Menedżer operacyjny - obsługa klienta i utrzymanie LATAM

Informacje o LumiMeds LumiMeds to szybko rozwijający się start-up z siedzibą w USA zajmujący się telezdrowiem, skupiający się na kontroli wagi i długoterminowym zdrowiu metabolicznym. Budujemy od podstaw infrastrukturę e-commerce i infrastrukturę kliniczną nowej generacji. Jako firma na wczesnym etapie działamy szybko, działamy w oparciu o ograniczoną liczbę warstw i oczekujemy dużej odpowiedzialności od każdego członka zespołu.

Nie ma tu biurokracji - decyzje zapadają szybko, priorytety ewoluują, a budowniczowie prosperują. Jesteśmy zespołem pracującym zdalnie, rozproszonym po całym świecie, który ceni przejrzystość, odpowiedzialność i ludzi, którzy podejmują inicjatywę, a nie czekają na wskazówki. Podsumowanie stanowiska Menedżer operacyjny ds. obsługi i utrzymania klienta jest odpowiedzialny za kierowanie codziennymi operacjami funkcji obsługi klienta i utrzymania klienta, zapewniając wyjątkowe doświadczenia klientów, jednocześnie maksymalizując lojalność klientów, satysfakcję i wartość życiową.

Rola ta nadzoruje wydajność operacyjną, optymalizację procesów, jakość usług, zarządzanie personelem i strategie zatrzymywania pracowników, które ograniczają odpływ pracowników i poprawiają zaangażowanie klientów. Lider ten będzie współpracował międzyfunkcyjnie z zespołami ds. sprzedaży, produktu, marketingu, technologii i zgodności, aby zapewnić płynną podróż klienta, jednocześnie zapewniając doskonałość operacyjną poprzez podejmowanie decyzji w oparciu o dane. Kluczowe obowiązki Zarządzanie operacyjne Kierowanie i zarządzanie operacjami obsługi klienta i utrzymania klientów.

Opracowywanie strategii operacyjnych zgodnych z celami biznesowymi. Upewnij się, że świadczenie usług spełnia uzgodnione umowy SLA, KPI i standardy jakości. Optymalizuj przepływy pracy, modele kadrowe i efektywność operacyjną.

Monitoruj codzienną wydajność operacyjną i wdrażaj działania naprawcze, jeśli to konieczne. Prowadź inicjatywy ciągłego doskonalenia w operacjach klientów. Customer Experience Zapewnij wyjątkową obsługę klienta we wszystkich punktach kontaktu z klientem.

Zidentyfikuj bolesne punkty klientów i wdrażaj rozwiązania poprawiające satysfakcję. Promuj kulturę zorientowaną na klienta w całej organizacji. Analizuj spostrzeżenia klientów (VOC) i rekomenduj ulepszenia usług.

Utrzymanie klienta Projektuj i wdrażaj strategie utrzymania, aby zmniejszyć odpływ klientów. Opracuj proaktywne programy docierania do klientów z grupy ryzyka. Monitoruj wskaźniki cyklu życia klienta i identyfikuj możliwości utrzymania.

Współpracuj z działem sprzedaży i marketingu w zakresie inicjatyw związanych z lojalnością i zaangażowaniem. Analizuj czynniki powodujące odejście pracowników i zalecaj strategie łagodzenia skutków. Lider zespołu Lider, mentor i rozwój zespołów obsługi klienta i utrzymania klientów.

Ustal cele związane z wynikami i prowadź regularne sesje coachingowe. Buduj wydajne zespoły poprzez rekrutację, szkolenia i planowanie sukcesji. Promuj kulturę odpowiedzialności, współpracy i ciągłego doskonalenia.

Wydajność i analityka Śledź i raportuj operacyjne wskaźniki KPI, w tym: Satysfakcja klienta (CSAT) Wynik Net Promoter Score (NPS) Rozwiązanie pierwszego kontaktu (FCR) Średni czas obsługi (AHT) Poziom usług Wskaźnik utrzymania klientów Wskaźnik rezygnacji Wyniki zapewniania jakości Wskaźniki produktywności Twórz regularne raporty zarządcze zawierające przydatne spostrzeżenia. Korzystaj z analizy danych, aby identyfikować trendy i możliwości ulepszeń. Udoskonalanie procesów Identyfikuj wąskie gardła operacyjne i wdrażaj ulepszenia procesów.

Standaryzacja procedur operacyjnych i dokumentacji. W stosownych przypadkach kieruj inicjatywami w zakresie automatyzacji i transformacji cyfrowej. Zapewnij zgodność z wewnętrznymi politykami i wymogami regulacyjnymi.

Zarządzanie interesariuszami Współpraca z zespołami sprzedaży, marketingu, produktu, finansów, IT i zgodności. Pełnić rolę operacyjnego punktu eskalacji problemów z obsługą klienta. Przedstawiaj aktualizacje wyników operacyjnych kierownictwu wyższego szczebla.

Kwalifikacje Wykształcenie Licencjat z administracji biznesowej, zarządzania operacyjnego, obsługi klienta lub pokrewnej dziedziny. Mile widziane wykształcenie MBA lub odpowiednie studia podyplomowe. Doświadczenie 7 - 10 lat w obsłudze klienta, operacjach klienta lub zarządzaniu contact center.

Minimum 3 - 5 lat na stanowisku kierowniczym lub kierowniczym. Udokumentowane doświadczenie w zarządzaniu programami utrzymania klientów lub sukcesami klientów. Doświadczenie w kierowaniu średnimi i dużymi zespołami obsługi klienta.

Silne doświadczenie w zarządzaniu wydajnością operacyjną. Wymagane umiejętności Przywództwo operacyjne Zarządzanie doświadczeniami klientów Strategia utrzymania klientów Przywództwo i coaching Zarządzanie contact center Planowanie pracowników Doskonalenie procesów Analiza danych i raportowanie Zarządzanie KPI Zarządzanie budżetem Zarządzanie projektami Zarządzanie zmianami Doskonała komunikacja i zarządzanie interesariuszami Rozwiązywanie problemów i podejmowanie decyzji Rozwiązywanie konfliktów Kompetencje techniczne Doświadczenie z jedną lub więcej z następujących platform: Platformy CRM (Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics, Zoho lub podobne) Platformy wsparcia klienta (Zendesk, Freshdesk, Intercom, ServiceNow itp.) Systemy zarządzania pracownikami Biznes Narzędzia analityczne (Power BI, Tableau, Looker) Microsoft Excel (zaawansowane) Pakiet Microsoft Office Platformy analityczne klientów Kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) Menedżer operacyjny będzie odpowiedzialny za osiągnięcie celów w zakresie: Satysfakcji klienta (CSAT) Wyniku promotora netto (NPS) Wskaźnika utrzymania klientów Wskaźnika rezygnacji klientów Rozstrzyganie pierwszego kontaktu (FCR) Średni czas reakcji Średni czas obsługi (AHT) Osiągnięcie poziomu usług Czas rozpatrywania reklamacji Zaangażowanie pracowników Utrata pracowników Wyniki zapewniania jakości Efektywność operacyjna Koszt interakcji z klientem Kompetencje przywódcze Myślenie strategiczne Nastawienie zorientowane na klienta Orientacja na wyniki Odpowiedzialność Innowacje Coaching i mentoring Współpraca Inteligencja emocjonalna Zdolność do adaptacji Uczciwość Profil sukcesu Wybrany kandydat to proaktywny lider operacyjny z pasją do zapewniania wyjątkowych doświadczeń klientom przy jednoczesnym zwiększaniu wydajności biznesowej. Łączą silne zdolności analityczne z przywództwem ludzi, wykorzystując dane do poprawy lojalności klientów, wydajności operacyjnej i doskonałości usług. Jak aplikować Jeśli ta rola wydaje Ci się odpowiednia, czekamy na Twoją wiadomość.

Prześlij swoją aplikację w języku angielskim i upewnij się, że Twoje CV odzwierciedla doświadczenie odpowiednie na to stanowisko. To stanowisko jest otwarte dla kandydatów pracujących w zatwierdzonych lokalizacjach, w zależności od roli i potrzeb biznesowych. Z zakwalifikowanymi kandydatami skontaktujemy się w sprawie dalszych kroków.

LumiMeds jest pracodawcą zapewniającym równe szanse. Zatrudniamy na podstawie umiejętności, doświadczenia i zgodności z naszymi wartościami. Uwaga: ta rola wymaga profesjonalnej komunikacji w języku angielskim i dyspozycyjności, aby móc pracować w godzinach pracy w USA.

Aplikuj bezpośrednio na RemoteJobs.org: https://remotejobs.org/remote-jobs/operatives-manager-customer-service-retentions-latam-lumimeds