki nowych systemów i technologii - Preferowany tytuł licencjata lub współpracownika - Zdalne środowisko pracy zgodne z cyberbezpieczeństwem i innymi zasadami firmy w miejscu pracy - Godziny pracy/harmonogram: - Regularne godziny pracy będą wynosić od 8:00 czasu wschodniego (6:00 czasu PT, 7:00 czasu wschodniego, 9:00 czasu wschodniego) do 17:30 czasu wschodniego (15:30 czasu polskiego, 16:30 czasu wschodniego, 18:30 czasu wschodniego) ET), od poniedziałku do piątku. - Członkowie zespołu wsparcia muszą uczestniczyć w harmonogramie rotacyjnym dyżurów telefonicznych/po godzinach Aplikuj bezpośrednio na RemoteJobs.org: https://remotejobs.org/remote-jobs/senior-customer-support-representative-ecp