Owner Retention Specialist

Siedziba: Big Bear Lake, Kalifornia, USA Adres URL: https://www.bigbearvacations.com/ SPECJALISTA ds. DOŚWIADCZEŃ WŁAŚCICIELA Dział: Relacje z właścicielami / Doświadczenie właścicielaRynek: Puerto Vallarta i Nuevo Vallarta, MeksykRaporty do: Dyrektor ds. relacji z właścicielami Rodzaj zatrudnienia: Wykonawca Forma pracy: 100% zdalnie / od poniedziałku do soboty Wynagrodzenie: 1200 USD miesięcznie Języki: Biegła znajomość języka angielskiego i hiszpańskiego w piśmie i mówione - wymagane Stanowisko Cel Specjalista ds. doświadczeń właścicieli jest głównym punktem kontaktowym między Naya Homes a właścicielami naszych domów w Puerto Vallarta i Nuevo Vallarta. Ta rola jest odpowiedzialna za budowanie i utrzymywanie silnych, spójnych i proaktywnych relacji z właścicielami domów w celu wspierania zadowolenia i utrzymania właścicieli.

Zamiast po prostu reagować na problemy po ich wystąpieniu, od Specjalisty oczekuje się wczesnego zidentyfikowania potencjalnych problemów i rozwiązania ich, zanim staną się powodem do rozważenia przez właściciela zakończenia współpracy z Naya Homes. Specjalista ma trzy kluczowe wyniki: wykonanie wymaganej częstotliwości komunikacji z właścicielem w ramach modelu relacji 33 dotknięć; zapewnienie właścicielom domów jasnego wglądu w stan i wydajność ich nieruchomości; oraz przechwytywanie treści dotyczących nieruchomości, które wspierają działania marketingowe, media społecznościowe i komunikację z właścicielami. Wybrany kandydat będzie osobą wysoce zorganizowaną, proaktywną, zorientowaną na klienta i umiejącą zarządzać dużą ilością codziennej komunikacji, zachowując przy tym dokładną dokumentację i konsekwentne monitorowanie.

Biegła znajomość języka angielskiego i hiszpańskiego w mowie i piśmie jest niezbędnym wymogiem na tym stanowisku. Specjalista będzie komunikować się z właścicielami domów i wewnętrznymi zespołami w obu językach. Ponieważ jest to stanowisko kontrahenta zdalnego, główny nacisk kładziony jest na osiągnięcie ustalonych celów, standardów usług i wskaźników KPI.

Harmonogram może być elastyczny, jeśli jest to konieczne, aby zapewnić osiągnięcie celów, przy jednoczesnym zachowaniu wymaganej dostępności i szybkości reakcji dla właścicieli domów i firmy. Podstawowe obowiązki 1. Zarządzanie relacjami z właścicielami i komunikacja Przeprowadzanie 20 - 25 udokumentowanych interakcji z właścicielami dziennie poprzez rozmowy telefoniczne, e-maile i SMS-y.

Utrzymuj 100% realizacji wymaganych miesięcznych poprawek dla każdego przypisanego właściciela w ramach modelu relacji 33 dotknięć. Zachowaj równowagę pomiędzy trzema typami dotyku: Widoczność nieruchomości: aktualizacje stanu, ustalenia z inspekcji, zdjęcia i zawartość nieruchomości. Relacja osobista: komunikacja budująca relacje, niezwiązana bezpośrednio z transakcją lub problemem.

Informacyjne / oparte na wartościach: wyniki, ceny, warunki rynkowe i prognozy sezonowe. Do każdej interakcji należy przystąpić z jasnym celem i zakończyć ją określonym kolejnym krokiem. Realizuj zaplanowane rozmowy telefoniczne dotyczące odprawy właściciela w dniu, w którym są wymagane, i rezerwuj wszelkie przełożone rozmowy przed końcem tego samego dnia roboczego.

Utrzymuj jasną komunikację dotyczącą dostępności, wsparcia i oczekiwanych czasów reakcji, aby właściciele zawsze wiedzieli, z kim się skontaktować i kiedy mogą spodziewać się odpowiedzi. Buduj zaufanie i utrzymuj profesjonalne, długoterminowe relacje z właścicielami domów. 2.

Widoczność nieruchomości i aktualizacje właścicieli Zbieraj aktualizacje nieruchomości z raportów operacyjnych, sprzątania, konserwacji i inspekcji. Przed skontaktowaniem się z właścicielami przejrzyj notatki o stanie i dostępne zdjęcia, aby upewnić się, że aktualizacje są szczegółowe i dokładne. Przełóż ustalenia operacyjne na jasne, prostym językiem aktualizacje właściciela, zawierające informacje o tym, co wykryto, jakie działania są podejmowane, powiązane koszty i oczekiwane terminy rozwiązania.

Odpowiadaj na wszystkie otwarte rozmowy właścicieli dotyczące zleceń pracy. Upewnij się, że żadne zlecenie pracy nie zostanie wysłane do nieruchomości właściciela bez udokumentowanej zgody właściciela. Upewnij się, że każda nierozwiązana kwestia majątkowa ma jasno przypisane kolejne działanie i osobę odpowiedzialną.

Zapewnij właścicielom znaczący wgląd w prace wykonywane na ich nieruchomości. 3. Identyfikacja ryzyka eskalacji i rezygnacji Zidentyfikuj wczesne oznaki niezadowolenia właścicieli lub potencjalnej rezygnacji, w tym pogarszające się nastroje, powolne lub krótkie reakcje, skargi dotyczące przychodów, powtarzające się problemy ze stanem nieruchomości, pytania dotyczące warunków umowy lub odniesienia do innych spółek zarządzających.

Eskaluj problemy jeszcze tego samego dnia roboczego. Dodaj odpowiednich właścicieli do tablicy rezygnacji właścicieli i prowadź aktualne rejestry w miarę rozwoju sytuacji. Potwierdź odpowiedzialność za kolejne działanie w przypadku każdej eskalacji i upewnij się, że każda otwarta sprawa ma wyraźnie przypisaną osobę odpowiedzialną.

Komunikuj potencjalne ryzyko już wcześniej, zamiast czekać na eskalację problemów. 4. Dokumentacja i dyscyplina CRM Rejestruj każdą interakcję właściciela w Monday.com tego samego dnia, w którym ma ona miejsce.

Codziennie prowadź tablicę rezygnacji właścicieli. Zaplanuj wszystkie przyszłe poprawki właściciela i działania następcze przed zamknięciem dnia. Przed wylogowaniem przygotuj przejrzystą listę działań na następny dzień.

Przeprowadź cotygodniowy audyt własny dokumentacji CRM i popraw wszelkie zidentyfikowane luki. Prowadź dokładną, kompletną i terminową dokumentację całej komunikacji z właścicielem. Dzienny rytm pracy Początek dnia Zaloguj się do RingCentral i Monday.com.

Przejrzyj narzędzie do śledzenia zaangażowania właścicieli. Zidentyfikuj właścicieli wymaganych poprawek. Przeglądaj notatki z inspekcji, konserwacji, obrotów i operacji.

Zgłaszaj właścicieli zgłaszających otwarte obawy, negatywne lub pogarszające się nastroje albo niedawne problemy z wydajnością lub stanem. W ciągu dnia Wykonaj zaplanowane rozmowy telefoniczne z właścicielem. Wyślij wymagane e-maile i SMS-y.

Realizuj zaplanowane działania związane z nieruchomościami zdalnie lub za pośrednictwem dostępnych zasobów wewnętrznych. Zbieraj i przekazuj istotne aktualizacje dotyczące nieruchomości. Odpowiadaj na rozmowy dotyczące otwartych zleceń pracy.

Eskaluj problemy jeszcze tego samego dnia roboczego. Utrzymuj konsekwentną współpracę z przydzielonymi właścicielami domów. Koniec dnia Upewnij się, że wszystkie interakcje właściciela są udokumentowane w Monday.com.

Zaktualizuj tablicę rezygnacji właściciela. Zaplanuj przyszłe poprawki i działania następcze. Upewnij się, że nie ma żadnych nieudokumentowanych rozmów.

Przygotuj listę działań na następny dzień. Cotygodniowe zamykanie Utrzymuj 100% postępu w zakresie wymaganych miesięcznych poprawek właściciela. Upewnij się, że nie ma żadnych pominiętych działań następczych.

Wykonaj autoaudyt dokumentacji CRM. Przejrzyj trendy nastrojów właścicieli. Zidentyfikuj nierozwiązane problemy właściciela wymagające uwagi.

Zidentyfikuj właścicieli wymagających proaktywnego kontaktu w następnym tygodniu. Standardy wydajności i wskaźniki KPI Wydajność będzie mierzona co miesiąc w oparciu o następujące cele: Dzienne dotknięcia właściciela: 20 - 25 dziennie. Wymagana miesięczna realizacja dotyku: 100%.

Dokładność dokumentacji: 95% lub wyższa. Nieudokumentowane rozmowy: Zero. Zgodność z eskalacją tego samego dnia: 100%.

Zaległe eskalacje wykraczające poza SLA: Zero. Trend nastrojów właścicieli: stabilny lub poprawiający się. Ogólne osiągnięcie KPI: 90% lub więcej.

Oszczędności związane z utrzymaniem: śledzenie i sprawdzanie na tablicy rezygnacji właścicieli. Trwałe wyniki poniżej ustalonych celów mogą skutkować udokumentowanym planem coachingowym. Standardy odpowiedzialności Nieodebrane działania następcze uważa się za problem z wydajnością.

Nieudokumentowane rozmowy są uważane za problemy z wydajnością. Wysłanie zlecenia pracy bez udokumentowanej zgody właściciela jest uważane za problem z wydajnością. Wczesna eskalacja jest uważana za zachowanie pozytywne i odpowiednio rozpoznawana.

Proaktywna komunikacja jest oczekiwaniem na danym stanowisku, a nie dodatkową korzyścią czy opcjonalnym działaniem. Oczekuje się, że Specjalista przejmie odpowiedzialność za przydzielone rozmowy, działania następcze i otwarte problemy w drodze rozwiązania lub odpowiedniej eskalacji. Wymagane kwalifikacje Biegła znajomość języka angielskiego i hiszpańskiego w mowie i piśmie - niezbędna.

Ponad 2 lata doświadczenia w zarządzaniu klientami, hotelarstwie, zarządzaniu nieruchomościami, sukcesie klienta lub w pokrewnej dziedzinie. Udokumentowane doświadczenie w samodzielnej pracy i zarządzaniu obowiązkami w środowisku zdalnym. Silna dyscyplina CRM i udokumentowane doświadczenie w konsekwentnym dokumentowaniu pracy bez konieczności ciągłego monitorowania.

Komfortowe inicjowanie dużej liczby połączeń wychodzących oraz bezpośrednie i profesjonalne prowadzenie trudnych rozmów. Doskonałe umiejętności komunikacji pisemnej i ustnej w języku angielskim i hiszpańskim. Silne umiejętności interpersonalne oraz umiejętność budowania zaufania z klientami i utrzymywania długotrwałych relacji.

Wysoce zorganizowany i zorientowany na szczegóły, z możliwością jednoczesnego zarządzania wieloma rozmowami, dalszymi działaniami i priorytetami. Proaktywne podejście do identyfikowania potencjalnego niezadowolenia i odpowiedniego eskalowania obaw. Możliwość nagrywania i edycji krótkich filmów w pionie za pomocą telefonu i narzędzi takich jak CapCut, Instagram lub równoważnych.

Dobra znajomość obsługi komputera i zdolność do samodzielnej pracy z komunikacją cyfrową, CRM i narzędziami do współpracy. Niezawodne łącze internetowe i odpowiednie środowisko home-office do pracy zdalnej. Preferowane Wcześniejsze doświadczenie w wynajmie krótkoterminowym, wynajmie wakacyjnym, hotelarstwie lub zarządzaniu nieruchomościami.

Praktyczna znajomość Streamline VRS, Monday.com lub porównywalnych platform PMS/CRM. Doświadczenie w tworzeniu treści na Instagram, TikTok, Airbnb lub inne platformy marketingu nieruchomości. Zrozumienie oświadczeń właścicieli, opłat za zarządzanie i podstaw przychodów z wynajmu krótkoterminowego.

Znajomość rynku wynajmu wakacyjnego w Puerto Vallarta / Nuevo Vallarta. Kluczowe cechy Idealny kandydat będzie: Niezawodny i konsekwentny: Potrafi konsekwentnie i dokładnie wykonywać powtarzalne czynności. Spokojny i profesjonalny: Spokojnie radzisz sobie ze sfrustrowanymi właścicielami domów, nie przybierając postawy defensywnej ani nie obiecując zbyt wiele.

Dobrze zorganizowany: Potrafi zarządzać 20 - 25 rozmowami dziennie, zachowując jednocześnie pełną kontrolę. Proaktywność: wcześnie identyfikuje potencjalne problemy i podejmuje działania, zanim się one nasilą. Odpowiedzialny: Szczerze komunikuje problemy i przejmuje odpowiedzialność za błędy.

Zorientowany na relacje: autentycznie zainteresowany zrozumieniem właścicieli domów, ich nieruchomości i ich potrzeb. Możliwość dostosowania: Wygodna niezależna praca w zdalnym środowisku i zarządzanie priorytetami bez stałego nadzoru. Osoba komunikatywna: Potrafi komunikować się jasno i profesjonalnie zarówno w języku angielskim, jak i hiszpańskim.

Pierwsze 90 dni Dni 1 - 30 Pełny dostęp i wprowadzenie do serwisów Monday.com, Streamline, RingCentral i narzędzia do śledzenia zaangażowania właścicieli. Zdobądź pewność, korzystając z wymaganych systemów i narzędzi komunikacyjnych. Przejrzyj portfel przypisanego właściciela.

Nawiąż wstępny kontakt z przydzielonymi właścicielami domów. Pełne śledzenie i szkolenie wstępne. Dni 31 - 60 Wykonaj pełny codzienny wolumen komunikacji wynoszący 20 - 25 dotknięć właściciela.

Zachowaj 100% zgodność z dokumentacją. Wykazuj konsekwentne monitorowanie i proaktywną komunikację. Zacznij samodzielnie identyfikować i eskalować obawy właściciela.

Dni 61 - 90 Osiągnij ogólne osiągnięcie KPI na poziomie 90% lub wyższym. Posiadaj co najmniej jedną sprawę zatrzymania właściciela od identyfikacji po rozwiązanie lub pomyślną eskalację. Wykazuj konsekwentne zarządzanie relacjami z właścicielami i dyscyplinę CRM.

Wprowadź powtarzalne formaty treści lub praktyki komunikacyjne, które mogą zostać przyjęte przez innych Specjalistów. Niniejszy opis stanowiska określa podstawowe obowiązki i standardy na danym stanowisku i nie stanowi wyczerpującej listy wszystkich obowiązków. Zakres obowiązków może być dostosowany do potrzeb biznesowych.

Struktura obciążenia pracą, ścieżki eskalacji i praktyki coachingowe będą zarządzane zgodnie z obowiązującymi politykami i wymaganiami firmy. Aplikuj bezpośrednio na RemoteJobs.org: https://remotejobs.org/remote-jobs/owner-retention-specialist-big-bear-vacations