Starszy Account Manager

<p><strong>Rola…</strong></p> <p>Starszy Account Manager jest odpowiedzialny za jakość, spójność i głębokość relacji z każdym członkiem w całym portfolio Soho House. Osiąga się to zarówno poprzez samodzielne zarządzanie grupą klientów, jak i kierowanie i koordynowanie zespołu Account Managerów posiadających własną księgę rachunkową.</p> <p>W Twojej kohorcie będzie największa dźwignia i najbardziej złożone relacje członkowskie, którymi będziesz zarządzać na co dzień. Będziesz także punktem eskalacji dla zespołu ds. zarządzania kontem, który będzie mógł rozwiązywać problemy, ustalać i utrzymywać standardy oraz identyfikować i komunikować możliwości i trendy na wszystkich kontach.</p> <p>Będziesz odpowiedzialny za filtrowanie i koordynowanie możliwości w całej firmie oraz wspieranie zespołu w spełnianiu konkretnych codziennych żądań i wymagań jednostek biznesowych na całym świecie.</p> <p><strong>Główne obowiązki…</strong></p> <p><strong>Zarządzanie relacjami z członkami</strong></p> <ul> <li>Być głównym punktem kontaktowym dla najbardziej doświadczonych, złożonych i wrażliwych członków Soho Houses, budując zaufane, długoterminowe i osobiste relacje.

Zapewnienie płynnego przejścia od wdrożenia do bieżącego zarządzania kontem.</li> <li>Zarządzaj pełnym cyklem życia członka, od wdrożenia, nadzorując jego interakcję z firmą, doradzając każdej osobie w całej firmie i zatrzymując wszystkich członków.</li> <li>Prowadź pełny proces wdrażania nowych członków, w tym ocenę potrzeb, tworzenie profili i orientację na usługi. Ocena wyników wdrażania i odpowiednie udoskonalanie procesów, aby poprawić jakość podróży członka od pierwszego dnia.</li> <li>Nadzoruj fakturowanie, dokładność rozliczeń i przetwarzanie płatności dla wszystkich członków Soho House. Koordynacja z zespołami finansowymi w zakresie uzgadniania i raportowania w celu zapewnienia, że ​​wszystkie płatności są dokładne i odbierane na czas.</li> <li>Ustalaj standardy usług i protokoły komunikacyjne dostosowane do każdego członka.

Prowadzenie dokładnych rejestrów członków, preferencji i historii usług.</li> <li>Ustal standard sposobu, w jaki wszyscy członkowie Soho House są angażowani, komunikowani się i zatrzymywani, a także wspieraj zespół w utrzymaniu tego standardu</li> <li>Nadzoruj całą podróż członka od wdrożenia do długoterminowej relacji, upewniając się, że każdy punkt kontaktu jest spersonalizowany, proaktywny i dyskrecjonalny</li> <li>Przewiduj potrzeby członków, zanim zostaną wyrażone, współpracując z zespołami ds. wydarzeń, partnerstw i operacyjnymi, aby zarządzaj spersonalizowanymi chwilami, które sprawiają wrażenie wyjątkowych i wyselekcjonowanych</li> <li>Proaktywnie zapraszaj członków i koordynuj ich udział w szytych na miarę wydarzeniach, doświadczeniach i partnerstwach Soho House</li> <li>Reaguj na eskalacje lub złożone prośby szybko, profesjonalnie i dyskretnie, od początku do rozwiązania.</li> </ul> <p><strong>Przywództwo zespołu Account Managera</strong></p> <ul> <li>Prowadź i koordynuj zespół Account Managerów, zapewniając strukturę, wsparcie operacyjne i demonstrując standardy świadczenia usług, spójności i dbałości o szczegóły.</li> <li>Wdrażaj ulepszenia usług, wprowadzając jasne umowy SLA i protokoły oraz proces monitorowania jakości, aby zapewnić spójne świadczenie usług.</li> <li>Podnieś jakość doświadczenia, reprezentując członków w Izbach i upewniając się, że wszystkie usługi są świadczone zgodnie z protokołem operacyjnym.</li> <li>Nadzoruj przydzielanie przepływu pracy, ustalanie priorytetów, obsługę eskalacji i wsparcie przy złożonej realizacji żądań, aby zapewnić płynną obsługę w każdym punkcie kontaktu.</li> <li>Obsługa obsługi wszystkie eskalacje na wysokim szczeblu spokojnie i zdecydowanie oraz wyciągnij związane z nimi wnioski, aby mieć pewność, że się one nie powtórzą.</li> <li>Oceń wydajność zespołu konsjerża i w stosownych przypadkach wdrażaj ulepszenia usług lub inicjatywy szkoleniowe.</li> <li>Poprowadź zespół, aby miał pewność działania, nie eskalując wszystkiego w górę, wiedząc dokładnie, kiedy wprowadzić lidera.</li> </ul> <p><strong>Standardy operacyjne i współpraca międzyfunkcyjna</strong></p> <ul> <li>Wspieraj zespół, pełniąc rolę interfejsu między potrzebami członków a operacjami biznesowymi, w tym zespołami ds. wydarzeń, partnerstw i zespołami operacyjnymi.</li> <li>Ściśle współpracuj z menadżerem wydarzeń, aby zarządzać komunikacją dotyczącą wydarzeń oraz analizować skuteczność wydarzeń i wdrażać powiązane ulepszenia usług.</li> <li>Współpracuj z zespołami ds. członkostwa, operacji i danych na całym świecie, aby dzielić się informacjami o członkach i zapewniać spójność między domami</li> <li>Kierować wewnętrznym programem Ambasadorów Soho House - budowanie sieci kontaktów na poziomie Domu, którzy mogą zapewnić członkom Soho House spersonalizowane doświadczenia na całym świecie</li> <li>Jesteś właścicielem wszystkich SOP, którymi zarządza zespół ds. zarządzania kontem - dbaj o ich aktualność i monitoruj, kiedy wymagane jest szkolenie.</li> <li>Nadzoruj alokację budżetu związanego ze świadczeniem usług.</li> <li>Opracuj i nadzoruj umowy SLA, aby wspierać wnioski członków o największym wpływie, w tym przydział sypialni i wydarzeń</li> </ul> <p><strong>Raportowanie, wgląd i wydajność</strong></p> <ul> <li>Współpracuj z zespołem Data, aby zbudować i utrzymać ramy raportowania obejmujące satysfakcję członków, zaangażowanie, wydatki, czas reakcji i jakość usług</li> <li>Przekształcaj dane w spostrzeżenia - przedstawiając kierownictwu wyższego szczebla jasne, wykonalne rekomendacje na temat tego, co działa, a co wymaga zmiany</li> <li>Śledź cotygodniową kohortę klientów, aby proaktywnie przewidywać odejścia i wdrażaj strategie, aby temu zapobiec</li> <li>Monitoruj potencjał odejścia w zespole i oferuj cotygodniowe wsparcie, aby to zrekompensować to</li> <li>Raportuj wyniki zespołu w oparciu o KPI co tydzień i co miesiąc oraz rekomenduj ulepszenia w przypadku gorszych wyników</li> <li>Raportuj miesięczny przydział korzyści z usług członkom, przychodów, wizyt i przedstawiaj rekomendacje dotyczące dalszej personalizacji usług w następnym miesiącu.</li> </ul> <p><strong>Wskaźniki sukcesu</strong></p> <ul> <li>Zadowolenie członków i utrzymanie prestiżowych, zaangażowanych i zamożnych członków członkowie</li> <li>Przychody generowane przez członków</li> <li>Zaangażowanie członków w niestandardowe wydarzenia, wewnętrzne doświadczenia</li> <li>Terminowe i dokładne zakończenie procesów wdrażania, fakturowania i procesów operacyjnych</li> <li>Wydajność zespołu zarządzającego kontem i przestrzeganie standardów usług</li> <li>Efektywna współpraca z zespołami ds. członkostwa, operacji, wydarzeń, partnerstw i danych na całym świecie</li> <li>Dostarczanie przejrzystych, praktycznych raportów dotyczące wydajności usług i zaangażowania</li> </ul> <p><strong>Wymagania/kwalifikacje: </strong></p> <ul> <li>ponad 5 lat doświadczenia w prywatnych klubach członkowskich, luksusowej hotelarstwie, usługach concierge lub środowiskach opartych na członkostwie.</li> <li>Udokumentowane doświadczenie w kierowaniu zespołem zarządzającym usługami lub kontami w środowisku opartym na relacjach o wysokich oczekiwaniach, takim jak luksusowa gościnność, prywatne kluby członkowskie, obsługa klienta UHNW lub odpowiednik.</li> <li>Wykazane doświadczenie w zarządzaniu relacjami z starszymi klientami HNW ze zrozumieniem, jak budować autentyczne relacje osobiste, które pozwalają na personalizację świadczenia usług.</li> <li>Duża dbałość o szczegóły i umiejętności zarządzania czasem z możliwością utrzymywania niezmiennie wysokiego standardu w ruchliwym, dynamicznym środowisku</li> <li>Doskonałe umiejętności rozwiązywania problemów, proaktywny charakter i zdolność do podejmowania inicjatywy w celu współpracy międzyfunkcyjnej z innymi działami.</li> <li>Doskonałe możliwości analityczne i raportowania podejście oparte na danych do doskonałości usług</li> <li>Wyjątkowa komunikacja, inteligencja emocjonalna i dyskrecja.</li> <li>Wysoce zorganizowana, zorientowana na szczegóły, ze sprawdzoną umiejętnością zarządzania wieloma zadaniami i priorytetami pod presją, zachowując jednocześnie spokój i opanowanie.</li> <li>Proaktywne nastawienie nastawione na rozwiązania, ze zdolnością przewidywania potrzeb oraz dyskretnego i pilnego działania. Dzięki możliwości szybkiego budowania relacji z wpływowymi osobami o wysokich oczekiwaniach.</li> <li>Pasja do luksusowego stylu życia, gościnności i zapewniania członkom najwyższej jakości doświadczeń. Umiejętność identyfikacji luksusu wykraczającego poza standardową ofertę firm concierge premium</li> <li>Znajomość technologii, doświadczenie w korzystaniu z CRM (najlepiej Salesforce) lub platform programów lojalnościowych.</li> <li> Biegła w korzystaniu z narzędzi i oprogramowania do zarządzania hotelarstwem, w tym Opera, Open Table i GEM.</li> <li>Dogłębne zrozumienie globalnych usług concierge i programów lojalnościowych.</li> <li>Pasja do etosu Soho House i tworzenia niezapomnianych wrażeń dla naszych członkowie</li> </ul> <p><strong>Korzyści…</strong></p> <p>Soho House oferuje konkurencyjne pakiety wynagrodzeń obejmujące globalne korzyści i korzyści.

Niezależnie od tego, czy szukasz pracy na poziomie podstawowym, czy nowej możliwości poszerzenia swojego zawodu, oferujemy szkolenia rozwijające umiejętności techniczne i menedżerskie niezbędne do rozwoju Twojej kariery.</p> <ul> <li>Roczne członkostwo w Every House</li> <li>50% zniżki na jedzenie i napoje, 7 dni w tygodniu</li> <li>Stawki za pokoje dla personelu</li> <li>Prywatna opieka zdrowotna i stomatologiczna</li> <li>Tygodniowe wynagrodzenie</li> <li>Ubezpieczenie na życie</li> <li>Do 50% zniżki dla personelu na oborę i dom Soho</li> <li>Zasady dotyczące psów w biurze w piątki</li> <li>Wypożyczenie biletu sezonowego</li> <li>Zamknięcie biura w okresie świąt Bożego Narodzenia</li> <li>W połączeniu z Soho Impact poświęć 2 dni płatne w roku na wsparcie wybranej organizacji charytatywnej.</li> <li>Bezpłatne sesje doradcze</li> <li>Cookhouse & House Tonic: nasze programy Cookhouse & House Tonic oferuj wyjątkowe szkolenia, wydarzenia i możliwości inspirowania się jedzeniem i napojami.</li> <li>Ciągłe szkolenia, aby rozwijać się osobiście i zawodowo</li> <li>Wyłączny dostęp do naszej platformy świadczeń z setkami zniżek na zakupy, członkostwo w siłowni, wakacje, ubezpieczenie i wiele więcej</li> <li>Wydarzenia zespołowe: od sesji fitness po projekcje kinowe i zajęcia plastyczne - co miesiąc organizujemy szereg zabawnych wydarzeń, na które możesz się zapisać.</li> </ul>Znajdź pracę w Wielkiej Brytanii na stronie Arbeitnow