Starszy specjalista ds. wsparcia technicznego - Wielka Brytania

Informacje o EmaEma buduje wiodącą na świecie platformę Agentic AI, aby zmienić produktywność przedsiębiorstwa. Umożliwiamy organizacjom delegowanie powtarzalnych zadań Emie, pracownikowi Universal AI, zapewniając 10-krotny wzrost wydajności siły roboczej na wszystkich stanowiskach. Założony przez byłych dyrektorów Google, Coinbase, Flipkart i Okta, nasz zespół składa się z inżynierów z wiodących firm technologicznych oraz absolwentów Stanford, MIT, UC Berkeley, CMU i IIT.

Wspierają nas wiodący w branży inwestorzy, w tym Accel, Naspers/Prosus, Sekcja32 i anioły, takie jak Sheryl Sandberg i Dustin Moskovitz. Ema, z siedzibą w Dolinie Krzemowej i biurami w Londynie, Bangalore i Vancouver, jest pionierem tego, co Agentic AI może zrobić w produkcji - dostarczamy prawdziwe systemy, które realizują rzeczywiste procesy biznesowe na dużą skalę. Rola: Starszy specjalista ds. wsparcia technicznego (Enterprise Agentic AI) Firma: Ema Unlimited Inc.

Lokalizacja: Londyn Rodzaj zatrudnienia: Pełny etat/Zdalne 1. Informacje o Emie (Dlaczego Ema) Ema buduje pierwszego na świecie pracownika Universal AI - Platforma sztucznej inteligencji klasy produkcyjnej, która automatyzuje rzeczywiste przepływy pracy w przedsiębiorstwie w obszarach HR, IT, finansów i operacji. Klienci Ema nie uruchamiają wersji demonstracyjnych.

Zastępują ręczne procesy biznesowe o krytycznym znaczeniu dla firmy agentycznymi systemami sztucznej inteligencji, które działają w ramach wielu narzędzi SaaS, interfejsów API i przepływów pracy opartych na pętli. W tym świecie wsparcie nie jest reaktywne. Wsparcie to niezawodność produkcji, zachowanie zaufania i uczenie się systemu.

W firmie Ema starsi specjaliści ds. wsparcia technicznego są operatorami działających systemów AI, a nie osobami zajmującymi się obsługą zgłoszeń. 2. Opis roli Starszy inżynier wsparcia odpowiada za stan, niezawodność i wiarygodność agentowych systemów sztucznej inteligencji wdrożonych przez firmę Ema w środowisku produkcyjnym.

Ta rola znajduje się na skrzyżowaniu: zachowania AI Orkiestracja przepływu pracy Integracja w przedsiębiorstwie Zaufanie klientów Inżynierskie pętle informacji zwrotnej Jest to: ❌ Nie wsparcie L1 / call center, ❌ Nie rola „tylko eskalacja do inżynierii”, ❌ Nie tylko reaktywne gaszenie pożarów. To jest: Starsza rola w zakresie eskalacji technicznej, Debugowanie produkcji i rola RCA, Partner w zakresie inżynierii, produktu i wdrożenia, Rola posiadająca prawdziwe uprawnienia podczas incydenty 3. Wpływ roliImpact w EmaJesteś ostatnią linią obrony między problemem produkcyjnym a utratą zaufania klientówZapobiegasz przekształceniu się małych awarii w kryzysy na poziomie kontaWyciągasz wnioski z incydentów w sposób systemowy, ulepszasz produkt i dostawyWpływ na klientówKlienci ufają firmie Ema, ponieważ problemy są rozwiązywane kompetentnie i przejrzyście rzadkie doświadczenie w obsłudze agentowych systemów AI na produkcji Budujesz głęboką wiedzę specjalistyczną w zakresie sztucznej inteligencji, integracji i przepływów pracy.

Możesz rozwijać się na stanowiska związane z inżynierią niezawodności, kierownictwem wdrożeniowym lub bezpośrednio związanym z produktem4. Podstawowe problemy, które rozwiążeszDiagnozowanie awarii w wieloagentowych przepływach pracy AI Dogłębne zrozumienie platformy Ema i zapewnianie obejść/alternatywnych podejść do klientów napotykających problemy Debugowanie problemów obejmujących: Zachowanie AI (fałszywie pozytywne/negatywne) Logikę przepływu pracy Integracje (HRIS, ITSM, IAM, Finanse) Jakość danych Konfiguracja platformy Spokojna obsługa incydentów specyficznych dla klienta Sev-1 / Sev-2 pod presją klienta Pomoc zespołom inżynieryjnym i produktowym Zapobiegaj powtarzającym się incydentom dzięki zdyscyplinowanemu RCA. Przekształcanie hałaśliwych skarg klientów w informacje zwrotne dotyczące inżynierii o wysokim sygnale.

5. Zadania do wykonania 5.1. Własność problemów produkcyjnych.

Posiadaj własne problemy zgłaszane przez klientów od przyjęcia do rozwiązania, ściśle przestrzegając umów SLA. Przejmij odpowiedzialność za diagnozę, koordynację i zamknięcie; Co ważne, zapewnij klientom obejścia, aby je odblokować na czas wprowadzania poprawek inżynieryjnych. Upewnij się, że żaden problem nie zostanie „utracony” między zespołami.

Działaj jako właściciel techniczny, nawet jeśli zaangażowanych jest wiele zespołów. 5.2 Debugowanie, diagnoza i wer. 1/2 Rozwiązywanie problemów.

Debuguj kompleksowe przepływy pracy agenta. Śledź awarie między agentami, narzędziami, integracjami i ludźmi w pętli. Określ, czy przyczyną problemów są: Zachowanie modelu. Prompt/logika zasad.

Orkiestracja przepływu pracy. Integracja. ograniczeniaKonfiguracja klientaDostarcz jasne, możliwe do podjęcia działania podsumowania głównych przyczyn.Rozwiąż problemy z klientem Sev 1 / Sev 2; Przekaż sprawę odpowiedniemu zespołowi, który pomoże rozwiązać i zamknąć problem. Utrzymuj spokojną, rzeczową i budującą zaufanie komunikację z klientami 5.4 Komunikacja z klientem i zaufanie Komunikuj się podczas incydentów bez spekulacji i paniki Wyjaśnij awarie sztucznej inteligencji w sposób zrozumiały dla klientów Ustal realistyczne harmonogramy odzyskiwania danych Odbuduj zaufanie po incydencie poprzez przejrzystość i monitorowanie 5.6 Informacje zwrotne dla inżynierii i produktu Pisz raporty o błędach o wysokim sygnale i podsumowania incydentów Opowiadaj się za poprawkami w oparciu o wpływ klienta, a nie hałas Pomóż produktowi zrozumieć rzeczywiste zachowanie produkcyjne Zapewnij, że spostrzeżenia dotyczące wsparcia wpływają na plan działania i poprawa jakości 5.7 Wsparcie Operacje i doskonałość Ulepszanie runbooków, playbooków i diagnostyki Poprawa higieny podczas połączeń i przejrzystości eskalacji Młodsi inżynierowie wsparcia mentora Podnieś ogólną poprzeczkę wsparcia w Ema 6.

Cechy, których szukamy Siła techniczna i diagnostyczna Doskonałe instynkty debugowania Wygodna praca w niejednoznacznych systemach Możliwość izolowania pierwotnej przyczyny między warstwami Nastawienie na własność i niezawodność Problemy nie nie odbijają się - dają się złapać Spokój podczas incydentów Skłonność do trwałych napraw Osąd i komunikacja Wie, kiedy eskalować, a kiedy nie Potrafi wiarygodnie powiedzieć „jeszcze nie wiemy” Komunikuje się jasno zarówno z inżynierami, jak i klientami Dopasowanie kulturowe Niskie ego, wysoka odpowiedzialność Poszukiwanie prawdy zamiast winy Szanuje zarówno pilność klienta, jak i jakość inżynieryjną 7. Wymagane kwalifikacje Ponad 6 - 9 lat wyższego szczebla w zakresie wsparcia technicznego, niezawodności lub produkcji role inżynieryjneDoświadczenie we wspieraniu korporacyjnych platform SaaS w produkcjiDogłębne zrozumienie:API i integracjiSystemów rozproszonychLogi, ślady i diagnostykaDoświadczenie w obsłudze eskalacji i incydentówDoświadczenie w kontakcie z klientem ze starszymi interesariuszami8. Preferowane wykształcenieWsparcie lub role związane z niezawodnością na platformach AI/automatyzacjiDoświadczenie w orkiestracji przepływu pracy lub systemach agentowychZnajomość AWS/GCP/AzureBackground w systemach o wysokiej dostępności, działających 24×7 Oferowane wynagrodzenie będzie ustalane na podstawie czynników takich jak lokalizacja, poziom, wiedza związana ze stanowiskiem, umiejętności i doświadczenie.

Niektóre stanowiska mogą kwalifikować się do zmiennego wynagrodzenia, kapitału własnego i świadczeń. Ema Unlimited jest pracodawcą zapewniającym równe szanse i stara się zapewniać równe szanse zatrudnienia wszystkim pracownikom i osobom ubiegającym się o pracę bez względu na rasę, kolor skóry, religię, płeć, pochodzenie narodowe, wiek, niepełnosprawność, orientację seksualną, tożsamość płciową czy genetykę. Znajdź pracę w Wielkiej Brytanii w serwisie Arbeitnow