Starszy menedżer ds. obsługi klienta

To odległe stanowisko. O nas: Berkeley Payments to wiodący dostawca technologii płatniczych specjalizujący się w innowacyjnych rozwiązaniach dla firm umożliwiających płynne zarządzanie płatnościami i ich przetwarzanie. Obsługujemy programy kart przedpłaconych i wypłat dla niektórych z największych kanadyjskich przedsiębiorstw, w tym głównych banków, dostawców usług kadrowo-płacowych i programów rządowych, a także ponad 400 programów kart ogólnych.

Jesteśmy dumni z połączenia wiedzy specjalistycznej w zakresie głębokich płatności z nowoczesną technologią, aby pomóc naszym klientom w uruchamianiu i skalowaniu programów płatności, których zbudowanie w innym przypadku zajęłoby lata. Opis roli: Poszukujemy wpływowego starszego menedżera ds. operacji klienta, który będzie odpowiedzialny za sposób, w jaki Berkeley działa drugiego dnia i później. Wdrożenie powoduje uruchomienie programu.

Ta rola sprawia, że ​​działa. Będziesz właścicielem każdego kanału przychodzącego do Berkeley: próśb o wsparcie klientów od administratorów programów dla przedsiębiorstw, wsparcia posiadaczy kart przez telefon, IVR, e-mail i czat, a także eskalacji technicznych, które pojawiają się za obydwoma. Będziesz kierować wewnętrznym zespołem wsparcia i zewnętrznymi dostawcami, którzy go rozszerzają, i będziesz jedynym właścicielem odpowiedzialnym za poziom usług, rozwiązywanie pierwszego kontaktu i koszty obsługi.

Ta rola łączy się z zarządzaniem incydentami technicznymi, regulowanymi operacjami fintech i komunikacją z klientami korporacyjnymi. Kiedy działający program ulegnie awarii, uruchamiasz reakcję: koordynujesz prace inżynieryjne wewnętrzne, zewnętrzne procesory i banki wydające oraz równolegle komunikację z klientem, a następnie piszesz i bronisz przed klientem Analizę przyczyn źródłowych. Kiedy nic nie jest uszkodzone, przebudowujesz samą warstwę wsparcia, migrujesz infrastrukturę contact center, wdrażasz agentyczną sztuczną inteligencję i zautomatyzowane przepływy pracy, a także obniżasz koszty jednostkowe przy jednoczesnym wzroście jakości rozdzielczości.

To nie jest rola związana z zarządzaniem kolejką biletów. Potrzebujesz wystarczających płatności i płynności platformy, aby sklasyfikować odrzucenie transakcji lub niepowodzenie odzyskania kodu PIN bez czekania na inżynierię, a także wystarczającą dyscyplinę operacyjną, aby uruchomić regulowaną funkcję wsparcia, którą będą analizować klienci korporacyjni i ich audytorzy. Kluczowe obowiązki: - Własność poziomu usług: Posiadanie wskaźników operacyjnych dla funkcji wsparcia od początku do końca, w tym rozwiązanie pierwszego kontaktu, średnia szybkość odpowiedzi, średni czas obsługi, starzenie się zaległości, osiągnięcie umowy SLA, zadowolenie klienta i koszt kontaktu.

Zapewnij jedno źródło prawdy na temat wyników wsparcia dla kadry kierowniczej. - Koszt obsługi: własny koszt jednostkowy obsługi całego portfela i obniżenie go strukturalnie poprzez automatyzację, odejście od samoobsługi, zarządzanie wiedzą i połączenie kanałów, a nie poprzez degradację usług. - Dowództwo ds. incydentów technicznych: pełnić funkcję dowódcy incydentów w przypadku problemów produkcyjnych wpływających na programy na żywo. Koordynuj wewnętrzne prace inżynieryjne, zewnętrzne procesory i odpowiedniki banków wydających karty pod presją czasu, jednocześnie prowadząc komunikację z klientem i posiadaczem karty. Własna klasyfikacja ważności, ścieżki eskalacji i częstotliwość statusów. - Analiza pierwotnej przyczyny: Bądź właścicielem procesu RCA.

Upewnij się, że RCA są dokładne pod względem technicznym, dostarczane w ustalonych terminach i możliwe do obrony, gdy są prezentowane interesariuszom klientów korporacyjnych i ich zespołom ds. ryzyka. Doprowadź działania naprawcze do końca, zamiast składać dokument i kontynuować. - Partnerstwo operacyjne w przedsiębiorstwie: Działaj jako starszy operacyjny punkt kontaktowy dla klientów korporacyjnych markizy, współpracując z Client Success, który jest właścicielem relacji handlowych. Jesteś właścicielem dostaw operacyjnych, przeglądów wyników wsparcia i wiarygodności odpowiedzi Berkeley, gdy dyrektor klienta pyta, co się stało i jakie zmiany. - Operacje wsparcia posiadaczy kart: kontroluj doświadczenia posiadaczy kart we wszystkich kanałach kontaktu, w tym przyjmowanie i rozstrzyganie sporów, rozpatrywanie skarg, wymianę i ponowne wydawanie kart oraz wsparcie w zakresie tożsamości i dostępu do konta.

Upewnij się, że wyniki posiadaczy kart wytrzymują kontrolę regulacyjną i sieciową. - Zarządzanie dostawcami i BPO: Posiadaj zewnętrznych dostawców wsparcia i stojący za nimi stos dostawców. Ustawiaj karty wyników, zapewniaj jakość i monitoruj rozmowy, wymagaj od dostawców przestrzegania zakontraktowanych wyników i kontroluj połączenia typu „kupuj” lub „zagraniczne”, mając za sobą rzeczywiste liczby. - Kierowanie infrastrukturą wsparcia: Kierowanie modernizacją infrastruktury wsparcia klientów i posiadaczy kart Berkeley, w tym CCaaS, telefonii i IVR, sprzedaży biletów i bazy wiedzy. Zarządzaj decyzjami typu Go/No-Go, koordynacją dostawców i wielofunkcyjnym planem działania dla każdej migracji. - Strategia sztucznej inteligencji i automatyzacji: Zaprojektuj i wdroż warstwę wsparcia wspomaganą sztuczną inteligencją, korzystając z narzędzi Agentic i zautomatyzowanych przepływów pracy.

Zdecyduj, co zostanie zautomatyzowane, co pozostanie ludzkie i gdzie odpowiedź AI stwarza ryzyko regulacyjne lub ryzyko utraty reputacji, które nie jest warte odwrócenia uwagi. - Kierowanie zespołem: Kieruj zespołami obsługi klienta i wsparcia posiadaczy kart wśród personelu wewnętrznego i dostawców zewnętrznych. Wyznaczaj standardy jakości, brzmienia i dokładności technicznej. Zbuduj model zasięgu, rotację połączeń i ścieżki kariery, które pozwolą na skalowanie funkcji bez wypalania ludzi. - Partnerstwo w zakresie zgodności: nawiąż współpracę z działem zgodności, aby zapewnić, że operacje wsparcia spełniają wymagania FINTRAC, PCMLTFR i PCI DSS, w tym obowiązki w zakresie rozstrzygania sporów, zasady sieci, prowadzenie rejestrów skarg i przetwarzanie danych posiadaczy kart w każdym kanale. - Zarządzanie i eskalacja: zdefiniuj i egzekwuj ramy eskalacji pomiędzy zespołami wsparcia, inżynierii, produktu i zajmującymi się klientem.

Chroń produkty i możliwości inżynieryjne przed nieograniczonym wsparciem, rozwiązując problemy na właściwej warstwie. - Doskonalenie procesu: Zidentyfikuj i usuń systemowe czynniki wpływające na liczbę kontaktów. Wprowadzaj powtarzające się wzorce awarii do produktu i inżynierii jako priorytetowe poprawki. Twórz i utrzymuj księgi uruchomieniowe, makra, bazę wiedzy i struktury raportowania, które skalują się w miarę rozwoju Berkeley.

Kwalifikacje: - Ponad 8 lat w operacjach klienckich, operacjach wsparcia lub kierowaniu świadczeniem usług w FinTech, płatnościach lub wysoce regulowanym środowisku SaaS. Zdecydowanie preferowane jest doświadczenie w zakresie płatności, a doświadczenie w środowisku regulowanym nie podlega negocjacjom. - Udokumentowane doświadczenie w kierowaniu reagowaniem na incydenty techniczne dla klientów klasy korporacyjnej, w tym w pisaniu i obronie złożonych umów RCA. Musisz być w stanie mówić inżyniersko i rozmawiać z klientem o tej samej godzinie. - Bezpośrednie doświadczenie w zapewnianiu wsparcia operacyjnego na rzecz określonych klientów korporacyjnych o wysokich przychodach, w tym raportowanie do interesariuszy kadry kierowniczej po stronie klienta. - Udokumentowane doświadczenie w zarządzaniu ludźmi, kierując zespołami wsparcia, świadczenia usług lub centrami kontaktowymi, w tym w zarządzaniu stronami trzecimi lub dostawcami zewnętrznymi w oparciu o wyniki określone w umowie. - Praktyczna wiedza na temat obowiązków związanych ze zgodnością z płatnościami, w tym AML i KYC, sprawozdawczości regulacyjnej, rozstrzygania sporów finansowych i obciążeń zwrotnych oraz ograniczeń PCI DSS dotyczących przepływów pracy wsparcia. - Udowodnione sukcesy w zakresie wdrożeń lub migracji infrastruktury, takich jak CCaaS, CRM, telefonia lub wdrożenia Agentic AI, z pełną odpowiedzialnością za wydajność i wyniki dostawców. - Doświadczenie w strategicznych operacjach personalnych.

Nie tylko zarządzanie istniejącym zespołem, ale także jego budowanie: projektowanie struktury, zarządzanie zmianami wydajności i skalowanie siły roboczej poprzez szybki rozwój. - Biegłość techniczna. Wystarczająco głębokie zrozumienie integracji opartych na API, przepływów transakcji kartowych i przepływów pracy procesorów, aby wiarygodnie selekcjonować i kwestionować diagnozę inżynierską, gdy ta nie jest słuszna. - Dyscyplina danych. Potrafi oprzyrządować funkcję wsparcia, w razie potrzeby samodzielnie tworzyć raporty i podejmować decyzje na podstawie danych z kolejki, a nie anegdot. - Biegła znajomość Zoho, Jira, Metabase lub równoważnych platform oraz praktyczne doświadczenie z nowoczesnymi agentami wsparcia opartymi na LLM. - Wyjątkowa komunikacja kierownicza.

Potrafi utrzymać kontakt z interesariuszami klientów korporacyjnych na poziomie C w trakcie i po incydencie oraz zdobyć ich zaufanie. - Silna komunikacja pisemna. RCA, aktualizacje incydentów, notatki dotyczące eskalacji i przeglądy operacyjne muszą być jasne, zwięzłe i możliwe do obrony. - Komfort odpychania. Gotowość do poinformowania klientów, działu sprzedaży i kierownictwa wyższego szczebla, gdy zobowiązania nie da się zrealizować operacyjnie, podając merytoryczne uzasadnienie. - Licencjat z biznesu, inżynierii lub pokrewnej dziedziny lub równoważne doświadczenie zawodowe.

Co oferujemy: W Berkeley Payments wierzymy w tworzenie środowiska, w którym członkowie naszego zespołu mogą rozwijać się zarówno zawodowo, jak i osobiście. Będąc częścią naszego zespołu, będziesz czerpać korzyści z: - Konkurencyjnego wynagrodzenia: Oferujemy pakiet wynagrodzeń odzwierciedlający Twoje doświadczenie i wkład. - Kompleksowe świadczenia: Ciesz się opieką zdrowotną, stomatologiczną i okulistyczną, a także płatnym czasem wolnym. - Środowisko w pełni zdalne: Jesteśmy firmą w pełni zdalną, co pozwala na pracę z dowolnego miejsca, w kulturze, w której priorytetem jest wydajność w godzinach. - Własność i wpływ: Bądź częścią małego, zwinnego zespołu, w którym Twoja praca ma bezpośredni i widoczny wpływ na utrzymanie klientów i wyniki finansowe firmy. - Widoczność na szczeblu kierowniczym: miejsce przy stole umożliwiające podejmowanie kluczowych decyzji operacyjnych, z regularnym kontaktem z dyrektorem generalnym i dyrektorem operacyjnym. - Środowisko o wysokim wzroście: Kieruj transformacją warstwy operacyjnej Berkeley w kluczowym okresie migracji infrastruktury i wdrażania sztucznej inteligencji. - Rozwój zawodowy: Inwestujemy w Twój rozwój poprzez ciągłe możliwości uczenia się, mentoring i szanse na pracę z najnowocześniejszymi technologiami. - Kultura włączająca: Zależy nam na wspieraniu zróżnicowanego i włączającego miejsca pracy, w którym każdy głos jest słyszalny i ceniony. - Ekscytujący krajobraz Fintech: Dołącz do dynamicznej branży będącej liderem technologii płatności, w której będziesz rozwiązywać złożone problemy i przyczyniać się do innowacyjnych rozwiązań, które kształtują przyszłość fintech. Nie spełniasz wszystkich wymagań?

W Berkeley Payments dokładamy wszelkich starań, aby budować zróżnicowane i włączające miejsce pracy. Jeśli ekscytuje Cię ta rola, ale Twoje doświadczenie nie pokrywa się idealnie ze wszystkimi kwalifikacjami wymienionymi w opisie stanowiska, a ponadto masz pasję do uczenia się i rozwoju, mimo wszystko zachęcamy Cię do aplikowania. Aplikuj bezpośrednio na RemoteJobs.org: https://remotejobs.org/remote-jobs/senior-manager-client-operatives-berkeley-payment-solutions-inc