Starszy kierownik programu kontroli i zarządzania obsługą klienta

W pierwszych dziesięcioleciach lotnictwa samo latanie nie było już najtrudniejszym problemem. Trudniejszym wyzwaniem była koordynacja. W miarę zwiększania się skali podróży lotniczych to, co kiedyś opierało się na intuicji i nieformalnej komunikacji, wymagało zupełnie nowych systemów operacyjnych: ustrukturyzowanych procedur, jasnej własności, mechanizmów kontroli i koordynacji w czasie rzeczywistym, które mogłyby utrzymać bezpieczeństwo bez spowalniania ruchu.

Nowoczesna kontrola ruchu lotniczego nie istniała po to, by ograniczać postęp. Istniał, aby umożliwić skalę. Na Merkurym wchodzimy w podobną fazę ewolucji.

Starając się stać bankiem, budujemy podstawy operacyjne niezbędne do przemyślanego i odpowiedzialnego wspierania tej transformacji. Poszukujemy starszego menedżera programu ds. kontroli i zarządzania obsługą klienta, który pomoże zaprojektować i wdrożyć systemy, kontrole i mechanizmy zarządzania, które umożliwią działowi obsługi klienta skalowanie do poziomu operacji na poziomie bankowym bez utraty szybkości, jakości i empatii dla klientów, które definiują dzisiejszą firmę Mercury. Twoja pierwsza misja będzie polegać na pomaganiu działowi obsługi klienta w przeprowadzeniu jednej z najważniejszych transformacji operacyjnych w historii firmy Mercury: przygotowaniu organizacji do egzaminów w zakresie statutu banku na początku 2027 r.

Następnie będziesz ewoluować od kierowania kluczowym programem regulacyjnym do posiadania długoterminowego programu kontroli i zarządzania, który gwarantuje, że obsługa klienta będzie w dalszym ciągu spełniać oczekiwania bankowe* w miarę rozwoju firmy Mercury. Po stworzeniu tych podstaw będziesz właścicielem długoterminowego programu kontroli i zarządzania działem obsługi klienta. Zbudujesz mechanizmy operacyjne, które zapewnią, że będziemy w dalszym ciągu spełniać oczekiwania regulacyjne w miarę ewolucji naszych produktów, partnerstw i organizacji wsparcia.

Obejmuje to zarządzanie bankami partnerskimi, monitorowanie kluczowych wskaźników wydajności, gotowość operacyjną na nowe relacje z partnerami, korygowanie audytów i ciągłe wzmacnianie sposobu, w jaki Dział Obsługi Klienta działa na dużą skalę. Będziesz działać na skrzyżowaniu obsługi klienta, zgodności, ryzyka, bankowości, kontroli jakości, wsparcia, produktu i inżynierii, przekształcając zmieniające się oczekiwania regulacyjne w trwałe systemy operacyjne. Najsilniejsi kandydaci na to stanowisko lubią zagłębiać się w złożoność, stawać się najgłębszym ekspertem w swojej dziedzinie i tworzyć struktury tam, gdzie ich nie ma. *Mercury jest firmą fintech, a nie bankiem ubezpieczonym przez FDIC.

Usługi bankowe świadczone za pośrednictwem Choice Financial Group i Column N.A., Members FDIC. Na tym stanowisku będziesz: - Programem naprawczym dotyczącym karty bankowej głównego działu obsługi klienta, kierującym realizacją działań w obszarach zgodności, ryzyka, kontroli jakości, wsparcia technicznego, inżynierii, bankowości i obsługi klienta, aby zapewnić przygotowanie firmy Mercury do egzaminów regulacyjnych. - Przekładaj wymagania regulacyjne na skalowalne przepływy pracy, zasady, kontrole operacyjne, dokumentację i procedury pierwszej linii wsparcia. - Zbuduj i operacjonalizuj mechanizmy zarządzania, które zapewnią, że obsługa klienta będzie w dalszym ciągu spełniać oczekiwania bankowe w miarę ewolucji produktów, narzędzi i operacji. - Zarządzanie własnym bankiem partnerskim, w tym monitorowanie KPI, raportowanie operacyjne, nadzór nad poziomem usług i okresowe przeglądy ładu korporacyjnego. - Oceń nowe umowy z bankami partnerskimi, aby upewnić się, że Dział Obsługi Klienta może pomyślnie wdrożyć nowe wymagania dotyczące usług, obowiązki raportowania, kontrole i procesy wsparcia przed uruchomieniem. - Ustanowienie zrównoważonych rytmów operacyjnych w zakresie gromadzenia dowodów, dokumentacji, śledzenia problemów, gotowości do audytu i ciągłego monitorowania kontroli. - Identyfikowanie możliwości wzmocnienia kontroli operacyjnej za pomocą systemów lub narzędzi, współpracując z zespołami inżynieryjnymi i produktowymi w celu wdrożenia skalowalnych rozwiązań. - Podejmuj decyzje interdyscyplinarne w zespołach o konkurujących priorytetach, zapewniając przejrzystość, kolejność i dynamikę złożonym inicjatywom o znaczącym wpływie regulacyjnym. - Monitoruj skuteczność kontroli operacyjnych, aktywnie identyfikując pojawiające się ryzyka, luki w kontrolach i możliwości ciągłego doskonalenia w następstwie audytów, badań lub informacji zwrotnych od partnerów. Poszukujemy osoby, która: - Ponad 7 lat doświadczenia w zarządzaniu programami, operacjach, ryzyku, zgodności, operacjach wsparcia klienta, zarządzaniu, doskonałości operacyjnej lub na pokrewnym stanowisku, w tym doświadczenie w działaniu w regulowanym środowisku. - Doprowadził lub znacząco przyczynił się do wprowadzenia napraw regulacyjnych, kontroli operacyjnych, gotowości do audytu, przygotowania statutu banku lub podobnych inicjatyw w zakresie zarządzania. - Jest dumny z tego, że jest ekspertem w swoich przestrzeniach.

Zdobędziesz głęboką wiedzę specjalistyczną w zakresie kontroli i zarządzania obsługą klienta, aktywnie identyfikujesz pojawiające się zagrożenia i będziesz podejmować świadome decyzje przy minimalnym kierunku. Zamiast koordynować pracę innych, zdefiniujesz sposób działania tej funkcji i będziesz ją stale ulepszać w miarę upływu czasu. - Rozumie, jak przełożyć oczekiwania regulacyjne na praktyczne procedury operacyjne, przepływy pracy, wymagania dotyczące narzędzi i zachowania na pierwszej linii frontu. - Rozwija się w niejednoznaczności i lubi budować strukturę tam, gdzie nie ma jeszcze własności, procesów ani modeli operacyjnych. - Kieruje się silną oceną operacyjną, równoważąc rygor regulacyjny z realiami praktycznej obsługi klienta. - Wpływa na interesariuszy wyższego szczebla w obszarach zgodności, ryzyka, bankowości, produktów, inżynierii i obsługi klienta bez polegania na formalnych uprawnieniach. - Skutecznie współpracuje z zespołami technicznymi, aby budować skalowalne rozwiązania operacyjne, zamiast polegać na procesach ręcznych. - Komunikuje się jasno wśród odbiorców wykonawczych, operacyjnych i technicznych, upraszczając złożoność bez utraty ważnych niuansów. Idealny kandydat prawdopodobnie ma doświadczenie: - Przygotowywanie organizacji do przygotowania statutu banku, egzaminów regulacyjnych lub programów naprawczych na dużą skalę. - Tworzenie długoterminowych programów zarządzania, które będą nadal ulepszane po zakończeniu audytów i działań naprawczych. - Wspieranie relacji z bankami partnerskimi poprzez zarządzanie operacyjne, zarządzanie poziomem usług, raportowanie KPI lub nadzór operacyjny. - Pracę w szybko rozwijających się organizacjach, w których dyscyplina operacyjna wymagała skalowania wraz z biznesem. - Budowanie mechanizmów i systemów operacyjnych, a nie tylko dostarczanie projektów.

Dlaczego ta rola jest fascynująca: - Ta rola jest fundamentalna. - Pomożesz zdefiniować, w jaki sposób dział obsługi klienta Mercury przekształca się w działalność na poziomie bankowym, zachowując jednocześnie szybkość, jakość i doświadczenie klienta, które czynią firmę Mercury wyjątkową. - Nie odziedziczysz dojrzałego programu zarządzania. Zbudujesz to. - Twoja praca będzie miała bezpośredni wpływ na gotowość firmy Mercury do egzaminów bankowych, ukształtuje sposób, w jaki będziemy współpracować z bankami na nadchodzące lata, a także ustanowi mechanizmy kontrolne, zarządzanie i standardy operacyjne, które umożliwią odpowiedzialne skalowanie działu obsługi klienta w miarę ciągłego rozwoju firmy Mercury. - Dla właściwej osoby jest to rzadka szansa na zbudowanie zupełnie nowej dyscypliny operacyjnej w jednym z najważniejszych momentów w historii Merkurego. Wynagrodzenie Całkowity pakiet nagród w firmie Mercury obejmuje wynagrodzenie podstawowe, kapitał własny (opcje na akcje/RSU) i świadczenia.

Nasze zakresy wynagrodzeń i kapitału własnego są bardzo konkurencyjne w branży SaaS i fintech i są regularnie aktualizowane przy użyciu najbardziej wiarygodnych danych z badań wynagrodzeń dla naszej branży. Nowe oferty zatrudnienia są tworzone na podstawie doświadczenia kandydata, jego wiedzy specjalistycznej, lokalizacji geograficznej i wewnętrznej równości wynagrodzeń w porównaniu z kolegami. Nasze docelowe zakresy podstawowego wynagrodzenia nowo zatrudnionych na tym stanowisku: - Pracownicy z USA w Nowym Jorku, Los Angeles, Seattle lub rejonie Zatoki San Francisco: 154 200 USD - 192 800 USD - Pracownicy z USA poza Nowym Jorkiem, Los Angeles, Seattle lub obszarem Zatoki San Francisco: 138 800 - 173 500 USD - Pracownicy z Kanady (w dowolnej lokalizacji): 145 800 - 182 200 USD CAD Mercury ceni różnorodność i przynależności i jest dumny z tego, że jest pracodawcą zapewniającym równe szanse zatrudnienia.

Wszystkie osoby poszukujące pracy w Mercury są brane pod uwagę bez względu na rasę, kolor skóry, religię, pochodzenie narodowe, wiek, płeć, stan cywilny, pochodzenie, niepełnosprawność fizyczną lub umysłową, status weterana, tożsamość płciową, orientację seksualną lub jakąkolwiek inną cechę prawnie chronioną. Dokładamy wszelkich starań, aby zapewnić rozsądne udogodnienia podczas całego procesu rekrutacji kandydatom niepełnosprawnym lub o specjalnych potrzebach. Jeśli potrzebujesz pomocy lub zakwaterowania, poinformuj o tym rekrutera, gdy skontaktuje się z Tobą w sprawie stanowiska. #LI-AS1 Aplikuj bezpośrednio na RemoteJobs.org: https://remotejobs.org/remote-jobs/senior-customer-support-controls-governance-program-manager-mercury