Szef Działu Obsługi Klienta

W Roofr mamy obsesję na punkcie naszych klientów. Stale zbieramy opinie, aby kształtować, ustalać priorytety i wprowadzać na rynek produkty, których naprawdę potrzebują. To właśnie sprawia, że ​​CRM firmy Roofr jest wyjątkowy.

Zaczęliśmy od zbudowania niezbędnych narzędzi sprzedażowych, takich jak pomiary dachu z lotu ptaka i cyfrowe oferty sprzedaży. Kiedy jednak nasi klienci poprosili o prosty i niedrogi sposób na zarządzanie całą firmą i skalowanie jej, wysłuchaliśmy. Dlatego stworzyliśmy CRM, który łączy te rozwiązania - wraz z płatnościami, zamawianiem materiałów i nie tylko - w płynną, wydajną platformę.

Mając przed sobą jasny plan działania, jesteśmy podekscytowani możliwością dalszego rozwoju i przewodzenia rynkowi dzięki innowacyjnym produktom. Mamy niesamowitą kulturę, dobre wyniki finansowe i najlepsze w swojej klasie wskaźniki firmowe. To ekscytujący czas być częścią niezwykłego startupu, który już odniósł sukces, a jednocześnie jest jeszcze wystarczająco wcześnie, aby zapewnić swojemu zespołowi znaczny rozwój, kapitał własny i możliwość wywarcia realnego wpływu.

Stanowisko to dotyczy istniejącego wakatu. Podlegając dyrektorowi operacyjnemu, dyrektor ds. obsługi klienta zdefiniuje i wdroży strategię klienta posprzedażowego firmy Roofr, kierując zespołem ds. obsługi klienta. Ten lider będzie odpowiedzialny za zbudowanie organizacji zorientowanej na przyszłość, która wykorzystuje sztuczną inteligencję, automatyzację i doświadczenia oparte na technologiach cyfrowych, aby skrócić czas uzyskania korzyści dla klientów, poprawić retencję i zapewniać klientom światowej klasy doświadczenia na dużą skalę.

Sukces na tym stanowisku wymaga operatora, który potrafi zrównoważyć strategię i wykonanie taktyczne, aby budować wysokowydajne zespoły, optymalizować procesy i współpracować międzyfunkcyjnie z działem ds. produktu, inżynierii, sprzedaży, marketingu i przychodów, aby stale optymalizować kompleksową podróż klienta i tworzyć spójne doświadczenie w każdym punkcie kontaktu z klientem. Co będziesz robić: Zbuduj przyszłość obsługi klienta - Opracuj i wprowadź w życie strategię obsługi klienta Roofr zgodną z naszymi modelami wzrostu opartego na produkcie (PLG) i sprzedaży opartej na produkcie (PLS). - Zaprojektuj skalowalną podróż klienta, która umożliwi klientom szybkie osiągnięcie wartości, zapewniając jednocześnie płynną obsługę w każdym punkcie kontaktu z klientem. - Ustanowienie kultury, w której najważniejszy jest klient, skupionej na prostocie, szybkości i mierzalnych wynikach dla klientów. - Posiadaj holistyczne doświadczenie klienta w całym cyklu życia posprzedażowego, identyfikując możliwości ulepszenia podróży od wdrożenia poprzez przyjęcie, zaangażowanie, wsparcie i utrzymanie. - Twórz spójne doświadczenia w interakcjach cyfrowych, samoobsługowych i interakcjach wspomaganych przez człowieka. Operacje na wiodących klientach Zapewnij przywództwo i/lub wsparcie w następujących obszarach: - Obsługa klienta - Wdrożenie i sukces klienta (tymczasowo) - Utrzymanie klienta (tymczasowo) Rozwijaj liderów, buduj zdolności organizacyjne, ustalaj rytmy operacyjne i twórz jasne wskaźniki wydajności, które napędzają odpowiedzialność i ciągłe doskonalenie.

Połącz te funkcje w spójną organizację Customer Experience, rozbijając silosy operacyjne i zapewniając klientom spójną podróż niezależnie od tego, jak i gdzie współpracują z Roofr. Napędzaj sztuczną inteligencję i automatyzację Mistrz wykorzystania sztucznej inteligencji i automatyzacji do zmiany doświadczeń zarówno klientów, jak i pracowników. Przykłady obejmują: - Wsparcie klienta oparte na sztucznej inteligencji - Inteligentne kierowanie zgłoszeń i zarządzanie sprawami - Zautomatyzowane przepływy pracy związane z wdrażaniem - Cyfrowa edukacja klientów - Samoobsługowe zarządzanie wiedzą - Monitorowanie stanu klientów - Predykcyjna identyfikacja odejść - Narzędzia zwiększające produktywność oparte na sztucznej inteligencji dla zespołów zajmujących się kontaktem z klientem - Zautomatyzowane podróże, które prowadzą klientów do aktywacji, wdrożenia i ekspansji Stale oceniaj nowe technologie, które poprawiają wydajność, zachowując jednocześnie wysoką jakość obsługi klienta.

Poprawiaj wyniki klientów Posiadaj i ulepszaj kluczowe wskaźniki klientów, w tym: - Utrzymanie klienta - Utrzymanie przychodów brutto (GRR) - Zdrowie klienta - Czas osiągnięcia wartości - Przyjęcie produktu - Satysfakcja klienta (CSAT) - Wynik promotora netto (NPS) - Umowy SLA dotyczące wsparcia - Czas rozwiązania Wykorzystuj spostrzeżenia i dane klientów, aby identyfikować problemy, usprawniać wdrażanie, zwiększać przyjęcie produktów i wzmacniać długoterminowe relacje z klientami. Partner międzyfunkcyjny Służ jako głos klienta w całej firmie, ściśle współpracując z: - Produktem, inżynierią, sprzedażą, marketingiem, operacjami związanymi z przychodami, finansami - Przekładaj opinie klientów na praktyczne rekomendacje, które wpływają na strategię produktu, ulepszenia operacyjne i inicjatywy związane z obsługą klienta. - Współpracuj z działem ds. produktu i inżynierii, aby zidentyfikować i wyeliminować luki w doświadczeniu w samym produkcie. - Wprowadź całościowy obraz zachowań klientów, potrzeb i punktów spornych do planowania międzyfunkcyjnego i ustalania priorytetów. Buduj na skalę - opracowuj skalowalne systemy, procesy i modele operacyjne, które wspierają szybki rozwój firmy. - Twórz pulpity nawigacyjne, modele prognozowania, planowanie siły roboczej i operacyjne wskaźniki KPI, które zapewniają wgląd w wydajność klientów i kondycję organizacji. - Połącz zachowania klientów, wykorzystanie produktów, interakcje ze wsparciem, postęp wdrażania i sygnały zatrzymania, aby zidentyfikować możliwości ulepszeń. - Twórz pętle informacji zwrotnej, które przekładają spostrzeżenia klientów na ulepszenia ludzi, procesów, produktów i technologii.

Prowadź holistyczną optymalizację podróży klientów - mapuj i mierz kluczowe podróże klientów, aby zrozumieć, gdzie klienci doświadczają tarć, gdzie czerpią wartość i gdzie Roofr może proaktywnie poprawić jakość obsługi. - Ustal priorytety ulepszeń podróży w oparciu o wpływ na klienta, wartość biznesową i skalowalność. - Ustanów kulturę ciągłych eksperymentów i optymalizacji, wykorzystując dane i opinie klientów do testowania, uczenia się i ulepszania obsługi klienta w miarę upływu czasu. Co wniesiesz na to stanowisko: - Ponad 10 lat doświadczenia w kierowaniu obsługą klienta, sukcesem klienta, operacjami klienta lub organizacjami wsparcia w firmie B2B SaaS. - Ponad 5 lat kierowania wieloma funkcjami związanymi z kontaktem z klientem za pośrednictwem menedżerów i liderów wyższego szczebla. - Doświadczenie we wspieraniu klientów z małych i średnich firm w środowisku wzrostu kierowanego przez produkt (PLG) i/lub sprzedaży kierowanej przez produkt (PLS). - Wykazano sukces w zakresie poprawy utrzymania klientów, ich zadowolenia i wydajności operacyjnej. - Doświadczenie we wdrażaniu sztucznej inteligencji i automatyzacji w celu poprawy wyników klientów i produktywności zespołu. - Dobra znajomość zagadnień onboardingu, obsługi klienta, zarządzania cyklem życia klienta i cyfrowego zaangażowania klientów. - Doświadczenie w prowadzeniu lub optymalizowaniu kompleksowych podróży klientów w ramach wielu funkcji i punktów styku z klientem. - Udokumentowana umiejętność budowania skalowalnych procesów i wydajnych zespołów w szybko rozwijających się środowiskach. - Silne umiejętności analityczne i podejmowania decyzji w oparciu o dane. - Wyjątkowa obecność kadry kierowniczej i przywództwo międzyfunkcyjne. Kim jesteś: - Świadomość, że przejrzystość strategiczna wynika z głębokiego zrozumienia klientów, produktów, zespołów i procesów.

Stajesz się decyzyjny dzięki celowemu uczeniu się i na każdym stanowisku wnosisz nastawienie na rozwój. - Doświadczenie w skalowaniu organizacji Customer Experience i wprowadzaniu innowacji w celu rozwiązywania problemów. - Doświadczenie w ścisłej współpracy z działem ds. produktów i inżynierii w celu poprawy akceptacji klientów i użyteczności produktów. - Myślisz poza indywidualnymi funkcjami i postrzegasz doświadczenie klienta jako jedną połączoną podróż, a nie serię przekazań między działami. - W naturalny sposób szukasz tarć w całym cyklu życia klienta i łączysz zespoły, aby rozwiązać podstawowy problem. - Jesteś głęboko skoncentrowany na kliencie i wykorzystujesz połączenie jakościowych informacji zwrotnych, danych behawioralnych i wskaźników biznesowych, aby zrozumieć, czego potrzebują klienci i gdzie można poprawić ich doświadczenie. - Znajomość platform takich jak Intercom, Gainsight, Salesforce, HubSpot, Gong lub podobnych technologii klienckich. - Doświadczenie w projektowaniu cyfrowych podróży klientów i samoobsługowych doświadczeń klientów. - Dobre zrozumienie wskaźników SaaS, w tym GRR, rezygnacji, kondycji klientów, adopcji i wartości życiowej klienta. Sukces w pierwszych 12 miesiącach - ustal ujednoliconą strategię obsługi klienta w zakresie wsparcia, wdrożenia i utrzymania. - Zamapuj i ustal jasny obraz kompleksowej podróży klienta, w tym kluczowych momentów, które mają znaczenie, punktów krytycznych i możliwości optymalizacji. - Zmniejsz wysiłek klienta, wdrażając wsparcie i automatyzację z obsługą sztucznej inteligencji. - Popraw efektywność wdrażania i skróć czas uzyskania korzyści dla klienta. - Zwiększaj przyjęcie produktów i zaangażowanie klientów. - Popraw wskaźniki utrzymania i zadowolenia klientów. - Ustal mierzalne wskaźniki KPI dotyczące podróży klienta i pętle informacji zwrotnej, które umożliwiają ciągłą optymalizację. - Twórz skalowalne procesy operacyjne i pulpity nawigacyjne, które wspierają ciągły rozwój firmy Roofr. - Wzmocnienie partnerstw międzyfunkcyjnych, które podnoszą głos klienta w całej organizacji. Przedział wynagrodzenia: 200 - 250 tys.

CAD Nasze przedziały wynagrodzeń są tworzone w oparciu o wiele rynkowych standardów porównawczych i odzwierciedlają zarówno zakres stanowiska, jak i aktualne dane rynkowe. Chociaż wielu pracowników mieści się w przedziale od początku do połowy zespołu, co pozwala na rozwój w miarę upływu czasu, dostosowujemy oferty w oparciu o doświadczenie każdego kandydata, jego staż pracy i wykazany wpływ. Co oferujemy (USA + Kanada) Dołączając do naszego zespołu, nie akceptujesz tylko pracy.

Robisz krok w stronę kariery. Oto, jak będziemy Cię wspierać w wykonywaniu najbardziej wpływowych prac w Twojej karierze: ️ Urlop/płatny urlop: - Pierwszy tydzień zatrudnienia jest obowiązkowy! Rozpocznij swoją podróż z Roofr od dekompresji i ładowania - do zobaczenia w drugim tygodniu! - 1 wolny piątek w miesiącu (nazywamy to naszymi dniami prania!) - Płatne przestoje w całej firmie na tydzień pomiędzy Bożym Narodzeniem a Nowym Rokiem - Elastyczny czas wolny - 80% świadczeń opłacanych przez pracodawcę w USA i 100% składek opłacanych przez pracodawcę na rozszerzoną opiekę zdrowotną i stomatologiczną w Kanadzie - Dopasowanie RRSP/401k - Hojne zasady dotyczące urlopu rodzicielskiego Korzyści: - Organizujemy coroczne rekolekcje firmowe połączone ze wspaniałymi zajęciami integracyjnymi - Szerokie możliwości nauki i rozwoju umożliwiające dalszy rozwój kariery - Strona główna Stypendium na wyposażenie biura - Dodatek na Internet i telefon - Zdalna pierwsza kultura - Cotygodniowe piątkowe wypłaty!

Uwaga dotycząca sztucznej inteligencji W firmie Roofr jesteśmy wielkimi fanami sztucznej inteligencji. Pomaga nam to w pisaniu opisów stanowisk, które nie usypiają, robi notatki podczas rozmów kwalifikacyjnych, abyśmy mogli naprawdę ich wysłuchać, a nawet pomaga nam wyśledzić niesamowitych ludzi takich jak Ty. Możesz używać sztucznej inteligencji do przygotowań, zbierania informacji lub nakręcania się do rozmowy kwalifikacyjnej (do zobaczenia, zaawansowani użytkownicy ChatGPT).

Ale kiedy nadejdzie czas na rozmowę, chętnie poznamy Ciebie, a nie Twoje alter ego AI. Przynieś swoje prawdziwe, niefiltrowane ja, obiecujemy, że my też to zrobimy. I nie martw się, za każdą częścią naszego procesu stoi prawdziwy, żywy człowiek.

Każda aplikacja jest sprawdzana przez prawdziwą osobę, a podczas rozmowy kwalifikacyjnej zawsze będziesz rozmawiać z prawdziwymi ludźmi. Żadnych botów, tylko dobrzy ludzie ☺️ ⚠️ Ważna uwaga Zostaliśmy powiadomieni o osobie podszywającej się pod Roofr przy użyciu fałszywej domeny: Roofrr.com (zwróć uwagę na dodatkowe „r”). Nasza firma bardzo poważnie podchodzi do bezpieczeństwa i prywatności osób ubiegających się o pracę. W ramach procesu aplikacyjnego nigdy nie będziemy prosić o podanie płatności, danych bankowych ani osobistych informacji finansowych.

Wszystkie nasze legalne oferty pracy można znaleźć na naszej oficjalnej stronie karier. Należy zachować ostrożność w przypadku ofert pracy pochodzących z niefirmowych adresów e-mail, platform komunikatorów internetowych lub niechcianych połączeń telefonicznych. Aby mieć pewność, że Twoja aplikacja jest zgodna z prawem, złóż wniosek bezpośrednio na naszej oficjalnej stronie poświęconej karierom: https://roofr.com/careers.

Jeśli otrzymasz podejrzane wiadomości lub masz pytania, skontaktuj się z nami pod adresem talent@roofr.com. Twoje bezpieczeństwo jest dla nas ważne - dziękujemy za czujność! Roofr jest dumny z tego, że jest pracodawcą zapewniającym równe szanse.

Dbamy o równe szanse zatrudnienia w miejscu pracy bez względu na rasę, kolor skóry, pochodzenie, religię, płeć, narodowość, orientację seksualną, wiek, obywatelstwo, stan cywilny, niepełnosprawność, tożsamość płciową lub status weterana. Aplikuj bezpośrednio na RemoteJobs.org: https://remotejobs.org/remote-jobs/head-of-customer-experience-roofr