Menedżer ds. obsługi klienta

Opis firmyJesteśmy Checkout.com. Być może nie znasz naszej nazwy, ale firmy takie jak eBay, Spotify, Klarna, Uber i Sony ją znają, ponieważ stoimy za wieloma cyfrowymi doświadczeniami, z których korzystasz na co dzień. Jesteśmy tam, gdzie sprawdza się cały świat, umożliwiając ponad 10 miliardów transakcji rocznie dla ponad miliarda klientów na całym świecie.

Niezależnie od tego, czy chcesz zarezerwować wakacje, zamówić jedzenie, odnowić subskrypcję czy dokonać płatności online, istnieje duża szansa, że ​​nasza technologia obsługuje płatności za kulisami. Nasza platforma pomaga najbardziej ambitnym firmom dostarczać cyfrowe doświadczenia bez wysiłku i na dużą skalę. Jeśli chcesz wykonywać pracę determinującą karierę, trafiłeś we właściwe miejsce.

Działamy szybko, myślimy globalnie i wierzymy, że wspaniałe zespoły buduje się zatrudniając wyjątkowych ludzi z przekonaniem, ciekawością i chęcią wywarcia wpływu. Mając 20 biur na sześciu kontynentach i naszą siedzibę główną w Londynie, kształtujemy przyszłość fintech - a dopiero zaczynamy. Jako menedżer ds. obsługi klienta w Checkout.com będziesz odpowiedzialny za kierowanie naszą funkcją obsługi klienta.

Jest to kluczowa, wywierająca duży wpływ definicja polityki i procedur łącząca role z przywództwem operacyjnym. Będziesz kierować i skalować wysokowydajny zespół zajmujący się linią pierwszej i drugiej linii, reklamacjami, klientami wrażliwymi i sporami, a także będziesz odpowiedzialny za doświadczenia klientów. Jeśli jesteś doświadczonym liderem, który rozwija się w budowaniu, skalowaniu i prowadzeniu regulowanych operacji, ta rola jest dla Ciebie.

Podstawowe obowiązki Zaprojektuj i posiadaj kompleksowy model obsługi - kanały, godziny pracy, model personelu (wewnętrzny, BPO lub hybrydowy) i wydajność na poziomie usług. Utworzenie pakietu informacji zarządczych, który będzie dokumentował wyniki dla wewnętrznych interesariuszy i organów regulacyjnych. Zaprojektuj i posiadaj politykę, procedury i model operacyjny skarg zgodny z DISP.

Zbuduj raportowanie przyczyn źródłowych, Informacje zarządcze w formie pakietów i monitorowanie wyników obowiązków konsumenckich wymagane w celu udokumentowania dobrych wyników klientów. Zaprojektuj i osadź strukturę klienta wrażliwego - obejmującą czynniki identyfikacyjne, wskazówki dla agentów, dostosowane podróże i zapewnienie. Zatrudnij, rozwijaj i kieruj zespołem obsługi klienta, skaluj możliwości przed rozwojem klienta.

Współpracuj z Działem Zgodności i Ryzyka jako właściciele drugiej linii podpisywania zasad, zapewnienia i zaangażowania regulacyjnego. Współpracuj z działem ds. Produktu i Inżynierii, aby zamknąć pętlę od opinii klientów i analizy przyczyn źródłowych do planu działania produktu.

Reprezentuj Dział Obsługi Klienta przed Zarządem, Komisja ds. Ryzyka i organ regulacyjny jako wyznaczony właściciel odpowiedzialny. Kwalifikacje Udokumentowane doświadczenie w budowaniu i prowadzeniu obsługi klienta w regulowanej w Wielkiej Brytanii firmie świadczącej usługi finansowe - bankowość, pieniądz elektroniczny, płatności, pożyczki lub porównywalne.

Głęboka praktyczna wiedza na temat DISP, FG21/1, procesów Consumer Duty i FOS, jako wyznaczony właściciel, a nie konsument tych ram. Doświadczenie w projektowaniu funkcji operacyjnych klienta od podstaw lub prowadzeniu istotnego przeprojektowania - w tym zasad, MI i modelu operacyjnego. Doświadczenie w skalowaniu pierwszej linii zespół poprzez BPO, modele wewnętrzne lub hybrydowe, z dobrą znajomością kontroli jakości, planowaniem wydajności i dyscypliną w zakresie przyczyn źródłowych.

Pełna własność funkcji reklamacyjnej, w tym relacje z FOS i bezpośrednie doświadczenie w zakresie obciążeń zwrotnych lub sporów dotyczących programów. Informacje dodatkowe Zabierzcie wszystkich do pracy Tworzymy warunki do rozwoju dla najlepszych pracowników dzięki prawdziwej własności, mniejszej liczbie osób blokujących i pracy, która robi różnicę od pierwszego dnia. Tutaj będziesz działać szybko, podejmować znaczące wyzwania i zostać docenionym za wpływ, jaki wywierasz.

To miejsce, gdzie ambicje spotykają się z możliwościami, a Twój rozwój jest w Twoich rękach. Pracujemy jako jeden zespół i wspieramy się nawzajem, aby odnieść sukces. Niezależnie od Twojego pochodzenia lub tożsamości, jeśli jesteś gotowy na rozwój i wprowadzanie zmian, poczujesz się tutaj jak w domu.

Ważne jest, abyśmy zapewnili Ci sukces i sprawili, że nasz proces był jak najbardziej dostępny. Daj nam znać w swojej aplikacji lub bezpośrednio swojemu rekruterowi, jeśli potrzebujesz czegoś, co poprawi Twoje doświadczenie lub środowisko pracy. Życie w Checkout.com Rozumiemy, że praca to tylko jedna część Twojego życia. Nasz hybrydowy model pracy zapewnia elastyczność, z trzema dniami w tygodniu w biurze, co wspiera współpracę i łączność.

Ciekawi Cię, jak to jest być częścią naszego zespołu? Odwiedź naszą stronę Kariera, aby dowiedzieć się więcej o naszej kulturze, otwartych stanowiskach i tym, co nas napędza. Aby bliżej przyjrzeć się codziennemu życiu na Checkout.com, śledź nas na LinkedIn i InstagramieZnajdź pracę w Wielkiej Brytanii na Arbeitnow