Dyrektor ds. strategii sieci obsługi klienta, projektowania usług i zarządzania pracownikami

<p>Wolt i Roo działają pod parasolem DoorDash, a obsługa klienta znajduje się na skrzyżowaniu doświadczenia marki, ekonomii jednostki i długoterminowego wzrostu. Ta rola obejmuje strategię dotyczącą:</p> <ol> <li>Gdzie powinniśmy zapewniać wsparcie, na jaką skalę i jakim kosztem w perspektywie wieloletniej?</li> <li>W jaki sposób projektujemy usługi pierwszej linii, aby były gotowe na sztuczną inteligencję w miarę ewolucji narzędzi pierwszej linii, zapewniały najlepszą w swojej klasie obsługę klienta i zachowywały efektywność kosztową?</li> <li>Jak precyzyjnie zarządzać naszymi pracownikami, eliminując marnotrawstwo, konsolidując nakładające się struktury i stale poprawiając wydajność zatrudnienia poprzez automatyzację i przeprojektowanie organizacji?</li> </ol> <p>To jest stała rola przywódcza. Osoba na tym stanowisku będzie posiadać strategię sieci, projektowanie usług i zarządzanie personelem jako dyscyplinę ciągłą, głęboko osadzając się w stosach technologii Wolt, Roo i DoorDash, tworząc i odświeżając finansowe i operacyjne uzasadnienie zmian oraz opracowując plan realizacji w miarę zmian biznesowych, technologicznych i rynkowych.</p> <h2><strong>Zakres odpowiedzialności</strong></h2> <h3><strong>A.

Projektowanie usług wsparcia</strong></h3> <ul> <li>Posiadaj kontrolę nad planowaniem popytu i podaży oraz harmonogramem sieci, ściśle współpracując z właścicielami firm wyższego szczebla i eliminując defekty, aby zapewnić dokładność prognozowania. </li> <li>Własna, ciągła ocena struktury i świadczenia usług na linii frontu w przypadku obu marek.</li> <li>Utrzymuj mapę architektury ról: jakie istnieją role, co robią, gdzie się pokrywają.</li> <li>Oceń, w jaki sposób narzędzia (CRM, WFM, baza wiedzy, narzędzia AI, sprzedaż biletów) umożliwiają lub ograniczają role na pierwszej linii, i utrzymuj ten pogląd na bieżąco w miarę zmian narzędzi.</li> <li>Posiadaj i rozwijaj model linii frontu ze stanem docelowym i rozwijaj go dostosowane do sposobów pracy wspomaganych sztuczną inteligencją.</li> <li>Ciągle przeprowadzaj analizę luk: stan bieżący w porównaniu ze stanem docelowym, z interwencjami priorytetowymi.</li> </ul> <h3><strong>B. Strategia witryny wsparcia</strong></h3> <ul> <li>Bądź właścicielem zasięgu witryny pomocy technicznej obu marek w ramach stałego portfolio.</li> <li>Utrzymuj i odświeżaj strategiczne scenariusze lokalizacji pod względem kosztów, jakości, ryzyka i skalowalności w miarę zmiany warunków.</li> <li>Posiadaj model finansowy stanowiący podstawę strategii witryny: OpEx, CapEx, koszty przejścia i cykle planowania.</li> <li>Ciągła ocena BPO w porównaniu z miksem wewnętrznym, obszarem lokalnym i morskim kompromisy i możliwości konsolidacji.</li> <li>Przedstaw gotowe rekomendacje wykonawcze, jeśli wymagają tego okoliczności, z jasnymi zaletami, wadami i kryteriami podejmowania decyzji.</li> <li>Utrzymuj ramy strategii witryny w kontekście zmniejszenia liczby kontaktów poprzez automatyzację.</li> </ul> <h3><strong>C. Transformacja zarządzania pracownikami</strong></h3> <ul> <li>Bądź na bieżąco dojrzałym rozwiązaniem WFM dla obu marek: prognozowanie popytu, planowanie wydajności, planowanie, zarządzanie w czasie rzeczywistym.</li> <li>Identyfikuj i eliminuj luki w narzędziach oraz duplikacje w stosach WFM Wolt i Roo.</li> <li>Posiadaj i rozwijaj skonsolidowany docelowy model operacyjny WFM.</li> <li>Posiadaj argument ciągłej wydajności oparty na:</li> <ul> <li>Konsolidacja organizacji:  łączenie zduplikowanych ról WFM w obu markach.</li> <li>Automatyzacja kontaktów: eliminacja defektów i kompleksowa automatyzacja obsługi klienta.</li> <li>Przepływ pracy agentów wspomaganych sztuczną inteligencją: interfejsy botów typu „człowiek w pętli”, rozwiązywanie wspomagane przez sztuczną inteligencję, narzędzia do następnego najlepszego działania.</li> <li>Planowanie i optymalizacja w czasie rzeczywistym za pośrednictwem AI/ML oprzyrządowanie.</li> </ul> <li>Własne wymagania dotyczące narzędzi i strategia dostawców (krótkie listy, wejścia, wyjścia) w ramach stałej odpowiedzialności.</li> </ul> <h3><strong>D.

Integracja technologii DoorDash</strong></h3> <ul> <li>Utrzymuj głęboką, aktualną praktyczną wiedzę na temat stosu technologii wsparcia DoorDash.</li> <li>Ciągle przekładaj możliwości technologiczne na konkretne dźwignie biznesowe dla kontekstu Wolt i Roo.</li> <li>Posiadaj mapę zależności między kamieniami milowymi integracji a planem transformacji wsparcia.</li> <li>Wcześnie sygnalizuj ryzyko, tam gdzie ramy czasowe integracji mogą mieć wpływ na realizację strategii.</li> </ul> <h3><strong>E. Planowanie wykonania</strong></h3> <ul> <li>Posiadaj kroczący plan wykonania: priorytetowe inicjatywy, właściciele, inwestycje, oczekiwane wyniki, odświeżany w miarę zmiany priorytetów.</li> <li>Posiadaj wybiegający w przyszłość plan działania: założenia strategiczne, logika sekwencjonowania, wymagania dotyczące budowania potencjału.</li> <li>Własne dostosowywanie na bieżąco interesariuszy w działach wsparcia operacyjnego, produktach, finansach i kadrach.</li> </ul> <h2><strong>Podstawowe Bieżące obowiązki i</strong> wyniki</h2> <ul> <li><strong>Widoczność bieżącego stanu:</strong> Utrzymuj żywy obraz projektu usług, zasięgu lokalizacji, cykli planowania finansowego i dojrzałości WFM w całym Wolt & Roo, z opiniotwórczą, wybiegającą w przyszłość perspektywą tego, dokąd musi zmierzać sieć.</li> <li><strong>Tłumaczenie technologii DoorDash:</strong> Ciągłe mapowanie możliwości technologii DoorDash na dźwignie biznesowe Wolt/Roo, śledzenie plany rozwoju produktów, narzędzi i integracji oraz ich wpływ na projekt sieci.</li> <li><strong>Strategia ośrodka wsparcia:</strong> Utrzymuj wieloletni model scenariuszy z pełną analizą finansową, zaletami i wadami oraz stałą rekomendowaną ścieżką, opracowany we współpracy z szerszą organizacją ds. strategii i operacji.</li> <li><strong>Mechanizmy planowania:</strong> Posiadaj i zarządzaj tygodniowymi, miesięcznymi, kwartalnymi i rocznymi mechanizmami planowania popytu i podaży (długo- i krótkoterminowego) oraz planowania/w czasie rzeczywistym zarządzanie, optymalizacja pod kątem obsługi klienta i wydajności, z wyraźną widocznością dla przywództwa wykonawczego.</li> <li><strong>Transformacja WFM:</strong> Posiadaj skonsolidowany model operacyjny, specyfikacje narzędzi i uzasadnienie efektywności dla organizacji, z podpisanymi prognozami finansowymi odświeżanymi w miarę rozwoju firmy.</li> <li><strong>Własność planu działania:</strong> Utrzymuj kroczący plan działania obejmujący sekwencjonowanie strategiczne, inwestycje w możliwości i kamienie milowe dojrzałości automatyzacji, ratyfikowany w drodze regularnych przeglądów kierownictwa.</li> <li><strong>Dostosowanie do interesariuszy:</strong> Na bieżąco informuj wszystkich kluczowych właścicieli strumieni pracy, angażuj ich i jasno określaj zakres odpowiedzialności.</li> </ul> <p>Wszystkie zalecenia muszą być poparte modelem finansowym i muszą być gotowe do podjęcia decyzji już po pierwszej prezentacji.</p> <h2><strong>Rytm działania</strong></h2> <ul> <li><strong>Osadzanie i orientacja (na bieżąco w miarę ewolucji zakresu):</strong> Utrzymanie mapy interesariuszy; pozostań zanurzony w systemach Wolt, Roo i DoorDash; dbaj o aktualność danych podstawowych; w miarę zmian biznesowych ponownie sprawdzaj zakres i kryteria sukcesu.</li> <li><strong>Diagnozuj:</strong> Stale dokonuj ponownej oceny bieżącego stanu we wszystkich procesach roboczych; dbaj o aktualność tłumaczenia technologii DoorDash; powierzchniowe ryzyka i szybkie zwycięstwa, gdy się pojawią.</li> <li><strong>Projektowanie i modelowanie:</strong> Utrzymywanie i rozwijanie scenariuszy strategii witryny, planu projektowania usług pierwszej linii, docelowego modelu WFM i wspierających modeli finansowych.</li> <li><strong>Synteza i dopasowywanie:</strong> Prowadź regularne fora kierownicze i cykle zatwierdzania interesariuszy.</li> <li><strong>Plan działania i ciągłość:</strong> Utrzymuj plan działania na przyszłość; upewnij się, że wiedza jest osadzona w całym zespole, a nie skupiona w jednej osobie.</li> </ul> <h2><strong>Wymagane kompetencje</strong></h2> <table> <tbody> <tr> <td> <p><strong>Kompetencje</strong></p> </td> <td> <p><strong>Jak dobrze wygląda</strong></p> </td> </tr> <tr> <td> <p>Przejrzystość strategiczna</p> </td> <td> <p>Przekłada złożoność na niewielką liczbę decydujących wyborów. Nigdy nie tworzy raportu, który nie byłby rekomendacją.</p> </td> </tr> <tr> <td> <p>Rygoryzm finansowy</p> </td> <td> <p>Niezależnie buduje solidne modele zysków i strat oraz scenariuszy.

Rozumie, w jaki sposób dźwignie operacyjne przekładają się na ekonomikę jednostki.</p> </td> </tr> <tr> <td> <p>Dogłębność obsługi klienta i wsparcia</p> </td> <td> <p>Wiarygodność w zakresie projektowania usług, strategii contact center, WFM i automatyzacji.</p> </td> </tr> <tr> <td> <p>płynność sztucznej inteligencji i narzędzi</p> </td> <td> <p>Rozumie automatyzację AI w kontekście CX: projektowanie IVR/chatbotów, narzędzia wspomagające agentów, przepływy pracy oparte na LLM.</p> </td> </tr> <tr> <td> <p>Szybkość do kompetencji</p> </td> <td> <p>Szybko przyspiesza, korzystając z nieznanych stosów technologii. Potrafi czytać produkt i rozumieć implikacje biznesowe bez trzymania się za rękę.</p> </td> </tr> <tr> <td> <p>Wpływ interesariuszy</p> </td> <td> <p>Szybko zdobywa zaufanie na poziomie wiceprezesa i wyższym. Napędza wyrównanie bez uprawnień.

Wygodne, wymagające konwencjonalnego myślenia.</p> </td> </tr> <tr> <td> <p>Ustrukturyzowana komunikacja</p> </td> <td> <p>Pisze zwięźle i przedstawia przejrzyście.</p> </td> </tr> <tr> <td> <p>Nastawienie operatora</p> </td> <td> <p>Myśli o wynikach i panuje nad nimi czasu.</p> </td> </tr> </tbody> </table> <h2><strong>Profil doświadczenia</strong></h2> <p><strong>Niezbędne</strong></p> <ul> <li>Ponad 10 lat pracy w strategii obsługi klienta, operacjach CX lub doradztwie/przywództwie contact center.</li> <li>Udokumentowane doświadczenie w projektowaniu i realizacji strategii witryny na dużą skalę (wiele lokalizacji, wiele marek, międzynarodowe).</li> <li>Głęboka wiedza specjalistyczna w zakresie zarządzania personelem: prognozowanie, planowanie wydajności, harmonogramowanie, zarządzanie w czasie rzeczywistym.</li> <li>Doświadczenie w prowadzeniu lub sponsorowaniu programów automatyzacji, redukcji kontaktów, chatbotie, asyście agentów AI.</li> <li>Doświadczenie w zapewnianiu efektywności zatrudnienia bez pogorszenia jakości.</li> <li>Doskonałe możliwości modelowania finansowego, samodzielne tworzenie uzasadnień biznesowych.</li> <li>Doświadczenie w pracy wewnątrz lub obok firmy szybko rozwijająca się firma technologiczna lub rynek.</li> </ul> <p><strong>Wysoce pożądana</strong></p> <ul> <li>Bezpośrednie doświadczenie w dostawach żywności, logistyce lub trójstronnym wsparciu rynkowym.</li> <li>Wcześniejsza znajomość DoorDash, Wolt lub porównywalnych platform.</li> <li>Dostępność w zakresie złożonych integracji lub kontekstów fuzji i przejęć.</li> <li>Znajomość platform WFM (np. Verint, AWS Connect, Assembled, Calibrio) i narzędzia CX (np. Zendesk, Intercom).</li> </ul> <h2><strong>Sposoby pracy</strong></h2> <ul> <li>To jest praktyczna rola lidera. </li> <li>Rola ta wymaga głębokiego, ciągłego zanurzenia się w wewnętrznych danych, systemach i zespołach.</li> <li>Wszystkie rekomendacje muszą być gotowe do podjęcia decyzji.</li> <li>Rola ta charakteryzuje się dużą autonomią i zapewnia regularną widoczność kierownictwu poprzez pisemne aktualizacje i recenzje.</li> <li>Dyscyplina eskalacji: szybkie blokowanie flag.

Nigdy nie siedź nad problemem dłużej niż 48 godzin.</li> <li>Szczerość intelektualna nie podlega negocjacjom.</li> </ul>Znajdź pracę w Wielkiej Brytanii na Arbeitnow