Starszy menedżer programu gotowości operacyjnej wsparcia klienta

W latach sześćdziesiątych Dział Kontroli Misji NASA przekształcił loty kosmiczne z izolowanych aktów inżynieryjnych w skoordynowane systemy egzekucji. Każdy start zależał od setek powiązanych ze sobą decyzji dotyczących inżynierii, komunikacji, operacji i ryzyka - a wszystko to zsynchronizowane z precyzją pod dużą presją. Prawdziwym osiągnięciem Kontroli Misji nie było po prostu reagowanie na problemy; to przede wszystkim budowanie systemów gotowości operacyjnej umożliwiło realizację złożonych misji.

W miarę ciągłego rozwoju firmy Mercury poszukujemy menedżera programu gotowości operacyjnej, który pomoże w operacjonalizacji i ciągłym ulepszaniu systemów, dzięki którym obsługa klienta będzie dostosowana, przygotowana i informowana w obliczu ciągłych zmian. Ta rola znajduje się w centrum inicjatyw mających wpływ na obsługę klienta - partnerstwo w zakresie wsparcia, produktów, ryzyka, inżynierii i obsługi, aby zapewnić, że premiery, aktualizacje narzędzi, zmiany w przepływie pracy i inicjatywy operacyjne będą wprowadzane w sposób przemyślany i płynny. Będziesz kierować i stale ulepszać rytmy operacyjne, które zapewniają koordynację zespołów, od planowania gotowości i zarządzania zależnościami po uruchamianie komunikacji, koordynację włączania i analizę po uruchomieniu.

Niektóre inicjatywy będą wymagały głębokiej koordynacji międzyfunkcyjnej wśród wielu interesariuszy; inni będą polegać na silnym osądzie operacyjnym, szybkiej realizacji i konsekwentnej realizacji. Właściwa osoba lubi ulepszać systemy operacyjne, zapewniać przejrzystość złożonym inicjatywom i pomagać zespołom w pewnym wprowadzaniu zmian. *Mercury jest firmą fintech, a nie bankiem ubezpieczonym przez FDIC. Usługi bankowe świadczone za pośrednictwem Choice Financial Group i Column N.A., Members FDIC.

Co będziesz robić: - Koordynować działania w zakresie gotowości operacyjnej w ramach wsparcia klienta mające wpływ na inicjatywy, zapewniając sprawne wdrażanie premier, zmian narzędzi i aktualizacji procesów. - Współpracuj międzyfunkcyjnie z zespołami wsparcia, produktu, ryzyka, inżynierii i wsparcia, aby wcześnie dostosować się do wymagań operacyjnych i zmniejszyć tarcie w dalszej części wsparcia. - Własne, powtarzające się wnioski o gotowość operacyjną i komunikaty dla działu obsługi klienta, w tym cotygodniowe aktualizacje zmian, koordynacja uruchamiania i dostosowywanie interesariuszy w ramach inicjatyw mających wpływ na wsparcie. - Utrzymuj scentralizowany plan działania dotyczący nadchodzących inicjatyw mających wpływ na obsługę klienta i pomagaj zainteresowanym stronom w zrozumieniu zależności i potrzeb w zakresie gotowości. - Planowanie gotowości lidera na premiery nowych produktów, zmiany przepływu pracy i aktualizacje narzędzi, zapewniając zespołom wsparcia przygotowanie odpowiedniej dokumentacji, procesów, szkoleń i wewnętrznych zasobów wiedzy. - Współpracuj z interesariuszami o różnych funkcjach, aby zapewnić terminową realizację wyników gotowości i w razie potrzeby eskalować ryzyko. - Przejrzyj obsługę klienta mającą wpływ na żądania zmian, zidentyfikuj ryzyko operacyjne i implikacje wsparcia oraz współpracuj z zainteresowanymi stronami, aby poprawić gotowość do uruchomienia i wyniki po uruchomieniu. - Ustal harmonogramy, śledź zależności i koordynuj wymagania wdrożeniowe z administratorami systemów i partnerami technicznymi, aby wspierać pomyślne wdrożenia operacyjne. - Usprawnij procesy operacyjne dotyczące przyjmowania, śledzenia wdrożeń i koordynacji uruchamiania w miarę skalowania organizacji. - Śledź wyniki wprowadzenia, przyjęcie i wpływ wsparcia, aby zidentyfikować możliwości przyszłych ulepszeń. - Nawiąż współpracę z Learning & Development, aby stworzyć skalowalne materiały wspierające skuteczne wdrażanie nowych narzędzi, przepływów pracy i zmian operacyjnych. - Ocenić skuteczność inicjatyw w zakresie gotowości operacyjnej i przeprowadzić iterację w zakresie procesów, narzędzi i strategii komunikacyjnych w oparciu o opinie interesariuszy i potrzeby biznesowe. Czego szukamy: - 3-5 lat doświadczenia w gotowości operacyjnej, operacjach wsparcia, umożliwieniu, zarządzaniu programami lub na podobnych stanowiskach operacyjnych w środowiskach SaaS, fintech lub technologicznych - Doświadczenia w koordynowaniu inicjatyw interdyscyplinarnych w wielu zespołach. - Wykazano się umiejętnością oceny priorytetów w zakresie konkurencyjnych prac operacyjnych i dokonywania przemyślanych kompromisów w szybko zmieniających się środowiskach. - Doświadczenie w doskonaleniu procesów operacyjnych i dokumentacji. - Wyjątkowe umiejętności ustalania priorytetów i umiejętności organizacyjne, z doświadczeniem w równoważeniu wielu złożonych inicjatyw przy jednoczesnym zachowaniu wysokiego poziomu wykonania - Silne umiejętności komunikacji pisemnej i werbalnej, z możliwością przekształcenia złożoności operacyjnej w jasne, dające się zastosować aktualizacje dla szerokiego grona odbiorców - Doświadczenie w wiodących inicjatywach w zakresie zmian operacyjnych, w tym gotowość do uruchomienia, przyjęcie procesów, wdrażanie przepływu pracy lub umożliwienie wsparcia - Wysoki stopień odpowiedzialności i nastawienie na działanie w połączeniu z dużą dbałością o szczegóły i jakość operacyjną - Komfort pracy w niejednoznacznych środowiskach, w których priorytety, systemy i procesy w dalszym ciągu mają znaczenie ewoluować z biegiem czasu - Silny instynkt współpracy i umiejętność budowania zaufania między zespołami o różnych celach, harmonogramach i stylach pracy Idealny kandydat może również posiadać: - Doświadczenie w koordynowaniu premier produktów, wdrażaniu narzędzi lub zmian operacyjnych, które wymagały koordynacji w wielu zespołach. - Doświadczenie w ulepszaniu operacyjnych przepływów pracy, dokumentacji lub procesów zespołowych w celu zmniejszenia tarć i zwiększenia spójności. - Doświadczenie we współpracy z zespołami ds. produktu, inżynierii, obsługi klienta, wsparcia lub operacji w celu skutecznego wdrażania nowych inicjatyw. - Silne instynkty organizacyjne, ze zdolnością do zarządzania wieloma inicjatywami, identyfikowania ryzyka i utrzymywania spójności interesariuszy bez utraty dbałości o szczegóły. - Doświadczenie w tworzeniu lub utrzymywaniu dokumentacji wewnętrznej, zasobów wiedzy, planów komunikacji lub materiałów wspomagających, które wspierają pomyślne przyjęcie zmian. - Znajomość narzędzi takich jak Zendesk, Linear, Salesforce lub podobnych operacyjnych platform przepływu pracy. - Doświadczenie w korzystaniu z danych do oceny wydajności operacyjnej, pomiaru wyników wprowadzenia na rynek lub identyfikowania ulepszeń procesów, w tym biegłość w posługiwaniu się Arkuszami Google, SQL lub podobnymi narzędziami. - Nawyk nadawania niejednoznaczności strukturze, identyfikowania możliwości ulepszenia istniejących procesów i pomagania zespołom we wprowadzaniu zmian w sposób jasny i pewny. Wynagrodzenie Całkowity pakiet nagród w firmie Mercury obejmuje wynagrodzenie podstawowe, kapitał własny (opcje na akcje/RSU) i świadczenia.

Nasze zakresy wynagrodzeń i kapitału własnego są bardzo konkurencyjne w branży SaaS i fintech i są regularnie aktualizowane przy użyciu najbardziej wiarygodnych danych z badań wynagrodzeń dla naszej branży. Nowe oferty zatrudnienia są tworzone na podstawie doświadczenia kandydata, jego wiedzy specjalistycznej, lokalizacji geograficznej i wewnętrznej równości wynagrodzeń w porównaniu z kolegami. Nasze docelowe zakresy podstawowego wynagrodzenia nowo zatrudnionych osób na tym stanowisku są następujące: - pracownicy z USA w Nowym Jorku, Los Angeles, Seattle lub rejonie Zatoki San Francisco: 121 700 USD - 152 100 USD - pracownicy z USA poza Nowym Jorkiem, Los Angeles, Seattle lub obszarem Zatoki San Francisco: 109 500 - 136 900 USD - pracownicy z Kanady (dowolna lokalizacja): 115 000 - 143 700 CAD Mercury ceni różnorodność i przynależność i jest dumny z tego, że jest pracodawcą zapewniającym równe szanse zatrudnienia.

Wszystkie osoby poszukujące pracy w Mercury są brane pod uwagę bez względu na rasę, kolor skóry, religię, pochodzenie narodowe, wiek, płeć, stan cywilny, pochodzenie, niepełnosprawność fizyczną lub umysłową, status weterana, tożsamość płciową, orientację seksualną lub jakąkolwiek inną cechę prawnie chronioną. Dokładamy wszelkich starań, aby zapewnić rozsądne udogodnienia podczas całego procesu rekrutacji kandydatom niepełnosprawnym lub o specjalnych potrzebach. Jeśli potrzebujesz pomocy lub zakwaterowania, poinformuj o tym rekrutera, gdy skontaktuje się z Tobą w sprawie stanowiska. #LI-AS1 Aplikuj bezpośrednio na RemoteJobs.org: https://remotejobs.org/remote-jobs/senior-customer-support-operatives-readiness-program-manager-mercury