Architekt systemów obsługi klienta i analityki

Siedziba główna: San Francisco, Kalifornia, Nowy Jork, Nowy Jork, Portland, OR lub odległa w Kanadzie lub Stanach Zjednoczonych. Poszukujemy architekta systemów obsługi klienta i analityki, który będzie właścicielem strategii danych i funkcji raportowania w organizacji obsługi klienta w firmie Mercury. W miarę jak nasze działania stają się coraz bardziej złożone - obejmują wiele kanałów, rozwijający się model BPO i zaawansowaną automatyzację sztucznej inteligencji - odchodzimy od fragmentarycznego wsparcia danych opartego na projektach w stronę modelu całościowej własności.

Na tym stanowisku będziesz odpowiedzialny za sposób, w jaki przechwytujemy, strukturyzujemy i łączymy dane w naszych systemach CS - w tym w Zendesku i naszym agencie AI - aby podejmować świadome decyzje w całym zespole. Zadbasz o to, aby nasze systemy były skonfigurowane w sposób zapewniający wiarygodne dane wysokiej jakości, a następnie przełożysz je na przydatne spostrzeżenia dla kierownictwa CS i interesariuszy. Będziesz siedzieć na styku danych, operacji i obsługi klienta, ściśle współpracując z kierownictwem CS, strategią i operacjami oraz zespołami wielofunkcyjnymi, takimi jak Data, aby mieć pewność, że nasza infrastruktura raportowania jest zbudowana na skalę.

Twoja praca będzie miała fundamentalne znaczenie dla sposobu, w jaki organizacja CS mierzy wyniki, identyfikuje możliwości i kieruje procesem decyzyjnym. Kluczowe obowiązki Ujednolicone raportowanie i analizy: Aktywne tworzenie i utrzymywanie raportów i dashboardów, które zapewniają organizacji CS jasny wgląd w kluczowe wskaźniki wydajności, trendy i wydajność w różnych kanałach, zespołach i projektach - od naszego wewnętrznego zespołu wsparcia po naszych partnerów BPO. Konfiguracja CS Systems i zarządzanie danymi: Ściśle współpracuj z administratorami systemów, aby doradzać w zakresie konfiguracji strukturalnej naszej instancji Zendesk w zespołach mających kontakt z klientem, upewniając się, że jest ona skonfigurowana do generowania czystych, spójnych i niezawodnych danych przy jednoczesnym zachowaniu bezpiecznych systemów i wydajnych przepływów pracy.

Standardy higieny danych: Zdefiniuj i egzekwuj standardy dotyczące sposobu przechwytywania danych w systemach CS, aby raportowanie było dokładne, wiarygodne i powtarzalne. Nadzór nad danymi automatyzacji AI: Monitoruj i analizuj dane z naszego chatbota AI, upewniając się, że są śledzone w sposób wspierający kontrolę jakości i podejmowanie decyzji w całej organizacji CS. Wgląd w działania: Przekładaj surowe dane i raportowanie na jasne rekomendacje, które pomogą kierownictwu CS podejmować decyzje dotyczące zasobów, narzędzi, ulepszeń procesów i strategii.

Wsparcie interesariuszy: Współpracuj z partnerami wielofunkcyjnymi w takich obszarach jak Dział finansów produktów, danych i strategicznych, aby zrozumieć ich potrzeby w zakresie danych i dostarczać raporty wspierające ich cele. Ocena systemów: Oceń możliwości istniejących i nowych narzędzi CS w zakresie danych i sformułowaj zalecenia dotyczące optymalizacji stosu naszych systemów w celu uzyskania lepszych wyników raportowania. Dokumentacja procesu: Udokumentuj struktury danych, metodologie raportowania i konfiguracje systemów, aby zapewnić zachowanie i dostępność wiedzy instytucjonalnej w całym zespole.

Co wnosisz do tabeli. 5 - 8 lat doświadczenia w roli analityka danych, analityki biznesowej lub analityka systemów, najlepiej w dziale obsługi klienta lub w środowisku operacyjnym. Praktyczne. doświadczenie w administrowaniu i konfiguracji Zendesk, w tym widokami, polami, wyzwalaczami i raportowaniem, a także używanie Zendesk Analytics do tworzenia raportów i dashboardów Biegła znajomość SQL i doświadczenie w pracy z danymi i narzędziami BI, takimi jak Omni, Metabase lub podobnymi Silne myślenie analityczne z możliwością przekształcania złożonych zbiorów danych w jasne, przydatne spostrzeżenia Doświadczenie w budowaniu i utrzymywaniu dashboardów i raportów dla interesariuszy nietechnicznych Głębokie zrozumienie zasad higieny danych oraz wpływu konfiguracji systemu na jakość danych Doskonałe umiejętności komunikacyjne, z możliwością jasnego prezentowania wniosków z danych interesariusze na wszystkich poziomach Nastawienie na współpracę z doświadczeniem w pracy interdyscyplinarnej między zespołami, takimi jak operacje, produkt i inżynieria Idealny kandydat będzie również miał doświadczenie w pracy z chatbotem AI lub platformami analizy konwersacyjnej Znajomość innych narzędzi CS, takich jak Intercom, Guru lub Rippit (wcześniej znanych jako MaestroQA) Doświadczenie w pracy w szybko rozwijającym się środowisku SaaS lub fintech Doświadczenie we wspieraniu planowania siły roboczej opartej na danych lub inicjatyw strategicznych CS Całkowity pakiet nagród w Mercury obejmuje wynagrodzenie podstawowe, kapitał własny (opcje na akcje/RSU) i świadczenia.

Nasze zakresy wynagrodzeń i kapitału własnego są bardzo konkurencyjne w branży SaaS i fintech i są regularnie aktualizowane przy użyciu najbardziej wiarygodnych danych z badań wynagrodzeń dla naszej branży. Nowe oferty zatrudnienia są tworzone na podstawie doświadczenia kandydata, jego wiedzy specjalistycznej, lokalizacji geograficznej i wewnętrznej równości wynagrodzeń w porównaniu z kolegami. Nasze docelowe zakresy podstawowego wynagrodzenia nowo zatrudnionych na tym stanowisku są następujące: Pracownicy w USA w Nowym Jorku, Los Angeles, Seattle lub w rejonie Zatoki San Francisco: 154 200 - 192 800 USD Pracownicy w USA poza Nowym Jorkiem, Los Angeles, Seattle lub obszarem Zatoki San Francisco: 138 800 - 173 500 USD Pracownicy w Kanadzie (w dowolnej lokalizacji): 145 800 - 182 200 CAD Mercury ceni różnorodność i przynależności i jest dumny z tego, że jest pracodawcą zapewniającym równe szanse zatrudnienia.

Wszystkie osoby poszukujące pracy w Mercury są brane pod uwagę bez względu na rasę, kolor skóry, religię, pochodzenie narodowe, wiek, płeć, stan cywilny, pochodzenie, niepełnosprawność fizyczną lub umysłową, status weterana, tożsamość płciową, orientację seksualną lub jakąkolwiek inną cechę prawnie chronioną. Dokładamy wszelkich starań, aby zapewnić rozsądne udogodnienia podczas całego procesu rekrutacji kandydatom niepełnosprawnym lub o specjalnych potrzebach. Jeśli potrzebujesz pomocy lub zakwaterowania, poinformuj o tym rekrutera, gdy skontaktuje się z Tobą w sprawie stanowiska. #LI-AS1 Aplikuj bezpośrednio na RemoteJobs.org: https://remotejobs.org/remote-jobs/customer-support-systems-amp-analytics-architect-mercury