Menedżer ds. obsługi klienta

Nasz Klient, międzynarodowa firma z branży e-commerce z silną obecnością w USA, poszukuje bardzo doświadczonego i proaktywnego menedżera obsługi klienta, który będzie kierował i rozwijał zdalny zespół obsługi klienta. Jest to zdalne stanowisko na pełen etat dla praktycznego lidera, który potrafi budować efektywne operacje obsługi klienta, zarządzać zespołem specjalistów ds. obsługi klienta i być jego mentorem, a także zapewniać wyjątkową, kompleksową obsługę klienta w środowisku handlu elektronicznego skierowanego bezpośrednio do konsumenta. O firmie Firma zajmuje się przekształcaniem rodzinnej zabawy za pomocą innowacyjnych i zapewniających przede wszystkim bezpieczeństwo trampolin.

Założona przez rodziców dla rodziców, jej misją jest tworzenie wysokiej jakości trampolin, które przynoszą radość i spokój rodzinom na całym świecie. Jako marka direct-to-consumer posiadająca własną sieć logistyczną i dostawczą, firma kładzie duży nacisk na edukację klienta, wsparcie pozakupowe oraz pomoc techniczną związaną z montażem i instalacją produktu. Wyjątkowa obsługa klienta to podstawowa wartość, poparta kompleksowymi gwarancjami, obejmującymi ochronę przed klęskami żywiołowymi.

Ta rola jest idealna dla kogoś, kto rozwija się w budowaniu ustrukturyzowanych procesów, lubi ulepszać systemy i ma głębokie doświadczenie we wspieraniu skomplikowanych technicznie produktów do samodzielnego montażu w handlu elektronicznym. Kluczowe obowiązki - Kierowanie, zarządzanie i mentorowanie zdalnego zespołu specjalistów ds. obsługi klienta. - Projektuj, wdrażaj i stale ulepszaj przepływy pracy, zasady i SOP w zakresie obsługi klienta. - Zarządzaj pełnym cyklem obsługi klienta: pytania przedsprzedażowe, zarządzanie zamówieniami, problemy z wysyłką, koordynacja dostaw, gwarancje, zwroty i wsparcie poinstalacyjne. - Twórz i optymalizuj procesy obsługi spraw wsparcia technicznego związanych z montażem produktu, brakującymi lub uszkodzonymi częściami oraz wyzwaniami instalacyjnymi. - Działaj jako punkt eskalacji w przypadku złożonych, wrażliwych lub priorytetowych problemów klientów. - Ścisła współpraca z zespołami operacyjnymi, logistycznymi, magazynowymi i produktowymi w celu skutecznego rozwiązywania problemów z dostawą i technicznymi. - Monitoruj wydajność zespołu za pomocą KPI (czas rozwiązania problemu, zaległości w zgłoszeniach, wyniki jakości itp.) i wdrażaj ulepszenia. - Zapewnij dokładne i spójne wykorzystanie CRM, raportowanie i dokumentację w całym zespole. - Identyfikuj powtarzające się problemy klientów i aktywnie proponuj ulepszenia produktów, dokumentacji lub procesów. - Szkolić zespół w zakresie standardów komunikacji, technik deeskalacji i wiedzy technicznej o produkcie. - Reprezentuj wewnętrznie głos klientów i opowiadaj się za doskonałą obsługą klienta na wszystkich poziomach. Wymagania - Udokumentowane doświadczenie na stanowisku Menedżera Obsługi Klienta / Menedżera Wsparcia Klienta w branży e-commerce. - Obowiązkowe doświadczenie z markami skierowanymi bezpośrednio do konsumentów, które zarządzają własną wysyłką i dostawą. - Silne doświadczenie w technicznej obsłudze klienta w zakresie produktów wymagających montażu lub instalacji w domu (np. meble, sprzęt fitness, elektronika, sprzęt outdoorowy itp.). - Wykazano umiejętność budowania, dokumentowania i skalowania procesów i systemów obsługi klienta. - Wcześniejsze doświadczenie w zarządzaniu ludźmi (kierowanie, coaching i rozwój zespołów wsparcia). - Płynna znajomość języka angielskiego z silnymi umiejętnościami komunikacji werbalnej i pisemnej (rynek amerykański). - Dogłębna znajomość platform CRM, systemów biletowych i narzędzi do zarządzania połączeniami. - Wysoce zorganizowany, analityczny i zorientowany na proces sposób myślenia. - Spokojny, empatyczny lider z doskonałymi umiejętnościami rozwiązywania problemów i podejmowania decyzji. - Komfortową pracę w dynamicznie rozwijającym się środowisku e-commerce.

Miło mieć - Doświadczenie w pracy z firmą Amazon FBM - Doświadczenie w pracy z roszczeniami gwarancyjnymi i procesami części zamiennych. - Doświadczenie w skalowaniu zespołów obsługi klienta w rozwijających się startupach. Nasze Korzyści - Pracę w sprawdzonej na rynku, szybko rozwijającej się firmie z branży e-commerce. - Konkurencyjne wynagrodzenie uzależnione od doświadczenia. - Praca w pełni zdalna. - Wysoki poziom własności i wpływu na operacje związane z obsługą klienta. - Wspierające i oparte na współpracy środowisko pracy. - Możliwość zbudowania i prowadzenia systemu obsługi klienta o realnym wpływie. Aplikuj bezpośrednio na RemoteJobs.org: https://remotejobs.org/remote-jobs/customer-service-manager-scalejet