Menedżer ds. przechowywania CX

Rola: Menedżer ds. retencji CX Rodzaj zatrudnienia: Umowa na pełen etat Rola za pośrednictwem Deel Lokalizacja: Zdalna na Filipinach Oczekiwania dotyczące harmonogramu/strefy czasowej: 9:00 - 17:00 czasu pacyficznego Struktura wynagrodzeń: 1800 - 2200 USD miesięcznie Informacje o roli Menedżer CX Retention Ops jest właścicielem kompleksowego systemu utrzymywania klientów i zapewnienia sukcesu klienta oraz jest odpowiedzialny za osiąganie wymiernych usprawnień w zakresie wyników po zakupie i odzyskiwania danych. Jest to praktyczne stanowisko kierownicze, skupiające się przede wszystkim na operacjach, skupione na zwrotach, wymianach, odzyskiwaniu koszyków, kontroli jakości, jakości usług, coachingu zespołowym i doskonaleniu procesów, wsparte danymi i raportami. Właściwa osoba łączy analityczny sposób myślenia z silną dyscypliną operacyjną, empatią dla klienta i podejściem opartym na dużej odpowiedzialności.

Ta rola wymaga kogoś, kto potrafi zidentyfikować, co się dzieje w liczbach, zrozumieć, dlaczego tak się dzieje, oraz przekształcić zachowania klientów i opinie klientów w konkretne ulepszenia procesów, które chronią przychody, wzmacniają lojalność i poprawiają jakość obsługi klienta. Kluczowe wskaźniki, które posiadasz - Współczynnik zwrotu netto - Kurs wymiany - Współczynnik odzysku koszyka - Zgodność z kontrolą jakości - Zaległości w zakresie zgłoszeń w ciągu 24 i 48 godzin - Cotygodniowe raporty dotyczące wydajności - Pętle informacji zwrotnej o produkcie - Wydajność agenta i wyniki coachingu Podstawowe funkcje - Posiadanie i optymalizacja kompleksowego systemu operacji przechowywania w zakresie zwrotów, wymian i odzyskiwania koszyków - Osiąganie wymiernej poprawy współczynnika zwrotów netto, kursu wymiany i współczynnika odzyskiwania koszyków - Utrzymywanie standardów zgodności z kontrolą jakości i utrzymywanie zgłoszeń zaległości w ramach celów 24- i 48-godzinnych - Analizowanie zachowań klientów, powodów zwrotów i informacji zwrotnych w celu identyfikacji możliwości ulepszeń operacyjnych - Tworzenie cotygodniowych raportów na temat wskaźników utrzymania i usług, z jasnymi rekomendacjami i planami działania - Kierowanie, trenowanie i wspieranie zespołu agentów obsługi klienta, z możliwością skalowania działu w czasie - Wykorzystywanie empatii klienta, wiedzy o produkcie i danych w celu poprawy doświadczenia po zakupie i zwiększenia utrzymania klienta Podstawowe obowiązki - Zarządzanie codzienną operacją retencji, zapewnianie wymian, środków sklepowych i zwrotów logika działa płynnie w Navidium i Shopify - Przeglądaj wskaźniki wydajności z poprzedniego dnia, identyfikuj trendy i określaj działania potrzebne do poprawy wyników - Monitoruj i poprawiaj wydajność odzyskiwania koszyków poprzez przepływy pracy porzuconych transakcji - Audyt i utrzymywanie zgodności z kontrolą jakości w ramach obsługi klienta przy użyciu Gorgias QA, tagowania i danych dotyczących wydajności agentów - Śledź zaległości w zgłoszeniach i rozwiązywaniu problemów w ramach zdefiniowanych progów SLA - Kieruj, szkol i wspieraj agentów obsługi klienta poprzez przeglądy kontroli jakości, opinie o wydajności, aktualizacje procesów i codzienne wskazówki - Poradnictwo dla agentów w konwersji zwrotu prośby o wymianę, kredyt w sklepie lub, jeśli to konieczne, lepiej dopasowane rekomendacje produktów - Twórz i utrzymuj cotygodniowe pulpity nawigacyjne i raporty w Arkuszach Google w celu zapewnienia widoczności przywództwa - Twórz pętle opinii o produktach i zarządzaj nimi, ujawniając powtarzające się trendy zwrotów i reklamacji zespołom ds. Produktu i sprzedaży - Współpracuj z zespołami ds. marketingu, produktów i wsparcia, aby dostosować operacje przechowywania do celów biznesowych - Stale testuj, udoskonalaj i ulepszaj procesy przechowywania, aby uzyskać wymierny wpływ. - Identyfikuj luki w wynikach i rekomenduj coaching, przekwalifikowanie, ulepszenia procesów lub dostosowania zespołu, jeśli to konieczne.

Wymagane doświadczenie i umiejętności - Ponad 3 lata doświadczenia w zakresie obsługi klienta (CX), operacji CX, operacji utrzymania, operacji w cyklu życia lub przywództwa w zakresie wsparcia klienta - Udowodniony sukces w poprawie wskaźników utrzymania, po zakupie, zwrotów, wymiany lub obsługi klienta w środowisku DTC lub e-commerce - Doświadczenie w prowadzeniu, coachingu lub wspieraniu agentów obsługi klienta w środowisku zdalnym - Silne umiejętności analityczne z doświadczeniem w analiza danych klientów, śledzenie KPI i raportowanie - Praktyczne doświadczenie w pracy z pomocą techniczną i przepływami pracy w ramach kontroli jakości, najlepiej Gorgias lub porównywalnej platformy - Doświadczenie w zarządzaniu zamówieniami, zwrotami, zwrotami kosztów i operacjami obsługi klienta w Shopify - Silne nastawienie na proces z możliwością przekładania danych i opinii klientów na praktyczne ulepszenia - Doskonałe umiejętności zarządzania projektami i współpracy między funkcjami - Wyjątkowe umiejętności komunikacji w języku angielskim w formie pisemnej i werbalnej, w tym prowadzenia spotkań i członków zespołu coachingowego - Wysoka uczciwość, przejrzystość, odpowiedzialność i własność w całkowicie zdalnym środowisku o wysokim poziomie zaufania - Silna empatia wobec klienta, szczególnie podczas wspierania klientów, którzy potrzebują dodatkowych wskazówek, zapewnień lub edukacji dotyczącej produktów - Umiejętność skutecznego korzystania ze sztucznej inteligencji i narzędzi automatyzacji przy jednoczesnym zachowaniu własności, zrozumieniu i wdrażaniu końcowego wyniku - Wymagane korzystanie z osobistego laptopa i utrzymywanie niezawodnego, stabilnego połączenia internetowego Preferowane doświadczenie i umiejętności - Doświadczenie z Navidium lub porównywalnymi platformami zwrotów i wymiany - Znajomość przepływów pracy związanych z porzuconymi kasami i odzyskiwaniem koszyków - Doświadczenie w tworzeniu raportów, pulpitów nawigacyjnych i analiz w Arkuszach Google - Znajomość ankiet konsumenckich, VOC i platformy opinii klientów - Doświadczenie w pracy z markami odzieży premium, modą lub produktami konsumenckimi - Doświadczenie w obsłudze starszych lub mniej zaawansowanych technologicznie grup demograficznych klientów - Doświadczenie w poprawie kursów wymiany i zatrzymania dzięki wnikliwym informacjom klientów, opcjom dopasowania i rekomendacjom produktów Aktualny stos technologiczny - Gorgias: sprzedaż biletów, kontrola jakości, makra, tagowanie, wydajność agentów - Shopify: zamówienia, zwroty, zwroty pieniędzy, dane klientów - Navidium: portal zwrotów, wymiana i logika kredytów sklepowych - Arkusze Google: raportowanie, analiza, pulpity nawigacyjne - Porzucone przepływy pracy przy kasach: wiadomości o powrocie do pracy i śledzenie wyników Korzyści - Brak świadczeń - Praca kontraktowa - Harmonogram urlopów w USA - WOM do określenia w umowie Deel Oświadczenie pracodawcy o równości szans i powiadomienie o zgodności TalentPop jest pracodawcą zapewniającym równość szans i zobowiązuje się do wspierania włączającego, pełnego szacunku i godziwego środowiska pracy dla wszystkich kandydatów i członków zespołu. Wszyscy wykwalifikowani kandydaci otrzymają wynagrodzenie za zatrudnienie bez względu na rasę, kolor skóry, religię, wyznanie, płeć, płeć, tożsamość płciową, ekspresję płciową, orientację seksualną, pochodzenie narodowe, pochodzenie, status obywatelstwa, wiek, niepełnosprawność, stan zdrowia, informacje genetyczne, stan cywilny, status wojskowy lub weteran, ciążę, podejmowanie decyzji w zakresie zdrowia reprodukcyjnego lub jakąkolwiek inną cechę chronioną przez obowiązujące prawo federalne, stanowe lub lokalne. TalentPop zobowiązuje się do zapewniania rozsądnych usprawnień podczas procesu rekrutacji, zatrudniania i zatrudnienia wykwalifikowanym osobom niepełnosprawnym oraz ze względu na szczerze wyznawane przekonania, praktyki lub zwyczaje religijne, zgodnie z obowiązującym prawem.

Kandydaci wymagający zakwaterowania mogą skontaktować się z naszym zespołem, aby poprosić o wsparcie podczas procesu składania wniosku lub rozmowy kwalifikacyjnej. TalentPop zobowiązuje się do utrzymywania zgodnych, etycznych i przejrzystych praktyk zatrudniania, zgodnych z obowiązującymi przepisami prawa pracy, przepisami antydyskryminacyjnymi, wymogami dotyczącymi prywatności i standardami rekrutacji. Zachęcamy kandydatów do dokładnego przejrzenia każdej oferty pracy pod kątem szczegółów zatrudnienia związanych z konkretnym stanowiskiem, wymagań dotyczących zezwolenia na pracę, informacji o wynagrodzeniu, uprawnieniach do świadczeń i ujawnień dotyczących struktury zatrudnienia.

Aplikując na stanowisko za pośrednictwem TalentPop, kandydaci potwierdzają, że działania rekrutacyjne, komunikacja i informacje o kandydatach mogą być przetwarzane w uzasadnionych celach związanych z rekrutacją i oceną, zgodnie z obowiązującymi przepisami dotyczącymi prywatności i ochrony danych. Zakres wynagrodzenia: 1,8 tys. USD - 2,2 tys.

USD Aplikuj bezpośrednio na RemoteJobs.org: https://remotejobs.org/remote-jobs/cx-retention-ops-manager-talentpop