Lider Operacji Klienta

Czego szukamy? Zatrudniamy kierownika ds. operacji klienta do prowadzenia codziennych operacji z klientami i zapewniania szybkich wyników wysokiej jakości. Będziesz właścicielem wsparcia nietechnicznego, operacji rozliczeniowych, przejścia do wsparcia technicznego oraz lekkiego wniosku o wsparcie prowadzące do sukcesu w przypadku odnowień i sprzedaży dodatkowej.

Powinieneś być: - Doskonały pod względem operacyjnym: przejrzyste procesy, mocne ustalanie priorytetów i niezawodna realizacja. - Opętany na punkcie klienta: zależy Ci na wynikach, a nie tylko na zamknięciu zgłoszeń. - Spokój pod presją: zdecydowana ocena eskalacji i jasna komunikacja. - Świadomość komercyjna: potrafisz dostrzec możliwości rozwoju i koordynować odpowiednie działania następcze. Co poprowadzisz? - Operacje rozliczeniowe: zwroty pieniędzy, spory/obciążenia zwrotne, faktury, zmiany planów, migracje kont, problemy z dostępem - Wsparcie nietechniczne: obsługa żądań, gdy zawiedzie wsparcie AI lub użytkownicy potrzebują pomocy człowieka - Segregacja i routing: klasyfikacja problemów, zbieranie kontekstu i eskalacja do pomocy technicznej/inżynierii z czystymi szczegółami repro - Umowy SLA i wyniki: definiowanie i uruchamianie umów SLA w odpowiedzi, stan zaległości i rozliczanie klientów z wyników - Eskalacje + ustalanie priorytetów: zarządzanie gorącymi kontami, incydenty i ustalanie priorytetów między zespołami w zakresie inżynierii/produktu - Lekkie ruchy komercyjne: koordynowanie odnowień/sprzedaży dodatkowej, identyfikowanie sygnałów ekspansji i w razie potrzeby przekazywanie sprzedaży/sukcesu - Rytm działania: cotygodniowe przeglądy, narzędzia, makra, podręczniki i ciągłe doskonalenie w ramach operacji wsparcia Jakich umiejętności oczekujemy od Ciebie? - Doświadczenie w prowadzeniu operacji dla klientów lub pomocy technicznej w środowisku SaaS - Dobre zrozumienie procesów rozliczeń i płatności (zwroty środków, spory, subskrypcje) - Doskonała komunikacja pisemna: jasne, szybkie i profesjonalne odpowiedzi skierowane do klienta - Silny instynkt selekcji: potrafi oddzielić rozliczenia od problemów technicznych i produktowych oraz prawidłowo kierować trasę - Komfort korzystania z narzędzi: systemy zgłoszeń, CRM, wewnętrzne pulpity nawigacyjne i podstawowe analizy - Możliwość kierowania procesami: umowy SLA, ścieżki eskalacji, podręczniki, i koordynacja międzyfunkcyjna Jakie są zasady działania Herkulesa? Zasady działania Herkulesa kierują naszym codziennym podejmowaniem decyzji.

Traktujemy je bardzo poważnie. Większość z nich to konkretne wybory, które dla nas jako firmy są wyjątkowe i których można się nauczyć w pracy. Jednakże specjalnie filtrujemy nasz proces rekrutacji pod kątem tych zasad: - Działamy pilnie.

Wysyłamy szybko, iterujemy i szybko poprawiamy błędy. Nasze nastawienie do działania przyspiesza naszą naukę i zachwyca naszych klientów. - Dążymy do doskonałości. Robienie wszystkiego dobrze jest w naszym DNA.

Mamy dobry gust. Dobrze rozumiemy szczegóły. Nasze produkty są wyjątkowo proste i samoobsługowe.

Jesteśmy dumni z naszej pracy. - Jesteśmy głodni. Jesteśmy gotowi ciężko pracować i przełamywać mury, aby osiągnąć pożądane rezultaty. Jesteśmy gotowi działać na każdym poziomie, aby załatwić sprawę.

Jesteśmy grzecznie nieustępliwi. Czy Hercules jest w biurze czy zdalnie? Zespół założycielski Hercules pracuje w biurze w San Francisco (Kearny i Bush).

Bardzo preferujemy pracę w biurze. Jesteśmy otwarci na współpracę zdalną dla wyjątkowych kandydatów ze stref czasowych USA, którzy chcieliby/mogliby regularnie dojeżdżać do biura. Jakie są zalety Herkulesa? - Opieka zdrowotna, wzrok i stomatologia - Korzystaj z dowolnych narzędzi zwiększających produktywność AI - Weź tyle, ile potrzebujesz, polityki urlopowej - Codzienne lunche, kolacje i przekąski w biurze - Gwarantujemy, że wykonasz tutaj najlepszą pracę w swojej karierze Jakie jest wynagrodzenie?

100 - 250 tys. USD + kapitał własny (w zależności od stażu pracy, kapitału własnego i lokalizacji) Zakres wynagrodzenia: 100 - 200 tys. USD Aplikuj bezpośrednio na RemoteJobs.org: https://remotejobs.org/remote-jobs/customer-operatives-lead-hercules