Analityk ds. operacji i analiz klientów

Analityk ds. operacji i wglądu w klienta jest odpowiedzialny za przekształcanie danych operacyjnych dotyczących obsługi klienta, klientów i pracowników w dokładne raporty, jasne spostrzeżenia i praktyczne zalecenia, które usprawniają podejmowanie decyzji, wydajność usług i efektywność operacyjną. Rola ta obejmuje raportowanie, analizę danych, planowanie siły roboczej, wsparcie w zakresie planowania, analizę przyczyn źródłowych i ciągłe doskonalenie. Będzie wyodrębniać, konsolidować i utrzymywać dane z wielu systemów, opracowywać pulpity nawigacyjne Power BI i automatyczne raportowanie, a także zapewniać analizy, które pomogą liderom zrozumieć popyt, pojemność, zachowania klientów, produktywność, ryzyko związane z usługą i możliwości ulepszeń.

Kluczowe obowiązki Dane, raportowanie i wnioski Wyodrębnianie, konsolidowanie, sprawdzanie poprawności i utrzymywanie danych z wielu systemów w celu zapewnienia dokładnych i niezawodnych raportów. Analizuj dane operacyjne i dane klientów, aby zidentyfikować trendy, ryzyka, możliwości i obszary wymagające poprawy. Twórz jasne, praktyczne spostrzeżenia i rekomendacje, które wspierają podejmowanie decyzji operacyjnych, planistycznych i strategicznych.

Monitoruj i raportuj na temat kluczowych wskaźników wydajności, podkreślając zmiany wyników, pojawiające się zagrożenia i możliwości ulepszeń. Przekładaj złożone dane na prosty komentarz, opcje i rekomendacje dla liderów operacyjnych i interesariuszy wyższego szczebla. Power BI, Excel i automatyzacja raportowania Twórz, utrzymuj i ulepszaj zaawansowane rozwiązania do raportowania Power BI, w tym dashboardy, modele danych, miary obliczone i zautomatyzowane wyniki raportowania.

W stosownych przypadkach korzystaj z zaawansowanych umiejętności programu Excel, w tym złożonych formuł, dodatku Power Query, modelowania danych, makr i szablonów raportów strukturalnych. Stosuj techniki kodowania i automatyzacji, aby poprawić efektywność raportowania, jakość danych i powtarzalność procesów biznesowych. Identyfikuj możliwości usunięcia ręcznego raportowania, uproszczenia procesów i stworzenia bardziej odpornych rozwiązań w zakresie raportowania.

Utrzymuj dokumentację kluczowych raportów, dashboardów, źródeł danych, założeń i procesów powtarzalnych. Planowanie, harmonogramowanie i zarządzanie urlopami pracowników. Wsparcie planowania i harmonogramowania działań pracowników Działu Obsługi Klienta w celu zapewnienia zgodności poziomów zasobów z prognozowanym popytem, ​​docelowymi poziomami usług i priorytetami operacyjnymi.

Utrzymuj i przeglądaj prognozy, widoki wydajności i analizy wymagań kadrowych w różnych kanałach, markach i regionach. Monitoruj obciążenie pracą, produktywność, kurczenie się, absencje, urlopy i planowaną aktywność, aby zidentyfikować luki w zasobach i ryzyko związane z usługami. Nadzoruj procesy planowania urlopów i zarządzania nimi, równoważąc prośby współpracowników z wymogami dotyczącymi zasięgu operacyjnego.

Dostarczaj oparte na dowodach scenariusze i zalecenia dotyczące nadgodzin, rekrutacji, zmian w harmonogramie lub tymczasowego wsparcia. Analiza operacyjna i ciągłe doskonalenie Przeprowadź analizę przyczyn źródłowych, aby zidentyfikować podstawowe problemy, określić ilościowo wpływ na działalność operacyjną/klienta i zalecić działania naprawcze. Wspieraj zespoły operacyjne za pomocą analizy opartej na danych, aby informować o planowaniu, zarządzaniu wydajnością, przywracaniu umów SLA i inicjatywach strategicznych.

Zidentyfikuj czynniki powodujące kontakt, powtarzające się zapotrzebowanie, zmiany zaległości, punkty awarii usług i możliwości ograniczenia możliwych do uniknięcia kontaktów. Współpracuj ze współpracownikami zajmującymi się systemami, automatyzacją i wydajnością operacyjną, aby ulepszyć źródła danych, pulpity nawigacyjne, przepływy pracy i procesy biznesowe. Wspieraj uzasadnienia biznesowe, zmiany działań i prace nad projektami dzięki przejrzystej analizie, ocenie wpływu i wglądowi w wyniki.

Współpraca z interesariuszami Współpracuj z interesariuszami z działów obsługi klienta, doskonalenia biznesu, operacji, finansów, HR, rekrutacji i szerszych zespołów biznesowych, aby zrozumieć wymagania dotyczące raportowania i dostarczać skuteczne rozwiązania analityczne. Działaj jako ekspert merytoryczny w zakresie raportowania operacyjnego, analizy siły roboczej, pulpitów nawigacyjnych i zapytań szczegółowych. Zapewnij wyzwanie tam, gdzie założenia nie są poparte danymi i pomóż interesariuszom zrozumieć wpływ popytu, wydajności, kurczenia się i zmian produktywności.

Przedstaw swoje spostrzeżenia w sposób, który wspiera jasne działania i decyzje. Chcielibyśmy poznać osobę, która ma silne zdolności analityczne i pewność siebie w pracy z dużymi i złożonymi zbiorami danych. Zaawansowane możliwości programu Excel, w tym Power Query, złożone formuły, modelowanie danych i makra.

Solidne doświadczenie w Power BI, w tym tworzenie dashboardów, modelowanie danych i automatyczne raportowanie. Doświadczenie w stosowaniu technik kodowania, skryptowania lub automatyzacji w celu poprawy procesów raportowania lub jakości danych. Dobre zrozumienie operacji contact center, w tym popytu, wydajności, SLA, zaległości, produktywności, skurczu i dokładności prognoz.

Doświadczenie w raportowaniu, planowaniu zasobów, analizie siły roboczej, wglądzie operacyjnym lub analizie operacji klientów. Umiejętność jasnego wyjaśniania danych interesariuszom nietechnicznym i przekształcania analizy w praktyczne rekomendacje. Duża dbałość o szczegóły, ciekawość, umiejętność rozwiązywania problemów i nastawienie na ciągłe doskonalenie.

Wysoce zorganizowany, proaktywny i zdolny do zarządzania powtarzającymi się cyklami raportowania wraz z żądaniami analiz ad hoc. Mile widziane będzie doświadczenie z Genesys Cloud, narzędziami do raportowania w contact center lub systemami planowania zatrudnienia. Korzyści Konkurencyjne wynagrodzenie i pakiet świadczeń Całkowicie zdalny dodatek wakacyjny 50% zniżki dla personelu i 25% dla rodziny i przyjaciół Program emerytalny Pierwotnie opublikowane w Himalajach